广东省卫生计生委办公室关于印发依法分类处理群众信访诉求意见（试行）的通知
粤卫办〔2016〕57号
各地级以上市及顺德区卫生计生局（委），省中医药局，委机关各处室，部属、省属医药院校附属医院及委直属各单位：
《广东省卫生和计划生育委员会关于依法分类处理群众信访诉求的意见（试行）》已经2016年9月26日广东省卫生计生委主任办公会议审议通过。现印发给你们，请遵照执行。
广东省卫生计生委办公室
2016年9月27日
广东省卫生和计划生育委员会关于依法分类
处理群众信访诉求的意见（试行）
根据中央关于信访工作制度改革的总体部署和国家信访局推进依法分类处理群众信访诉求工作要求，按照国家卫生计生委、省委省政府有关通知精神，为明确信访职能定位，提高信访工作法治化水平，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序解决，切实维护公众权益，现就我委依法分类处理群众信访诉求工作提出如下意见。
一、统一思想，深刻认识做好依法分类处理群众信访诉求的重要意义
（一）依法分类处理群众信访诉求是贯彻依法治国战略部署，把信访纳入法治化轨道的重要举措。依法分类处理群众信访诉求工作，有利于引导群众按照法定途径和程序，理性反映诉求;有利于强化法律在维护群众权益、化解矛盾中的权威地位，营造遇事找法、办事依法、解决问题用法、化解矛盾靠法的氛围，体现了依法行政与服务群众的有机统一。
（二）依法分类处理群众信访诉求是规范信访工作，推进信访工作制度改革的具体体现。依法分类处理群众信访诉求，是对《信访条例》的细化和落实，有利于明晰信访工作职责，处理好信访、司法、行政之间，信访部门与业务部门之间的关系，改善信访工作秩序，提高信访工作效率，构建高效规范、和谐有序的信访工作新格局，推动信访工作制度改革。
（三）依法分类处理群众信访诉求是维护群众合法权益的有效途径。卫生计生工作与民生福祉密切相关，依法分类处理群众信访诉求，有利于转变群众“信访不信法”、“信上不信下”的观念，改变信访“包打天下”的格局，为群众理性反映诉求、为涉事单位合法合规解决群众诉求提供了制度安排，最大限度地保障群众权益。
二、明确任务，依法分类处理群众信访诉求
（一）分类梳理群众诉求。按照国家和省信访局及国家卫生计生委有关文件精神，省卫生计生委结合工作实际，坚持问题导向，按照群众信访诉求的性质，对卫生计生领域通过信访渠道反映比较集中的群众诉求进行了初步分类（见附件），主要包括行政事项、信访事项、医疗纠纷事项等。
（二）优先导入法定途径办理。认真落实国务院《信访条例》第十四条第二款关于，“对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出”的要求。严格遵循“法定职责必须为、法无授权不可为”的原则，对信访人提出的投诉请求，能够通过法定途径处理的，优先导入法定途径办理。比如，对于要求行政机关履行法定职责，或不服行政许可、行政确认、行政处罚等具体行政行为，要引导当事人申请行政复议或提起行政诉讼；对于人事管理争议，要引导通过申诉、调解或仲裁等途径办理；对于信息公开相关诉求，要引导通过信息公开规定途径办理；对要求民事赔偿的医疗纠纷，要引导通过院内调解、人民调解、民事诉讼等途径解决问题；对于属于卫生计生职权范围，但无法导入其他法定途径处理的事项，要依照《国务院信访条例》和《广东省信访条例》及相关规定办理。
（三）规范分类办理程序。一是归口受理。各单位信访部门是卫生计生部门接收群众诉求的窗口。要根据群众信访诉求，做好分类。一是信访部门对于非卫生计生职责或涉法涉诉事项，要明确告知不予受理，必要时转送相关部门。二是明确办理部门。信访部门要根据诉求性质、部门职责，确定群众诉求的具体办理部门。三是各业务部门判断群众诉求属于何种事项。对于决定受理的信访诉求，要区分行政事项和信访事项，分别出具相应的受理告知书，导入不同的办理程序。二是分类办理。行政事项由业务部门按照有关法律法规办理。对于行政投诉信访诉求，要坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则。尤其是初信初访事项，原则上要求属地办理，压实基层责任，同时，各级卫生计生行政主管理部门也要履行监管职责。信访事项按照《广东省信访条例》有关规定办理。三是区别答复。行政事项由主体办理部门形成“行政事项答复意见书”，并告知行政复议、行政诉讼等救济途径，加盖单位公章，送达当事人；信访事项由业务部门形成“信访事项答复意见书”，并告知信访复查复核救济途径，加盖信访专用章，送达当事人。四是统一归档。信访事项由业务处室办结后送信访部门盖章送达并归档，做到材料齐全、痕迹清晰、程序规范；行政事项由业务处室办结后按相关规定归档，并将办理结果抄送信访部门。
三、健全机制，保障依法分类处理群众信访诉求工作有序推进
（一）建立联动机制。要加强部门内分工协作，明确信访部门与业务部门的职责分工，加强衔接配合，对涉及多个业务部门、疑难复杂的群众信访诉求，要明确牵头部门，建立会商机制。省、市、区三级卫生计生部门要建立常态化联络机制，做到统一标准、互通信息、准确甄别、上下配合，增强分类处理的权威性和有效性。要努力建立与司法、仲裁、行政复议、技术鉴定、人民调解等部门的衔接贯通机制，形成合力，确保导入法定程序的信访诉求有人接、有人管、有人办。对涉及影响社会稳定的群体性上访事件和个人极端事件，要报同级公安部门、维稳部门协调办理，与相关部门共同做好判定、引导和办理工作。
（二）健全保障机制。各单位要在人员、经费、场所等各方面提供保障，确保依法分类处理群众信访诉求工作的连续性和规范性。各单位信访部门要配备在编专职人员负责受理医疗纠纷、行政事项和信访事项，保证信访诉求及时受理和分类处理。要通过轮岗、挂职锻炼等方式选调有能力、懂法律的同志充实信访干部队伍。要开展专题培训，提高信访干部思想认识，充分掌握依法分类处理群众信访诉求的政策理论知识、工作方法和沟通技巧。工作中，要注重引入心理专家、法律专家等社会志愿者以及学会、协会等社会组织参与信访工作，为推进依法分类处理群众信访诉求工作提供有力保障。
（三）建立风险评估机制。信访工作是政府工作的晴雨表，各级信访干部要强化责任意识、风险意识和担当精神。对于与群众利益密切相关、社会关注度高、利益关系较为复杂、易引发社会不稳定问题的重大卫生计生政策出台前，要重视信访风险评估，及时捕捉舆情民意，从源头上预防、减少或消除稳定隐患。对于敏感时期信访件、重大疑难信访件、长期未解决的信访件以及具有普遍性的信访诉求，要及时受理，加强风险预判，重视思想疏导，引导群众依法、合理表达诉求，切实通过法定途径化解矛盾纠纷，维护群众权益。
四、强化责任，确保依法分类处理群众信访诉求工作落到实处
（一）加强组织领导。依法分类处理群众信访诉求，是贯彻全面依法治国的战略部署，是把信访纳入法治化的重要举措，是对《信访条例》规定的细化和落实。各单位主要领导要负总责，强化班子成员“一岗双责”意识，做到“三个确保”，即确保工作机制顺畅，确保人员经费保障，确保属地责任落实。要把依法分类处理群众信访诉求工作纳入重要议事日程，摆上突出位置，抓紧抓好抓出实效。各单位主管领导要靠前指挥，协调矛盾，理顺机制，确保此项工作平稳过渡到位，不断提高运用法治思维和法治方式做好信访工作的能力和水平。
（二）注重宣传引导。各单位要采取多种方式加强宣传，通过门户网站、来访接待场所、新闻媒体等渠道，及时向社会公开，增加工作的透明度和公众知晓度。要耐心细致做好信访群众的政策解释和说服劝导工作，不断强化法律在群众心目中化解矛盾的地位和权威。要通过宣传手册、视频、张贴流程图等简明易懂的形式，宣传信访诉求的提出途径、依据的法律规定、解决问题的程序，让群众明白“该找谁，怎么办”，引导群众自觉自愿按照法定途径解决信访诉求。
（三）强化督导检查。各单位要把此项工作作为推进信访制度改革的重要举措，研究制定符合本单位实际、操作性强的实施办法。市级卫生计生行政主管部门要加强工作指导，健全督导机制，通过典型推广、专项督查、绩效考核等方式，推动依法分类处理群众信访诉求工作有序开展。各单位要不断总结好的经验做法，探索建立工作长效机制，真正将依法分类办理群众信访诉求工作落到实处。
附件：广东省卫生计生系统依法分类处理群众信访诉求清单
附件
广东省卫生计生系统
依法分类处理群众信访诉求清单
为提高信访工作法治化水平，实现依法分类处理群众信访诉求，广东省卫生计生委对通过信访渠道反映比较集中的问题进行了分类梳理，形成了依法分类处理群众信访诉求清单。
第一部分 行政事项
行政事项是指信访人要求行政机关履行法定职责，或因行政机关作出的具体行政行为对其权利和义务产生了影响而提出的诉求。
一、行政投诉类
（一）常见具体投诉请求。
1.投诉医务人员从业资质问题；
2.投诉医疗机构及内设科室资质问题；
3.投诉医疗广告问题；
4.投诉医疗机构医务人员病历书写问题；
5.投诉医疗机构医务人员诊疗行为不规范问题；
6.投诉医疗机构的基本药物和器械使用管理问题；
7.投诉涉及饮用水卫生安全的产品问题；
8.举报违法生育问题；
9.投诉社会抚养费征收问题；
10.投诉计划生育奖励扶助金发放问题；
11.投诉医疗费用相关问题；
12.投诉医疗事故、预防接种异常反应、职业病、计划生育手术并发症、计划生育病残儿等技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序等相关问题。
13.其它投诉举报事项。
（二）法定途径。
相关部门按规定程序调查处理，给出答复意见书，不服可申请行政复议、或提起行政诉讼。
（三）主要政策法规依据。
《执业医师法》、《侵权责任法》、《职业病防治法》、《人口与计划生育法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《疫苗流通和预防接种管理条例》、《广东省人口与计划生育条例》、《计划生育技术服务管理条例》、《医疗广告管理办法》、《职业病诊断与鉴定管理办法》、《社会抚养费征收管理办法》、《计划生育手术并发症鉴定管理办法（试行）》、《计划生育技术服务管理条例实施细则》、《省级涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可程序》等相关法律法规和规定。
二、行政审批类
（一）具体诉求。
要求卫生计生行政部门履行行政许可等法定职责，或者要求撤销、变更行政许可等具体行政行为。（广东省卫生计生行政部门许可的具体事项目录可查阅《广东省行政许可事项通用目录（2016年版）》）
（二）法定途径。
相关部门按规定程序办理，给出答复意见书，不服可申请行政复议、或提起行政诉讼。
（三）主要政策法规依据。
《行政许可法》、《执业医师法》、《职业病防治法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《香港和澳门特别行政区医疗专业技术人员在内地短期执业管理暂行规定》、《台湾地区医师获得大陆医师资格认定管理办法》、《省级涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可程序》等相关法律法规和规定。
三、人事管理类
（一）卫生计生系统内公务员、事业单位人员对机关、事业单位作出的人事处理决定不服。
1.具体诉求：公务员对于处分、辞退或者取消录用、降职、定期考核定为不称职、免职，申请辞职及提前退休未予批准，未按规定确定或者扣减工资、福利、保险待遇等人事处理不服。事业单位工作人员对涉及本人的处分、清退违规进人、撤销奖励、考核定为基本合格或者不合格、未按国家规定确定或者扣减工资福利待遇等人事处理不服。
2.法定途径：复核、申诉。
3.主要政策法规依据：《中华人民共和国公务员法》、《事业单位工作人员申诉规定》、《行政机关公务员处分条例》、《事业单位工作人员处分暂行规定》、《事业单位人事管理条例》等。
（二）卫生计生系统内单位与工作人员之间的劳动人事争议。
1.具体诉求：因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同，或者因除名、解聘、辞聘、离职发生的争议等。
2.法定途径：调解、人事仲裁、诉讼。
3.主要政策法规依据：《劳动法》、《劳动合同法》、《公务员法》、《劳动争议调解仲裁法》、《事业单位人事管理条例》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《人事争议处理规定》等。
四、政府信息公开类
（一）具体诉求。
1.申请政府信息公开；
2.认为不依法履行政府信息公开义务的；
3.认为政府信息公开侵犯其合法权益的。
（二）法定途径。
申请信息公开由信息公开工作机构办理；认为不依法履行信息公开义务的，可向上级行政机关、监察机关或者政府信息公开主管部门举报；认为信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
（三）主要政策法规依据。
《政府信息公开条例》、《国务院办公厅关于施行<中华人民共和国政府信息公开条例>若干问题的意见》、《最高人民法院关于审理政府信息公开行政案件若干问题的规定》。
五、其它
对卫生计生“三定”方案所规定的其它职责提出的信访请求，按照有关法律法规办理。
第二部分 医疗纠纷事项
医疗纠纷是指医患双方因医疗机构及其医务人员在医疗过程中实施的医疗、预防、保健等执业行为而引发的争议。医疗纠纷事项既可能涉及行政事项，也可能涉及信访事项。
一、医疗纠纷涉及行政职责相关投诉
属于行政事项，遵照行政事项法定途径办理。
二、医疗纠纷内部管理相关投诉
（一）具体投诉请求
对医院流程管理、服务态度、行风等方面不满。
（二）法定途径
向医院内部投诉管理部门提出。
（三）主要政策依据
《医院投诉管理办法》，以及医院依据《医院投诉管理办法》制定的内部有关管理规定。
三、医疗纠纷民事争议
（一）具体诉求
认为由于医疗过错导致患者人身损害、致残或死亡，要求民事赔偿等。
（二）法定途径
医患双方协商解决、人民调解、医疗事故技术鉴定/医疗损害责任技术鉴定、民事诉讼。
（三）主要政策依据
《侵权责任法》、《人民调解法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》等。
第三部分 信访事项
信访事项是指对于属于卫生计生部门职权范围，无法导入其它法定途径办理的信访请求。
一、具体诉求
（一）对卫生计生政策法规的咨询、意见建议；
（二）历史遗留问题；
（三）政策调整产生的问题；
（四）没有明确的法律法规规定难以确定法定途径的问题。
（五）其它。
二、法定途径
按信访事项办理答复。对于政策咨询，由相关业务处室给予政策支持并提供答复口径；对于工作意见建议，转相关业务处室留存参阅；对于其它信访请求，诉求合理的解决到位，诉求不合理的解释到位。不服信访答复意见可提起信访复查复核。
三.有关政策法规依据
国务院《信访条例》、《广东省信访条例》、《广东省信访事项复查复核办法》等。
第四部分 其他事项
（一）具体投诉请求
反映卫生计生部门及其工作人员违反党纪政纪相关事项。
（二）法定途径
根据干部管理权限，由纪检监察部门按照有关规定办理。
（三）主要政策法规依据
《中国共产党纪律处分条例》、《中国人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《事业单位工作人员处分暂行规定》等。
