叶俊萍：两年如一日 日均解决纠纷1件
市社保局石龙分局待遇核发股股长叶俊萍本报记者 郑连龙 摄
东莞时间网讯 2004年，叶俊萍进入市社保局石龙分局，做的是 “关系股前台收单” 工作。从那时起她就明白，她的脸上必须具备一种表情——微笑。后来，无论岗位变换，职位迁升，她都以微笑服务普通群众，用微笑化解弱者无助时的极端情绪。
在普通群众看来，社保部门本身就是个做好事、做好人的部门，所以叶俊萍对自己的工作要求更高。她认为，工作10年来支撑她始终以微笑服务群众的秘诀，是热心、诚心、细心、耐心、真心和不偏心的“六心诀”，“我的微笑发自内心，因为是工作让我懂得，给予是一种幸福。”叶俊萍说。
566宗案件亲力亲为
叶俊萍是市社保局石龙分局待遇核发股股长，这个部门是距离群众“最后一公里”的部门。2004年她进入分局的第一份工作，就是与群众零距离接触的前台收单工作。
“工作很琐碎，要有热心，要有耐心。”叶俊萍说，从那时起，她就明白自己干的是一份要用微笑与群众打交道的工作，好在自己天生乐观向上，脸上从不缺微笑的表情。
2008年，叶俊萍从分局关系股到了待遇核发股工作，岗位变了，为群众服务的性质未变，“我那时就特别注重做好每一件事，我的工作其实也是做善事、做好事。”叶俊萍说，每当看到那些患病的老人家拄着拐杖来分局报销，看到他们脸上露出笑容，她自己也感到快乐。
分局办公室一位负责人介绍，担任股长后，叶俊萍注重研究股室各岗位的业务要点，从中探索管理新思路，定期整顿股室存在的问题，及时改善，使待遇核发股业务办理程序规范化，引导股员时刻要保持良好的服务态度对待每一个群众，保持分局良好的办事形象，从而实现股室的窗口服务水平和效率的提升,达到精确化服务。
石龙社保分局于2012年4月成立了4个工作小组，叶俊萍又担任了其中的社会保险关系调处小组的副组长。这个小组专门解决一些较为棘手的社保矛盾纠纷案件。两年多来，这个小组共接到群众矛盾纠纷的来信来访来电案件共566宗，每一宗案件叶俊萍都得跟进调处，“社保是社会的‘减震器’，作为副组长，我必须亲力亲为。”
以个人名义担保帮助弱者
“亲力亲为”四个字说起来容易，做起来却很繁杂。在记者的追问下，叶俊萍讲述了自己在2012年处理的一宗案件。
石龙某清洁公司员工刘某在倒垃圾时被一辆货车撞伤，伤势严重。经治疗后医院建议其办理出院手续，转到康复医院做工伤康复治疗。但刘某却无力交纳高达37万多元的治疗费用，无法出院。为此，刘某的女儿向石龙社保分局申请，由第三人侵权造成伤病的工伤医疗费的社保基金先行支付。
接到案件后，叶俊萍加班加点了解案件情况，详细分析案情后，她发现伤者申请工伤医疗先行支付尚有一些条件未满足，并提出了案件处理的两个重点环节。叶俊萍多次与市社保局相关科室沟通与请示，市社保局同意按相关规定由社保基金先行支付刘某的医疗费用，但这笔钱从申请到划拨至少需要半个月时间，医院未收到款项会影响到刘某出院。
“我以个人的名义作担保，说服院方让伤者在未结算的情况下先出院做进一步康复。我还向院方承诺，会负责跟进社保先行支付基金的划拨。”叶俊萍说，医院最终同意了，刘某得以及时出院，转到康复医院做工伤康复治疗。
叶俊萍说，她对弱势群体深怀同情，但又必须按政策和法律法规办事，“在两者之间，我们要尽最大努力让弱者得到应有的关怀，这是我们的职责所在。”
通过两年多来的案件调处工作，叶俊萍总结出，要把这份工作做好，必须做到“六心”——“接待来访要热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，说明解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心”，社保部门本来就是做好事、做好人的部门，这“六心”其实也是对她自己更高的工作要求。
用微笑化解极端情绪
待遇核发股距离群众“最后一公里”，工作繁琐。就拿每年都要进行的养老金认证来说，有些老人，尤其是孤寡老人，因为身体原因不能到分局来认证，叶俊萍就得带着股员们上门认证，“这种情况其实每年也不多，就三四个老人。”叶俊萍说。
其实，还有一些特殊情况经常会考验叶俊萍的“六心”，“有一些伤者，因为跟厂方没法化解纠纷，他们情绪比较激动，动不动就要自杀，去年就有一个，要跳江，被我们劝服了。”
叶俊萍说，处理这种极端情况，往往需要有极大的耐心，更要有真诚的微笑，才能让对方情绪平静下来，再将心比心地跟对方沟通，“我理解弱者在无助时的感受。”
“把来办事的群众当成自己的亲人，你就不会觉得事情繁杂、琐碎，会去认真为他们办事。”叶俊萍说，自己10年来始终用微笑为群众服务，因为微笑是发自内心的，是这份工作让自己理解了“给予是一种幸福”的道理。记者 黄尤波
