【人民日报】国家工商总局：互联网销售服务成为当前消费投诉的一大热点

　　记者近日从国家工商总局获悉：互联网销售服务成为当前消费投诉的一大热点。新修订的《消费者权益保护法》正式实施以来，工商总局发布《关于进一步加强12315体系建设的意见》，进一步细化了电视购物、互联网购物等新型消费方式的维权路径。

　　日前，国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华、北京市工商局消费者投诉中心主任任亚娜做客人民网强国论坛，详解1至5月的消费维权热点。

　　黄建华介绍，从各地工商部门上报的12315数据和分析报告的情况来看，有关网络购物的投诉问题主要集中在商家对商品进行虚假宣传、商品质量差、以次充好、不提供购货单据、电商拒绝承担三包责任、售后服务不到位及消费者退货索赔难等。

　　此外，新《消法》实施后，还出现了部分电商企业、网店经营者以各种理由搪塞、不履行法定义务的现象。

　　比如：部分电商对“无理由退货”的条件定得十分苛刻，认为消费者打开了包装，就不能要求无理由退货；有的第三方购物平台不能提供电商的确切地址和有效的联系方式，退货无门；有的电商卖商品时不提供发票，却在退货时要求消费者提供有效发票等。

　　任亚娜说，今年1至5月的投诉数据显示，消费纠纷产生的焦点集中在消费合同、质量、售后服务三个方面。从商品和服务分类看，登记的商品类投诉占比21.64%，服务类投诉占比78.36%。其中，互联网销售服务17780件，占投诉总量的56.16%。