市公安局以“五个一”为民工程 推动公安热线服务上水平走前列

8月2日，市公安局蔡巍副局长率市公安局指挥中心及办公室和指挥、法制、督察、治安、交警、出入境、户政、审批管理等部门，到广州12345热线中心接听群众来电，了解群众诉求，密切联系群众，集中解决群众关注的热点难点问题。

广州市公安局作为12345政府服务热线主要承办单位，近年来将12345热线公安业务作为提升为民服务水平的重要平台，领导高度重视、亲自推动，扎实开展“五个一”为民工程，不断提升热线服务质量，实现公安专线一号受理、110与12345联动对接，频频获得各方肯定和市民点赞。2017年上半年，广州12345热线共受理公安类事项51万多宗，是2016年同期的4.6倍，各项指标保持前列。

一、重民生，凝聚一个齐抓共管的工作合力

（一）高度重视，领导强力推动。市公安局领导多次批示和过问12345热线工作，充分肯定热线工作成效。3月1日全市公安工作会议播放的《2016年广州公安十大成效宣传片》和会议总结中，公安热线一号受理作为公安工作成效亮点得到充分肯定。2017年5月17日，副市长、公安局长杨江华在《南方日报》新闻“12345热线公安业务占大头”上批示：指挥中心抓得好。市公安局领导多次带队到12345热线中心调研。春节期间市公安局领导专程到热线中心看望慰问热线工作团队和公安话务员。

（二）成立专班，组建热线机构。2014年5月，经市公安局领导批准，抽调人员组成热线专班，成立热线办公室，设在市公安局指挥中心办公室信访科。市公安局指挥中心牵头部署，指挥中心办公室精心策划、狠抓落实、迅速行动，组建全市三级承办体系。目前，市公安局正在组建行政审批管理机构，热线工作将归口统一管理。

（三）齐心协力，组织保障有力。市公安局人事、后装部门为公安热线机构的设立加强人财物保障；宣传部门组织公安热线宣传报道；保密和科技部门就话务员保密培训及公安网络保障等提供有力支持；有热线整合任务的各警种组织了话务员专项业务指导。交警、出入境、户政支队主动加派驻场人力，强化业务支撑。

二、顺民心，整合一号统一受理的热线大户

（一）建章立制，规范运作。在全市率先制定热线工作规范，建立首办责任、统计通报、业务培训、安全保密、信息发布、监督考评、责任追究等一系列工作制度，推进限时办结、协调督办、复核回访、定期通报等措施。严密督导检查，设立监督岗位敦促承办单位按时办结。

（二）分步推进，有序整合。按照市公安局领导“尽可能把非紧急类、非警务事项归移至12345”的指示精神，协调热线中心，大大扩充了原定只整合3条对外专线的方案，设立公安接听区域和公安队列，将涉及全局9个业务部门24条服务专线分四步全部归整12345一号受理，成为全市整合线路最多、话务量最大的单位。

（三）一号受理，推动整合效应最大化。经整合，公安热线的接通率从整合前的43％提升到98％，居全市各队列之首；话务员现场解答率从65％提升到93％，即93％的公安业务来电由话务员在5分钟内解答；服务时间从工作日延长到365天每天12小时；接通电话量从月均1.7万提升至每月近9万个。2017年上半年承办工单数量3.7万件，居市直单位第一名，占市直单位工单总数26.35％，按时办结率近100％。

三、听民声，创新一个亲民务实的接电模式

（一）领导接电，关注群众诉求。市公安局领导高度关注群众诉求。早在2016年10月，蔡巍副局长到热线中心调研公安热线一号受理时就首次与热线来电市民沟通；2017年5月，骆振辉副局长结合窗口建设到热线中心调研时也同时接听群众来电。市公安局领导还要求公安业务部门领导以话务员身份接听群众来电，深入了解群众诉求，倾听群众心声。

（二）定期接电，实现无缝沟通。组织话务量最大、群众最关注的交警、出入境、户政支队领导接听群众来电，其中作为全市窗口标杆单位的出入境部门定期接电，实现与群众无缝沟通交流。6月5日—9日为市公安局出入境支队领导接听群众来电周，6月9日为交警、出入境、户政支队领导接听群众来电日，第三季度起每季度首月第二周星期四为市局、区分局出入境部门科队领导接听日。

（三）破解难题，为群众办实事。在接听群众来电中，结合热线数据，将接电事项中有代表性的典型热点难点问题列为重点事项进行跟踪督办，领导亲自过问，安排专人跟进，在办理时限上大幅压缩，在办理结果上务求实效，以破解重点难题为突破口提升热线服务质量。

四、聚民意，优化一个群众满意的政务平台

（一）联合共建，提升服务质量。市公安局领导多次与市政务办和热线中心领导对接协调，多次组织召开工作协调会。对应热线中心梳理分析的热线前台需求，2016年1月开始组织民警员工到热线中心驻场指导，配合开展话务质检和后续培训，优化公安业务智能查询系统，共同提升热线服务质量。

（二）贴近群众，优化热线效能。从群众关注的热点抓起，从群众不满意的地方改起，多措并举，打造“阳光警务”服务新亮点。通过接听群众来电工作和热线数据分析，对群众大量的咨询需求进行梳理，分类做细公安办事服务指引，多渠道加大宣传力度，深入推广“互联网＋公安政务服务”，实现全天候自助咨询、自助服务，减少12345热线前台压力。同时，精心优化公安业务知识库，及时为话务员提供应答依据，同步对外公开，方便群众查询应用。2017年上半年新建修改公安业务知识点360个。

（三）定期分析，提高群众满意度。定期开展热线数据分析通报，提升各单位工作主动性与积极性。市公安局领导在今年第一季度热线工作简报上专题批示，要求不满意工单数量较多的单位一把手要亲自过问。海珠区公安分局对今年第一季度热线不满意群众逐一进行回访，满意度得到大幅提升。

五、化民困，共建一个联动对接的工作机制

（一）强化沟通，共商规范。市公安局主动与市政务办及12345热线中心协调沟通，分类界定警务咨询投诉和非警务、非紧急求助警情类别，协商研究12345热线与110报警服务台联动工作规范。

（二）畅通渠道，双向对接。目前，12345热线与110报警服务台已经形成了分类处置、联动协作、警情来电互相流转的良好开端。110可通过系统对接推送非警务、非紧急工单到12345热线中心，12345热线中心接紧急事项后可优先接入110绿色通道。

（三）分流对接，成效明显。加大非紧急求助警情与公共服务平台分流联动对接力度，2016年市公安局依托12345热线分流110非紧急类和非警务求助事项17万多宗，今年上半年又持续分流9万多宗，逐步缓解了110应急资源被挤占的问题，得到公安部、省公安厅的认可和公安基层的普遍欢迎，收到了良好的工作成效。

下一步，市公安局将继续深化“互联网＋公安政务服务”建设，围绕“五个一”为民工程，进一步优化便民利民措施，不断规范110与12345联动对接，实现广州公安为民服务上水平、走前列。

典型案例：

（一）会同多部门综合治理小区周边交通。4月以来，花都区花山雅居乐万科热橙小区住户集中来电50余宗，建议在小区对出路段加装交通灯和设置人行道。花都公安交警大队先后2次会同镇政府和交通局调研，实地考察，综合认为该路段不满足增设交通信号灯的要求，提出了南北双向增设减速线、黄闪灯和警示行人标志等建议，且目前已在实施中。市民对此表示满意。

（二）联合多部门解决精神病人长期扰民问题。5月24日，天河区一市民来电反映楼下住户精神病人扰民问题一直没有解决，且于4月1日、2日收到该住户的威胁勒索电话，希望尽快处理。天河区公安分局收到后，经认真核查，发现被投诉住户确有家庭成员为精神病人，其为低保户，居住点属市管廉租房。分局经多方协调于5月26日会同市房管局、区维稳办、街道办召开协调会，并现场走访听取居民意见，市房管局表示会尽快做好被投诉住户的迁移。市民表示满意。

（三）协调外地公安处理身份信息错误事项。5月22日，市民李先生反映曾于9年前有2次住宾馆被警察检查是否涉毒，当时检查无误后户籍地派出所表示已处理好。但今年5月再次被居住地天河区公安分局车陂派出所调查，十分苦恼，特向热线求助。车陂派出所与市民户籍地公安禁毒部门联系，告知李先生因身份证重号造成吸毒前科问题须由经办单位即户籍地公安禁毒部门处理，当地禁毒部门表示尽快解决。李先生对派出所工作和解释表示满意。

（四）协调解决积分入户登记信息不一致问题。5月9日，刘女士来电反映，3月27日持《入户卡》到南沙政务公安入户复核窗办理本人及小孩入户手续，由于《入户卡》登记的出生日期、身份证号码与其户口簿、身份证上信息不一致无法办理，民警出具《入户卡复核意见反馈表》，指引其向《入户卡》签发部门反映；5月5日其再次到窗口反映《入户卡》无法换发，小孩急需报名读书。市公安局户政部门知悉后，立即与市发改委和来穗局协调，并核查刘女士相关出生日期变更信息，以市公安局名义函请市来穗局为其换发《入户卡》，市民终于顺利办理入户。

温馨提示：近年来，市公安局先后推出全国公安机关第一款“警民通”智能手机APP和全国首家实现综合查询、网办功能的政务微信平台“广州公安”微信，市民只要安装“警民通”APP、关注“广州公安”微信号就能足不出户开展各类自助智能咨询和网办业务服务。