315消费投诉年度典型案例九：聚美优品用户信息疑被泄露
他们被骗的方式基本类似：骗子掌握消费者的订单及个人信息，在消费者退货过程中谎称系统出现问题，要求再次退款，待消费者按指定流程操作之后，盗刷银行卡。
中国消费升级正在不断提速，消费者对消费安全和消费品质要求越来越高，作为消费者，如何在浩繁的商品信息中辨别真伪？如何保证不受不安全产品的侵害？如何发现性价比更高的好产品，避开名不副实的差产品？
2017年《消费者报道》3·15发布会即将举行，以“产品的真相”为主题，围绕消费品质与安全，以数据揭露产品安全背后的真相，和消费者一起关注消费问题。
在3·15发布会视频上线之前，本刊从2016年收到的数万件大大小小投诉中整理出十大消费投诉典型案例，给消费者一个参考。
经典案例十：聚美优品用户信息疑被泄露，遭假客服行骗达20万
投诉时间：2016年8月
投诉品牌：聚美用品
投诉事件：消费者接到声称是聚美优品的客服电话，这些客服能准确地报出了她在聚美优品平台上购买的产品信息。在完成该客服的指定的退货操作后，银行卡的钱就被划走了。他们被骗的方式基本类似：骗子掌握消费者的订单及个人信息，在消费者退货过程中谎称系统出现问题，要求再次退款，待消费者按指定流程操作之后，盗刷银行卡。
思考：从客户体验来看，无论用户购买时的感受如何完美，如果企业不能对购买后的信息保护负责，长此以往，相互的信任还能留下多少。
“XXX，您好，我是聚美优品的客服，您的退货单出现了问题，需要跟您本人亲自确认一下，才能正常退款。”
多名消费者收到了这样的假客服电话，“对方了解所有的订单信息，包括货物的型号、价格以及购买时间等，所以放松了警惕，谁能想到对方是假客服呢”，刘洁对《消费者报道》说。2016年7月14日，她在聚美优品平台申请退款，7月15日就收到假冒客服的电话，随后她向警方报案，并向聚美优品客服投诉，但就目前调查未有进展。
遭遇假冒客服行骗，刘洁并非个例。7月21日，多名聚美优品用户向《消费者报道》投诉，称自己在聚美优品的购物信息被泄露，遇聚美假客服诈骗。
多名网友称被假冒客服行骗
7月15日，刚毕业的湖北消费者肖萍接到来自浙江绍兴的电话，电话接通之后对方直接直呼她的姓名，声称自己是聚美优品客服。肖萍一想这几天正好在聚美优品上申请退过一条裙子，随后骗子说退货单出现了问题，需要重新确认下确实是自己退的货，然后才能正常退款。
对方一一说出裙子的型号，花色，什么时间购买，以及价格等产品信息，她也就打消了顾虑。之后她收到对方发来的网页链接，点开之后也确实是和聚美优品有关的登陆页面，随后填写了自己的银行卡及身份证号码，不久她就收到了一个退货验证码，输入验证码之后点了一下退款。
紧接着银行就发来了银行卡扣款信息，这个时候她银行卡里的5000块钱已经没有了。
肖萍在接受本刊采访时表示，受骗人不止她一人。从一个“聚美退货骗局受害者”QQ群中发现，另有两名消费者被骗金额分别为3400元和2089元，他们表示，根据快钱提醒，其被骗资金流向为：湖南桐心元网络科技有限公司。
据本刊不完全统计，从7月21日开始，就有30余名消费者向《消费者报道》投诉，被诈骗金额已达20万，其中单个用户最高被骗高达47200元。
聚美优品回应：不会泄露用户信息
据本刊近期调查，此类假冒客服诈骗不是个案。从2013年开始，假冒客服诈骗就一直在聚美优品平台上演，虽然聚美优品官方也通过微博和短信等渠道提醒用户谨防假冒客服的骗局，但看来成效甚微。
对此，本刊以消费者身份咨询了聚美优品客服，客服表示：聚美优品是不会泄露客户信息的，具体的漏洞原因目前他们也正在查找，已经将相关情况向上级反馈。
“在内部管理上，对于客户资料信息，聚美将其作为最高级保密等级信息，不存在泄露客户资料问题。”7月26日，本刊联系了聚美优品的工作人员，工作人员对此回应说，“聚美网络安全经网络安全部门检查，符合国家法律规定，不存在问题。”
律师分析：网站责任不可推卸
近年来，类似信息泄露而遭遇诈骗的消费者越来越多。据7月26日《南方日报》报道，一男子用支付宝遭遇假冒客服，为退31元被骗8000元。此前媒体也报道了大麦网遭撞库导致信息漏露，39名用户被骗百余万元。
就因个人信息泄露而导致的诈骗，本刊咨询了广东广强律师事务所的刘彩凤律师。她指出，对于网络信息泄露，有多种可能。“可能是其他公司入侵导致的信息外泄，也有可能是消费者自身导致的信息外泄，还有一种可能是遇到了黑客撞库。”
撞库是指在互联网上，大家有时候在多个平台用同一个登录名称、密码，有时候会有不法分子会去窃取用户的信息，在多个网站尝试登陆，登陆成功后，再对用户进行诈骗。
刘律师认为，根据《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，网站有责任完善程序代码，尽量避免漏洞，一旦用户账户被入侵后，也应尽快弥补漏洞，减少损失，尽最大努力维护用户信息安全。
对于聚美优品在其中的责任，新修订的《消费者权益保护法》第二十九条明确规定了经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
她建议，消费者若遇到电话诈骗或者QQ诈骗，除了向当地工商管理部门以及其他相关部门投诉之外，还应该第一时间报警，争取维护自己的权益。
同时，消费者在网站上设置不同的账户密码，同时也建议各类消费平台多提供一些用户操作短信提醒功能，从而减少此类诈骗。
责任编辑： GDN003