“卡壳网站”让人挠头应从用户需求出发
插画：人民视觉
“上网查查”，如今已经成为很多人遇到疑问、处理事务时的首选。作为“网上政府”的政府网站，可以说是人们最信任的平台。然而，恰恰是这些便民网站，时常让公众雾里看花，成了让人越查越挠头的“卡壳网站”：栏目设置不清晰，卡壳；搜索功能不实用，卡壳；办事指南看不懂，卡壳……专家指出，以用户为中心，强化服务理念，好好“说话”、实在办事，是政府网站改进的方向。
用不顺畅
■链接繁冗没必要
■跳转点击不实用
■站内搜索成虚设
记者一位正在创业的朋友最近心急火燎。他第一次开酒铺，想要办理《酒类批发许可证》。有人告诉他应去商务部门办理，于是他想“上网查查”该具体准备哪些材料。打开所在省商务局网站，首页精美、条目清晰，可主要内容不是领导考察就是领导讲话；再查市商务局的网站，点进搜索栏输入内容关键词，网页跳转了半天，最后却是“该页无法显示”。
这并不是个案。一些政府网站往往在首页安排大量信息，密密麻麻，令人眼花缭乱，却不是公众想了解的内容。公众和企业需求度高的内容，如教育、就业、住房等服务信息，却分散在各个栏目中，有的甚至费了一番功夫也找不到。有的网站提供了房产、社会保障等服务窗口，但点击后却直接跳转到房产局、人社局等主管部门的网站，让老百姓还是云里雾里，不知从何下手。另外，站内搜索功能形同虚设，无法匹配相关信息的情况仍较为普遍。有些网站则将信息“一锅烩”，只能通过逐页翻看查找想要了解的内容，却不能通过限定时间、标题区等方式缩小范围。
今年5月，家住外省的小乐为了从教育部留学服务中心办理档案转出两度进京。他属于京外留学生在京外就业落户，需要加盖单位公章的接收函，但是在留学服务中心网站对应栏目下的链接内却只有京籍留学生提档步骤。由于没找到“必须从网站下载标准格式接收函”的信息，他拿着自己单位开好的一份接收函来到北京，结果被告知：格式不对，不予办理。小乐最后还是在工作人员当场示范下，才在留服中心网站上的其他栏目里找到非京籍学生提档的流程。
据中国软件评测中心副主任张少彤介绍，2014年底之前，80%以上的政府网站都存在空白办事栏目，或者办事栏目内容更新不及时的问题。一些政府网站的信息通常为领导动态、机构介绍、政策文件等内容，而公共关注度较高的服务指南、办事系统、热点专题、咨询答复等内容则很难通过搜索功能准确获得。
在中国软件评测中心主任助理周亮看来，目前中国政府网及深圳、青岛、长沙市等政府网站在页面设计上较为成熟，网站长度均保持在2到3屏，栏目总数在15个左右。同时，注重将权威信息和实用服务作为重点建设内容，比较好地体现了政务业务职能和互联网门户的定位。
看不明白
■网上表达太过专业
■办事指南含糊不清
■提供服务不够周到
进入百度贴吧、新浪爱问等互动网站，几乎隔三差五就能看到对相关政策和办事手续的求助。咨询的问题，大多不是什么政策上的疑难或者流程上的死角，反而是在一些“法言法语”上卡了壳。比如老百姓嘴里的“准生证”在政府的办事网站上被称为“生育服务证”，“办房本”实际上是“房屋产权登记”，“个人开公司”是“个人独资企业登记、一人有限责任公司设立登记”……
由北京市公安局主办的“北京市出入境管理办事大厅”网站，是业内和市民公认的“好网站”。各项指南条分缕析，办事流程清晰流畅，可对于部分老百姓来讲，还是有些专业名词会让办事卡了壳。上个月，刘女士一家想趁着暑假去香港和澳门旅行，首次办理港澳通行证的她分不清首次办理和后续签注的区别，在网上按照“签注”的流程预约好时间，到了办理地点才发现，自己应该申请的是首次办理。
除了专业术语看不懂，有些网站的办事指南内容也含糊不清。“提交其他相关材料”，“受理部门是某某行政主管部门”，类似模棱两可的内容让公众一头雾水。
专家指出，网上办事内容使用规范语言是规范行政工作和政府管理的需要，但办事指南也是指导用户办事的材料，“要保证权威性、严谨性，更要以易于用户理解为宗旨”。
相比之下，电商类网站主题分类清晰、个性化服务智能、界面操作简洁。“服务的理念和意识，是政府网站要向商业网站学习的最重要一点。要能够换位思考，真正以用户为中心。”周亮说，要完善网站办事服务的评价、监督、考核机制，借助用户对服务的评价，改进作风提升服务，是其中的重要一环。
在具体操作上，张少彤支招：可以从用户需求出发，把用户关注的办理条件、申请材料、办理地点、收费标准等要素清晰展现；采用“图解办事”“场景服务”等表现形式能给用户直观感受；整理常见问题，采用问答的方式，辅导用户与行政规定对照，也能起到良好的指导作用。