广州市黄埔区国税局以需求为导向构建纳税服务工作体系

　　自2003年起，广州市黄埔区国税局秉承“规范执法，精诚服务”的服务理念，以纳税人合法合理需求为导向，通过不断增强和更新服务观念、培养和提高服务能力、挖潜和改进服务措施，以及持续优化完善内外保障机制等做法，积累了纳税服务工作的实践经验。经过近11年的实践探索，黄埔区局逐渐形成“战略层面重规划、运作层面成闭环、保障层面聚合力”的纳税服务工作体系。

　　一、主要做法

　　（一）战略层面

　　黄埔区国税局注重从战略层面对纳税服务工作进行总体设计、阶段规划和定期评估，围绕“纳税服务的核心要求是什么？要做到什么程度？达到什么目标？阶段性的战略规划是什么？”等问题，做好理念、规划、目标和品牌的设计和筹划，并坚持全员参与，凝聚众智。

　　1.深植服务理念。确立“规范执法，精诚服务”的核心服务文化理念，并通过建立纳税服务制度，举办职业化形象活动、“珍惜意见持续改进”服务文化沙龙、“服务在大厅”、“欢迎纳税人抱怨”等系列主题实践活动，在推进过程中逐步转变干部职工的服务观念，逐步实现服务理念渗透到税收工作的各环节。

　　2.制定服务规划。根据税务总局和省国税局、市国税局的纳税服务工作要求，结合实际对黄埔区局纳税服务工作进行全面、系统研究，搭建了黄埔区局纳税服务体系框架，编写体系说明书，对纳税服务工作的中长期发展进行规划。在此基础上，每年确立当年度的服务重点，如近5年来纳税服务的重点从理念目标的提出、到制度体系的搭建和完善、到全员服务措施的挖潜创新、到针对服务效能提升的措施优化，再到税收现代化下纳税服务体系的优化完善。通过不同阶段有侧重点地规划安排，较好发挥了其先导作用，促进纳税服务工作有序有力推进。

　　3.明确服务目标。在总体纳税服务体系框架下，围绕市局“领头羊”文化体系中树立“服务以诚为上”、实现“一流的服务质量”目标，通过全员讨论、专题研讨，在分析区情和总结实践经验基础上，确立黄埔区局的服务目标为“致力为纳税人提供文明、优质、快捷服务”，并提出上下齐心、全力协作、积极探索、大胆实践纳税服务工作，始终保持纳税服务工作走在广州国税系统前列的工作要求。通过目标的明确形成服务共识和共同愿景，为持续深化纳税服务工作明确了方向。

　　4.塑造服务品牌。确立品牌打造的理念，注重做法的一脉相承和创新发展，有意识地围绕自身服务特点和优势，规划和打造有黄埔国税特色的服务品牌，如“轻松办税在黄埔国税”办税服务品牌、“黄埔课堂”税宣辅导品牌，每年发布纳税服务年报、承诺等。同时，注重对外宣传，让更多纳税人受益，树立国税服务品牌和形象。

　　（二）运作层面

　　黄埔区国税局将运作层面作为对整个纳税服务工作操作性问题的解答和纳税服务体系的核心内容，并根据体系运作本身的内在规律和纳税人的行为习惯，在运作层面形成完整的闭环流程管理，即：收集需求、分析需求、满足需求、定期评估、持续改进。

　　1.收集需求，广铺服务聆听点。建立多渠道、开放式、制度化的需求收集机制，以日常需求收集和专项需求收集相结合的方式，广铺服务聆听点。其中，日常需求收集面向全体纳税人，每季度进行一次，采集比率不低于该局实际管户数的5%；专项需求按纳税人规模、行业、类型或者专项服务内容、服务形式或方法等分类进行。收集渠道广泛，除了日常纳税咨询、投诉举报、意见箱、建议簿等常规途径，还有利用互联网、税宣活动等平台，以发放调查问卷、访谈等形式收集需求。近3年该局共收集到各种纳税服务需求和意见、建议2000多条。

　　2.分析需求，找准服务着力点。在纳税服务科设置专人专岗，对各渠道收集来的需求按月度、季度、半年和全年进行日常分析和综合分析，编制纳税服务需求分析报告，提炼总结纳税人个性需求和共性需求。一是整理需求。按照税收宣传、咨询辅导、办税服务、权益保障等类别，同时综合考虑纳税人的规模、行业、类型以及专项服务内容、服务举措等不同维度，对纳税服务需求进行分类整理，依据真实、客观、有效、合理等原则筛选出合理的、有代表性的纳税服务需求。二是分析需求。在符合现行法律法规的前提下，根据税务机关职能、工作规程、制度规定及现实条件和能力等状况，对整理后的纳税服务需求进行分析，提出切实可行的改进建议。

　　3.满足需求，提高服务满意度。在收集、分析纳税人需求基础上，狠抓落实，除了根据具体需求即时响应、迅速改进和主动反馈之外，黄埔区局从根本出发，通过提高团队整体综合素质能力、优化纳税服务机制建设和挖潜纳税服务方法措施等，不断适应日益提高的纳税服务形势要求，更好地满足纳税人的合法合理需求，提高服务满意度。

　　（1）提高税务人员素质能力。一是增强服务自觉。强化主动服务意识，并通过编制《主动服务工作指引》、推行项目负责人制、细化各环节服务重点等措施，促进税务人员主动服务。二是规范服务行为。编制《办税服务厅业务操作手册》、《大企业税收服务和管理办法》、《涉税事项审批工作规定》等办法规定，明确工作标准，规范税务人员服务行为。三是提高服务能力。组织服务礼仪培训和税收业务培训、开展岗位练兵竞赛活动、举办业务研讨和专题沙龙等，拓宽教育培训的广度，加大业务研讨的深度，提高税务人员综合服务能力。四是开展角色体验。通过加大岗位体验的覆盖面和频度，定期安排局领导、职能部门以及新提任科级干部进行纳税服务岗位体验，同时分批分类安排各岗位人员开展换位体验活动，通过岗位体验促进部门间、岗位间的了解和理解，积累团队服务能力。

　　（2）建立健全内外协调机制。对内，建立健全前后台衔接保障机制，细化前后台互动指引，实现前后台服务信息共享和服务衔接的制度化、日常化；同时加强对服务效能的考核评价，梳理影响服务效能的制约因素，建立考评指标，以考核促效能提升。对外，建立健全纳税人权益保障机制、大厅引导分流机制、纳税人个性化服务机制等，在保障纳税人权益的基础上，通过机制固化服务模式，促进纳税人快捷、舒心办税，畅通纳税人诉求渠道，为纳税人提供个人化服务。

　　（3）不断挖潜纳税服务措施。在提素质、建机制的同时，黄埔区局还注重在服务措施上挖潜，关注服务中的细节，通过不断整合资源、创新手段，满足纳税人在政策、办税、咨询等服务方面的需求。一方面主要通过点线面全力推行多元化办税服务。面上广泛宣传以网上申报为主体，电话办税、自助办税、移动办税等方式为补充的多元化办税体系；线上利用“黄埔课堂”，多渠道、分类别辅导纳税人掌握多元办税技能；点上针对纳税人个性化需求为其解疑释惑，使纳税人知晓、会用、想用和用好多元办税。另一方面不断创新税宣辅导方式。从2003年开设第一期新开业户培训班、发布第一期《黄埔国税税讯》开始，黄埔区局提倡全员、全程、全心为纳税人提供贴心服务，坚持优质的服务方式，并因应形势发展，持续创新，运用纳税人喜闻乐见的方式，使用贴近纳税人习惯的语言文字，如制作培训班视频课件，探索微信、“微讲堂”，制作动漫故事办税指南以及《纳税人热点咨询问题集》等，使纳税人更方便获取，更易于接受，提高宣传辅导效率和精准度。

　　4.定期评估，摸准服务差异点。着重建立和完善日常评估、内部考核和外部监督相结合的服务评估机制，以摸准纳税服务差异点。一是坚持日常专题评估。在定期举办的新开业户培训班、专题政策宣讲会、纳税服务接待日、税收咨询日等日常纳税服务专题活动之后，及时分析评估工作成效和改进空间，找准纳税服务与纳税人诉求的距离。二是严格内部评估考核。制定《黄埔区国家税务局纳税服务工作内部监督办法》，并将每年纳税服务的低度指标纳入当年度的绩效考核，通过内部监督和绩效考核，客观评估纳税服务绩效。三是发挥外部评估监督。利用第三方纳税服务满意度调查、网站局长信箱、大厅意见簿、监督投诉电话等途径，主动定期收集纳税人意见及建议，吸纳纳税人对纳税服务工作的评价。

　　5.持续改进，满意遵从双提升。根据日常专题评估以及内外部的评估监督情况，通过提高服务要求、增加服务项目、完善服务方式，确保纳税服务质效持续上升。例如，针对部分纳税人认为涉税事项表单复杂繁琐的意见，在系统率先开发应用免填单系统，自动生成涉税事项表单，提高办税效率；根据排队叫号系统人数和业务特点的分析评估结果，灵活组合调度全功能窗口和专窗，缩短纳税人等候时间；结合黄埔地域特点及该局办公实际，率先实施中午不间断服务，并因应需求，运用科技手段，通过短信提醒、预约服务等措施，合理调节办税人数；增加前台咨询辅导区资料预审功能，节约纳税人办税时间等等。

　　（三）保障层面

　　保障层面是整个纳税服务体系正常高效运作的保障和支撑。黄埔区局在做好纳税服务闭环运作的同时，通过同步配套提供组织、技术等方面保障，聚合各方合力，使纳税服务体系运转更顺畅。

　　1.组织保障。一方面通过明确以纳税服务工作领导小组为核心的全局纳税服务工作架构，明晰各部门、单位服务职责，辅以阶段攻坚项目组、日常青年服务队等横向支撑，为纳税服务体系运作提供人力保障；另一方面将纳税服务培训纳入每年全局培训计划，由有关职能部门结合各时期纳税服务工作热点、重点和难点主导实施包括岗位业务技能和综合素质能力两大类培训，为开展好纳税服务工作提供智力支持；此外，将纳税服务工作纳入年度绩效管理，以考评促制度落实。

　　2.技术保障。在及时做好软硬件维护基础上，主动实施监控、优化技术，并基于技术提出改进建议，为纳税服务工作提供稳定的系统环境，充分发挥信息技术支撑作用。同时，坚持创新，如2010年在系统率先开发应用免填单系统，自动生成涉税事项表单，减轻纳税人负担；又如2012年开发“税源电子信息地图”，提高了黄埔区局税源信息的共享程度，优化税源专业化管理下的纳税服务资源。

　　二、主要成效

　　近11年的积累沉淀，黄埔区国税局逐步搭建形成了“战略层面重规划、运作层面成闭环、保障层面聚合力”的纳税服务工作体系，有效促进了全员服务意识和服务能力的大幅提升，同时推进了纳税服务工作系统顺畅开展，提高了服务质效，该局被授予广州市国家税务局依法行政示范单位、广州地区文明优质服务示范窗口、全国青年文明号等荣誉称号，得到上级和社会各界、区域纳税人的肯定，纳税满意度不断提升。

　　（一）服务意识提升

　　从“要我服务”到“我要服务”，从“服务”到“服好务”，纳税服务的观念意识在全体干部职工中有了较大转变，具体体现在：转变仅将纳税服务当作软性要求的认识，确立纳税服务是硬性法定职责的观念；转变将服务与执法管理互相对立的认识，树立相互统一、互促共进的观念；转变纳税服务可有可无的认识，确立纳税服务在工作中的基础性地位。通过服务理念的深植渗透，加深了税务人员对开展纳税服务重要性、责任感、紧迫感的理解和认识，全体干部职工逐步自觉地把纳税服务贯穿于税收工作的全过程、各环节。

　　（二）服务能力提升

　　随着纳税服务工作体系的日趋完善，黄埔区局整体服务能力得到了有效提升。近年来，已搭建起宣传栏、网站、短信、税宣会、税宣专刊等多渠道、立体式的税收宣传网络，同时，在狠抓培训、集合资源、评估总结等措施的共同作用下，整体服务能力水平也获得了快速提升。而且，通过体系中的标准化建设，不断增强税务人员的规范执法意识，以标准化促进执法规范化，有效提高了整体依法行政能力。

　　（三）服务质效提升

　　一方面办税效率不断提高。随着便捷办税渠道的深入推广，纳税人电子申报及涉税事项网上申请的比例分别达到97%及80%，在纳税人以每年约13%的速度递增而前台人员没有增加的大环境下，近年纳税人的平均排队等候时间逐步缩短，以今年为例，上半年的平均等候时间比去年缩短了57.89%。另一方面涉税事项办理效率不断提高。除税务登记、发票核定等79项事项在办税大厅即办外，基于“减少事前无差别审批，加大事后风险监控”的管理理念，将24项简单涉税事项的受理、审核、办结或审批等环节前移大厅，将原来分散在税务分局、职能部门的16项复杂涉税事项集中到专门机构办理。通过专业化分工和流程优化，所有涉税事项按期批复率均达到100%，审批事项平均办结时间提速60%。

　　（四）服务满意提升

　　有理念、有规划、有步骤、有方法地实施纳税服务工作，同时重视过程评估控制，使得一些好的服务做法多年得以坚持和积累，在区域纳税人中形成较好的服务口碑，促进了服务满意提升。黄埔区局在系统多次第三方纳税服务满意度调查中，连年位于全市国税系统前列。

　　三、下一阶段设想

　　纳税服务工作体系的建设不是一蹴而就，而是一项长期、创新发展的体系工程，以需求为导向，因应各阶段需求变化、形势要求，不断完善和提升。因此，下一阶段，黄埔区局将融合“便民办税春风行动”要求，进一步创新服务方式、拓宽服务渠道，从体系自身、工具运用和措施挖潜三方面深入推进。

　　（一）完善体系，深化理念。贯彻落实税务总局提出的“便民办税春风行动”要求，将之融入纳税服务工作体系建设，丰富战略层面的理念内涵和规划内容，并结合服务型税务机关建设，在运作层面深化服务的闭环管理，进一步梳理现行各项管理办法和操作流程，完善有关纳税服务制度，还责于纳税人，切实落实好职能转变、简政放权等要求。同时，继续完善需求管理机制，在满足纳税人合理需求基础上，通过征纳双方的充分沟通交流，对一些理解有偏差的需求进行正面引导，促进纳税遵从。

　　（二）善用工具，提高质效。在收集需求方面，积极运用新型互联网工具，贴近纳税人的使用习惯，利于更好地吸纳意见建议；在分析需求方面，寻找科学有效的数据分析工具，加大对数据的整合、加工和结果提炼，使需求分析更贴近纳税人期望；此外，积极应用第三方数据，分析纳税服务新动向，进一步切准纳税服务突破点，提高工作质效。

　　（三）挖潜措施，打造品牌。在成功打造“轻松办税 在黄埔国税”的办税品牌和“黄埔课堂”的税宣辅导品牌基础上，进一步挖潜纳税服务措施，丰富纳税服务工作体系的实质核心内容，着重围绕便民办税春风行动中的“六提速、三减负、一首问”内容，立足黄埔区域特点，以纳税人需求为导向，切实贯彻落实，持续打造有黄埔国税特色的服务品牌，不断提升纳税人满意度。