导游骂游客不是偶然

针对近日网曝云南一导游因不满游客消费低而辱骂游客的情况，云南省旅游发展委员会3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

经央视曝光，新闻迅速扩散。那些有志于看世界的、或阅尽世界归来的人，多少受气于导游的种种不周，不禁同声附和。@放假的书本有话要说：“中国旅游市场之混乱，世界上恐无出其右：门票经济，强迫消费，各种坑爹宰客陷阱不一而足。这其中，云南的旅游市场以其坚持不懈的负面形象终于创出了独树一帜的恶评品牌。一年前丽江导游骂游客”不买东西比卖淫更可耻“，今又曝云南女导游嫌购物少要游客为良心买单。世界那么大我想去看看，但除了云南。”

相对于网友的急愤之词，还是纸媒来得凝重，也更显建设性。重庆晨报于昨日发声，呼吁“女导游辱骂游客别只当个案处理”。文章认为，处理一个女导游辱骂游客，不是什么难事，因为开除掉这个骂人的女导游，或是将其纳入到“黑名单”，对于职能门部门来说易如反掌。可旅游行业的乱象呢？能否从此断绝？显然是有问题的。对于女导游辱骂游客，不要只当作个案来处理，应该举一反三，一方面要严格执行《旅游法》，整顿旅游行业的乱象，另一方面要加强监管，断绝无序竞争，让旅游行业健康发展，从而让游客开开心心“看世界”。

导游骂游客，穷其源头，还是市场恶性竞争所导致的低于行情的旅游参团价格。纷乱无序的市场竞争，肆意克扣导游的旅游公司，将导游与游客推向了尖锐的对立之中。故此，荆楚网评论员韩玉印指出，“导游骂游客恶性竞争不能做‘没事人’”。文章指出现实情况，据说有的旅游社为了招揽生意实行“零团费”低价组织旅游，他们的利润及导游的工资完全靠景点门票，游客购物反成，所以，才发生了“不交钱就赶下车”，“刀架在脖子上”，“抛客荒野”等逼游客购物的现象。不仅导游会歇斯底里，就是旅游局执法人员也会赤膊上阵的：“像你这样的滚蛋，永远不要来香格里拉，我敢说就敢做到。”无论导游爱骂还是游客注定挨骂，恶性竞争不能做没事人，为了旅游业的健康发展，这种情况都不应该发生，这不仅反映了旅游社的良心和道德问题，更反映了有关部门的治理力度问题，导游骂游客是恶性竞争的必然，是惯出来的。

光明网对这起事件另有看法。文章谈到，除了批判这位导游外，我们还需看到事件的深层次问题。当下作为导游，是旅游行业的主体，但从业性质却没有纳入正规的劳动体系。工资低，缺乏基本的保障，让许多人离开这个行业。笔者建议，能否从导游这个旅游行业的主体入手，完善工资等保障体系，让导游队伍素质提升起来，避免类似的冲突发生，游客舒心旅游，我国的旅游业将会迎来更好的发展前景。

旅游市场诸多乱象，从某种程度上而言，与管理部门的头痛医头的策略有一定关系。屡屡爆发的导游侮辱游客事件，往往处理单独的事件了事，并没有看到深层次的利益之争。作为游客，对旅游服务品质也应有理性的期待，要完善合同的约束作用，将一切服务品质纳入细致的合同文本中来，从而杜绝现实与承诺的两个极端。作为旅游公司更应看到，一昧的低价与压榨导游的利益，并不能占据市场份额，相反还会因口碑效应而失去市场。

对管理部门而言，只有更富创造性的管理，通过价值规律引导市场回归常态，通过执法手段引导市场理性竞争，通过充分发育的健康的市场竞争，理顺多重利益关系，才能使得导游与游客都不再两两相怨，成为恶性竞争的牺牲品。