网购“七日无理由退货”成新投诉难点

　　当网络购物逐渐变成一种大众的购物方式，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，成为新的投诉难点。中消协今天发布的全国消协组织受理投诉情况统计显示，上半年全国消协组织受理销售服务投诉1.3万件，其中涉及合同问题7491件，售后服务问题2177件。

　　新《消法》为解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示受影响以及落实消费者的知情权问题，第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

　　中消协指出，电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：

　　——履行新《消法》、新责任难尽人意。对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。在新《消法》规定的四类不宜退货商品之外，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。

　　——退货标准过于严苛。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”，“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”、“防伪标示码被刮开或撕损”的，均被视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为，不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。

　　——擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。中消协指出，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

　　此外，受理投诉情况统计还显示，个人信息保护、餐饮服务、金融服务消费者知情权、家装服务陷阱多、空调安装收取“高空作业费”、家用汽车消费纠纷等，也是上半年消费者投诉热点。