省卫生计生委公布2016年度广东省县级人民医院患者满意度第三方测评结果

              为贯彻落实《国家卫生计生委 国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》、《广东省卫生计生委  广东省中医药局关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》要求，我委通过招标委托深圳市万人市场调查股份有限公司对全省57家县级人民医院患者满意度进行第三方测评工作。

测评工作于今年5月正式启动，第三方测评公司通过现场问卷调查、明察暗访、电话访问等多种方式进行数据采集，测评期间到医院现场明察暗访171次，共计完成患者满意度调查问卷18333份。本次测评结果满分为100分。

一、基本情况

1、县级人民医院患者总体满意度为81.08分，全省57家县级人民医院中有36家（占比63%）总体得分超过80分。77%的患者对医院提供的医疗服务总体评价为满意。

2、从受访者类型来看，住院患者（85.55分）>出院患者（79.35分）>门诊患者（78.34分）。

3、从分类指标来看，医德医风（82.81分）、医患沟通（82.81分）和技术水平（82.23分）方面患者评价较高，而就医环境（77.98分）和医疗费用（77.77分）评价较低。

4、患者对县级人民医院就医忠诚度较高。参与测评的患者中77.60%表示如果有就医需求会再次选择该医院，70.58%的患者表示会向有就医需求的亲朋好友推荐该医院。

5、就医便利程度指标中，门诊患者便利程度（77.11分）明显低于住院患者（83.43分），主要原因在于检查等候时间（75.75分）和候诊等候时间（75.49分）得分较低。测评中发现，虽然有40家县级人民医院开通了不同形式的预约挂号渠道，但通过该渠道就诊的患者较少。

6、就医环境指标中，患者对门诊排队秩序、住院环境卫生感知评价较低，主要反馈的问题是部分医院挂号、收费窗口排队秩序较差，偶有插队现象，医院洗手间卫生环境较差，有异味。测评现场还发现，部分医院“一医一患一诊室”落实不够到位，存在正在就诊患者和候诊患者聚集诊室的现象。

7、医疗费用指标中，门诊患者对收费评价较低（76.34分），主要是门诊患者自费支出较大，受访患者中有59.30%患者是全部自费;5%的住院患者则认为医务人员对住院费用明细解释不够。

二、测评结果

1、县级人民医院患者总体满意度市域排名前5名

2、县级人民医院患者总体满意度排名前10名

三、改进建议

1、 加强硬件建设，注重环境卫生 。 医院应有计划对老、旧的硬件环境进行改造，院内脱落严重的墙面要及时处理和维护，增加院内保洁人员和洗手间清洁频次，积极改善洗手间地面潮湿、有异味的现状，尽量营造舒适、干净的就医环境。

2、充分利用信息化手段，推动预约挂号工作。 未开通预约挂号渠道的医院应尽快开展预约挂号工作，已开通预约挂号渠道的医院应加大预约挂号工作的宣传，不断丰富预约就诊功能及简化操作流程，必要时可以通过工作人员对现场就诊的人员进行引导，提高患者知晓率和接受程度，逐步减少患者现场挂号及候诊时间。

3、 加强患者隐私保护，切实做到“一医一患一诊室” 。 强化候诊区域的划分和管理，有条件的医院应充分利用电子叫号管理系统，或增加导诊人员，对候诊区域进行秩序维护。