倾听春天的声音
2月18日,广铁集团客运客服中心员工正在接听电话。
“哭声骂声欢笑声声声入耳，大事小事寻常事事事上心”这些铁路春运中特有的声音，每天以近2万个电话的形式，汇集在广铁集团12306客运客服中心，232名客服代表每天都在用心在倾听着旅客们的酸甜苦辣，并上温暖的帮助。
大年初一，盈尺之台的广铁客服代表座席，“滴滴嗒嗒”的键盘声和低声柔和的应答声交相呼应。突然，一个身影向洗手间冲去并伴着一阵压抑不住的哭泣声。同事邓露一看，原来是小陈。心想：“这20岁的小姑娘平时总是笑眯眯的，今天怎么了？小陈抽噎着说，刚才接到在东莞打工的父亲电话，要小陈买张当天回家的票。小陈说自己也买不到票，父亲“唉”地挂了电话。无可奈何的长唉声像针一般剌进小陈的心。小陈想着自己每天从早忙到晚，跑步上厕所，接上百个电话，协助无数旅客买票，却不能帮自己父亲买一张票。心念至此，内心的委屈随眼泪霎时涌上心头。
与此同时，不远的另一位客服代表江丹妮却沉浸在幸福之中。下班路上，一想到老太太的“多喝热水哦”，心里就暖烘烘的，窗外行人与鲜花更显得喜气洋洋，掏出手机写上“有史以来接到最温暖的电话——回答完后不小心咳嗽了两声，然后旅客说了一句多喝热水哦。心里暖暖的。” 配上一张笑容可掬的儿童照片和4个笑脸发在朋友圈里。
微信发出后，回复众多。丹妮动情地说：“虽然行业很累，但是如果可以帮到更多的人，我想我们会得到很多快乐。小伙伴们，加油！”
同样是微信，许先生要感谢的是来自铁路工作人员的微笑服务。“不只是一句谢谢，武广高铁广州站和长沙站的各位，用心的帮助、贴心的服务。高铁的帮扶服务，应该让更多的人知道的。真心赞，暖人心，正能量。也希望爸爸爸能早点康复。”当在深圳跑销售的许先生含泪在朋友圈发出这个微信的时候，他刚做完重大手术的父亲已经在广州南站工作人员的帮助下，平安地坐着广州南开往北京西站的G70次列车踏上了回家之路。
许先生是广铁集团2014年1月开通12306特殊重点旅客预约服务以来，得到帮助的第500位旅客。广铁管内已有广州站等8个车站率先开通了此项服务，所有行动不便、或靠辅助器具才能行动的特殊重点旅客，都可以通过拨打12306进行预约。许先生激动地说，抱着试试的心态，拨打了12306客服热线：“没想到客服人员说我爸不仅可以坐高铁，还能帮我们登记办理特殊重点旅客预约进站服务。而且到长沙南站后，那边也会安排我爸他们从绿色通道顺利出站。”“真是太感谢了，铁路有这项服务，应该加大宣传，让所有的医生都知道，这样能帮助更多异地就医的旅客！”
其实他不知道，比拨打12306更便捷的是，春运首日正式上线的“广州铁路“APP，是广铁集团在全路率先推出的旅客服务端。旅客陈天浩那天用手机扫描“广州铁路”APP二维码并下载安装好，点击“正点晚点”栏目，查询到自己乘坐的广州南至武汉G1006次列车正点、13站台入口，高兴地说下载了“广州铁路“APP后，再也不用拖着行李箱四处问人了，遇到问题还可以就在手机上投诉、咨询、建议……“铁路服务越来越先进方便了。”通过他的话语，我们仿佛听到，铁路客运服务的脚步声。急促有力，不断前行……