中国税务报：找准“痛点” 优化服务

　　近年来，随着服务型政府建设的加快推进，纳税人满意度已经成为衡量税务机关服务质量的重要指标。然而，行风评议、明察暗访和第三方调查等纳税人满意度评价方式，或评价内容不够全面，或不能覆盖所有纳税人、所有办税渠道，或过多地关注评价的结果，忽略了评价的过程及结果的运用。被评价单位很难依据评价的结果发现工作中存在的不足，找到提高纳税人满意度的方法和途径。因此，为全面、准确地掌握纳税人需求、找准纳税服务过程中的“痛点”，有针对性地解决服务问题，东莞市国税局推出了纳税人满意度信息管理平台。 

　　360度倾听纳税人声音 

　　今年4月，东莞市国税局正式启动纳税人满意度信息管理平台建设，按照“内容的全面性、指标的科学性、结果的直观性、改进的可持续性”思路，通过多渠道采集办税数据、建立数据分析模型、改进纳税服务措施，全面推动纳税人满意度的整体提升。   

　　纳税人满意度信息管理平台是集数据采集、信息反馈、舆情监控、绩效考核于一体的信息管理系统，涵盖了政策咨询、办税服务、政策落实、规范执法、权益保护和政风行风等方面，实现了在线评价系统各项功能的全覆盖，将所有与纳税人接触的工作都纳入评价范围。   

　　为实现该平台的建设目标，东莞市国税局创新研发四大应用子系统，搭建可视化、易操作的纳税人满意度信息管理平台：一是多渠道在线评价子系统。全面整合了核心征管系统、网上办税平台、自助办税终端、“税企通”、手机APP、12366纳税服务热线、出口退（免）税审核系统等的纳税服务数据，还采集了日常税法宣传、重点税收政策落实和税风税纪等游离于金税三期系统外的信息，覆盖所有纳税人，贯穿税收征管全过程。二是纳税人满意度数据分析子系统。借助科研机构等第三方的专业技术，建立科学的数据分析模型，分类设定调查内容和调查指标，以多种形式展现评价结果。三是满意度风险监控预警管理子系统。设定覆盖所有办税资源、所有业务的满意度风险预警级别，自动识别风险等级，并作出预警提醒。四是任务统筹和决策指挥子系统。依托纳税人满意度评价信息分析结果，借助金税三期系统的决策支持和工单流转功能，持续跟进办税服务措施的督办落实。 

　　876项指标智能化处理 

　　东莞市南城某咨询企业财务人员小李办完业务后，不到一分钟，手机APP上就出现了一份调查问卷。南城国税局办税服务厅主任介绍：“纳税人满意度信息管理平台将纳税服务规范的146项办税事项与金税三期系统的办税业务实现了对接，并对每项业务设置了固定的调查问卷。纳税人只要通过办税服务厅、网上办税平台、手机APP和自助办税终端等渠道办理了业务，就会收到即时调查问卷。”   

　　南城国税局办税服务厅主任说，除了即时调查问卷，纳税人还会收到东莞市国税局发出的纳税人关注热点、重点、难点问题专项调查问卷，可以随时随地以“背对背”的方式推送电子评价信息，就东莞市国税局的服务畅所欲言。近期，东莞市国税局已经开展了小微企业优惠政策、增值税发票系统升级、纳税评估和税务稽查4项专项调查。通过指定对象、指定范围，将游离于金税三期系统外的税务人员进户执法和廉洁自律行为纳入了该平台统一管理范畴。   

　　为有效应用纳税人通过即时调查问卷和专项调查问卷作出的评价，该平台共设置涉及146项国税业务的876项调查指标，根据纳税人反馈的满意度评价信息进行分析，通过数据分析模型，将纳税服务数据转化为可量化的指标分值，以图文并茂的形式直观展现评价结果。   

　　得出评价结果后，东莞市国税局将对纳税人不满意的问题调查、整改，督促被评价单位客观分析和持续跟进纳税服务，补齐工作短板，实现对全系统办税服务厅、网上办税平台、自助办税终端的动态管理，并以电子信息方式回复至纳税人的“税企通”和手机APP。“我们坚持对纳税人的意见条条有回复、件件有回音，以实际行动赢得纳税人的支持和满意。”该局纳税服务科主要负责人说道。 

　　“5A”全覆盖改善服务 

　　纳税人满意度信息管理平台，打破了以往满意度评价信息收集和处理的传统，扩大了现有资源的覆盖范围，具有意见采集全覆盖、税企沟通零障碍、信息处理闭环化、服务效能全掌控、风险预警推送化、舆情监控全方位的特点，实现了“5A”全覆盖，即任何纳税人（Anyone）在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）通过任何途径（Anyway）办理的任何业务（Anything），都可即时“背对背”评价。   

　　该平台按照风险管理理念，采集到纳税人信息后，根据预先设定的指标进行大数据分析，自动识别风险等级，作出预警提醒，“诊断”税务机关在服务中的不足。当纳税人对某单位和个人的满意度低于或临近某个指标分值，将自动触发预警功能，发出提醒信息。对纳税人不满意问题，东莞市国税局落实到具体岗位和具体税务人员，由税务人员发送电子信息反馈纳税人，同时针对该问题总结分析，进一步提高服务质量。通过该平台，税务人员经手的每一项业务都会被纳税人评价，纳税人的满意与否将与税务人员的绩效挂钩。   

　　目前，东莞市国税局纳税人满意度信息管理平台完成在线用户登记14.5万户，业务覆盖面达100%。上线运行两个月以来，累计推送调查问卷信息43.7万多条，收回意见反馈2379条，其中纳税人满意意见2304条，满意率达96.8%。在近期国地税联合开展的小微企业所得税优惠政策专项调查中，累计推送调查问卷信息3500多条。   

　　东莞市国税局建立“采集—反馈—改进—提升”的良性机制后，纳税人意见反馈途径更加通畅，税企关系更加和谐。东莞市国税局有关负责人表示，下一阶段，他们将通过加强对全市国税系统35个分局的绩效管理，持续倾听纳税人声音，并根据诉求优化纳税服务，作出实实在在、看得见的转变。