咨询服务战线上的海关“娘子军”

　　湛江海关12360统一服务热线于2010年9月28日正式开通，负责受理并跟踪解答企业及社会各界提出的涉及政务公开、业务咨询、举报投诉、信访、意见建议、关区业务、综合性业务协调等问题。服务热线现有6名同志，其中5名为女同志，在关里被称为咨询服务战线上的“娘子军”。

　　正是这支“娘子军”，用女性特有的执着、耐心、热情和奉献，通过建章立制、依托科技、加强宣传和强化素质，展示着新时期女性的风采，为关企沟通联系架起了一座“最畅通、最快捷、最信任”的贴心桥。从成立至今，该热线共受理社会公众咨询求助、信访举报等各类事项10000多条，答复率100%，九成以上企业满意热线的服务质量，得到了社会业界的充分肯定和高度评价，并于今年获得全国“巾帼文明岗”荣誉称号。

　　一、建章立制，保障服务热线的规范高效
　　为保障服务热线的统一规范和高效运作，建立健全的工作制度是基础。自开通以来，服务热线先后制定了《12360服务热线后台配合管理办法》《工作职责》《岗位工作流程》《常用规范用语》等制度，畅通了“整体联动”的后台协作渠道，明晰了作业流程，对外“亮标准、亮身份、亮承诺”，明确了“首问责任制、一口对外”的服务方式，规范了沟通解答中的语音语速、文明服务用语和禁语，保障了服务热线运作的高效和对外答复口径的统一规范。
　　二、依托科技，确保咨询渠道的畅通无阻
　　为了提供更为优质的服务，“娘子军”依托科技手段确立更多顺畅、便捷的服务途径。一是完善“12360”服务热线语音提示功能，增加走私、廉政、知识产权等3类举报来电语音提示自动转接功能；二是增设湛江海关门户网站“业务咨询”功能，对各界综合性、复杂的疑难问题，可通过该功能寻求解答；三是开发“业务协调功能模块”，保障各界咨询的综合性业务问题能得到高效的后台协助处置；四是开发“业务咨询登记平台”，确保每个咨询问题都能得到明确答复和详细记录；五是开发12360知识题库平台，提高当场答复率，保障答复的规范性、统一性和权威性。
　　三、加强宣传，提升服务热线的社会知名度
　　以争创巾帼文明岗为契机，12360统一服务热线大力开展宣传工作，提升热线知名度及社会影响力。一是在湛江海关门户网站中增设“12360服务热线专栏”版块，涵盖热线简介、制度建设、热点问题等内容；二是印制宣传单和宣传海报，在各现场海关窗口部门醒目位置张贴和派发；三是借助广播电视等媒体增强民众对12360服务热线的认识和了解，为社会各界解决进出口贸易和进出境活动中的疑难问题；四是开展“企业满意度”问卷调查，了解企业对12360服务热线的服务态度、答复时效、专业水平的评价，有针对性的改进服务。
　　四、强化素质，展示新时期的女性风采
　　该热线受理的问题涵盖海关政策、通关疑难、信访投诉、公务员和报关员报考、走私举报等等，具有涉及面广、专业性强、时效性高的特点。每一个电话背后，都凝聚着热线咨询人员大量的查询、了解和协调，时刻考验着工作人员的专业知识、沟通能力、个人修养和责任意识。为进一步做好该项工作，热线岗位上的女同志们时刻不忘学习，注重强化自身素质：一是加强海关业务知识学习，对热点、难点问题重点专研吃透，对通关新政策、新业务及时更新，编制《12360海关统一服务热点参考知识库》；二是加强“旁通”学习，对经判别咨询的为非海关业务范畴的问题，能清晰提供具体负责的单位及联系方式；三是开展服务热线业务岗位练兵，表彰先进人员，营造进取氛围，提高工作人员的责任心和业务能力；四是开展学习交流活动，先后到中国电信、中国移动、市公安局110，兄弟海关12360服务热线等学习调研，认真汲取各种先进经验，取长补短。经过系统的学习，女同志们丰富了业务知识，开阔了视野，也逐步建立起优秀的沟通能力和独当一面的工作能力，展示出新时期女性风采。
　　“12360热线，真诚为您服务”，这是湛江海关12360统一服务热线姐妹们响亮的口号。工作中，她们满腔热情，充实自我，不甘后人，做好服务，甘于奉献，是新时期女性的一道亮丽风景线，是巾帼英雄；生活中，她们是互助互爱的姐妹，是家庭里甘于平凡的贤妻良母，是精打细算的家庭主妇，是和睦家庭、和谐社会的组成因子，是平凡女性。现在，她们带着全国“巾帼文明岗”的殊荣，以更高的标准，更娴熟的业务技能，更饱满的工作热情服务企业，支持地方经济发展，为广东全面建成小康社会做出更大贡献。(湛江市妇联、省妇联城乡妇女发展部)