2015年十大行业质量诚信问题比较突出

　　 新华网北京3月12日电（杨玉云）3月12日，中国质量万里行促进会发布了《2015年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况通报》，对存在严重质量诚信承诺问题的十大行业进行了通报和分析。

　　 据介绍，2015年质量万里行促进会累计查访企业1707家，涉及行业26个，品牌312个，其中合格品牌278个，占调查总数的89%。其中，电视，冰箱，热水器，空调，冰柜，洗衣机，手机，微波炉，烟机灶具，电脑，空气净化器、净水器、智能扫地机器人等13类产品服务质量诚信平均合格率88%，民航，铁路，汽车，保险，电信等5个行业服务质量诚信合格率81%。

　　 调查结果显示，以下10大行业质量诚信承诺问题较为突出：

　　 保险行 业保单条款设陷阱

　　 主要表现在保险公司盲目追求业绩的经营行为，导致质量诚信承诺缺失。如，设计晦涩难懂的保单条款引诱消费者落入陷阱，待出险时逃避保险责任；夸大保险的保障功效；借助权力部门强制销售保险；通过热门产品搭配销售有关险种；更有甚者为了追求利润而无理拒赔，惜赔或少赔等。这些都极大地损害了保险行业的形象，阻碍了人们的投保热情。

　　 电信行业 霸王条款和潜规则损害用户利益

　　 一是霸王条款。如预存话费、赠送终端活动等协议，这些协议对消费者权利进行多方面限制，严重侵害了广大消费者权益，更违反了《电信服务规范》有关规定。

　　 二是“潜规则”。通信行业的“潜规则”可归纳为六个方面：（1）捆绑使用，宽带开户被要求用户捆绑开通固话和手机；（2）预付费宽带套餐到期后，单方面自动延期并收取费用；（3）因其他增值服务扣取费用不足时，月租用户的所有服务全部停止；（4）向用户提供的业务说明，如费用收取办法、交费时间等，都企业说了算，用户根本无权提出自己的合理要求;（5）如停机停网，企业单方面规定用户依然需要续费等，虽然没有明确规定，但也基本成了企业不成文的规定。（6）偷跑流量造成天价话费事件屡有发生。说明了垄断服务行业仍缺乏以客户为本的服务意识，水平有待提高。

　　 电商领域 假冒伪劣十分严重

　　 假冒伪劣始终是困扰电商的头等问题。在对某知名电商个别运动品牌进行了网购、抽检，发现假冒伪劣现象依然十分严重，即假货（厂货）泛滥。欺骗用户，最终害的还是自己。另外，服务物流问题成为电商的短板，产品姗姗来迟，虽有所改善，但快递变慢递事件还是时有发生，仍很严重。

　　 汽车行 业虚假宣传

　　 存在的主要问题有：虚假宣传，销售合同不规范、巧立名目乱收费、搭售保险，不能百分之百使用原厂配件，维修时间过长，只换不修受损零配件，随意抬高工时单价，操作不按技术规范等。随着互联网时代的到来，个别汽配网站、汽车美容网站、汽车修理网站、微商等层出不穷，以其低廉的价格对传统4S店形成了很大冲击。经调查，个别网站存在服务培训不到位，虚假夸大产品功能，甚至出现销售假冒伪劣产品等情况。

　　 地板行业 产品质量和售后服务问题严重

　　 主要表现在，地板行业质量诚信产品质量和售后服务质量问题突出。经调查，因安装不当导致的问题占据相当高的比例，大多数的地板商家会为消费者提供免费安装，由于聘请不专业安装师傅等原因，反而导致地板在使用过程中出现各种问题。另售后服务热线，是商家与消费者重要的沟通渠道。在调查中发现拨打某地板商家提供的售后服务热线时，电话无人接听，形同虚设。对已购买产品的消费者不管不问，或是找各种理由搪塞推脱。

　　 家电行业 理赔成为新难题

　　 大家电和小家电在售后服务质量上问题仍突出，理赔成为新难题。如在北京某小区内，精装期间采购的某品牌热水器集体漏水，泡坏了大量的家具、家电。然而在理赔环节，工作人员说，如果铺的是木地板，有可能赔偿一些，其它的一概不负责，原因是只为一些特殊家装上了很少的保险。另各小家电品牌价格和服务差异较大，特别是扫地机器人，目前厂家规模小数量多，产品更新换代频繁，售后维修网点稀少。造成多数消费者因修理的差额及维修环节所要付出的精力，常选择被迫放弃或扔掉。

　　 其次，个别企业质量诚信承诺仍存在写在纸上，浮在面上，更谈不上兑现落实。个别企业承诺24小时服务，但20：00以后服务热线已经无人接听。在上海拨打某品牌燃气灶具，报修“其灶具漏气，家中只有老人，情况紧急”，要求上门维修处理，接线员回答，没有配件，师傅已下班。

　　 空气净化器行业 价格离谱

　　 主要问题一是价格混乱。一台普通空气净化器的成本约在350元左右。当然，由于材质、品牌、技术等方面的原因，空气净化器成本会被推高，调查发现北京各大专卖店中动辄好几千元及上万元的标价则显得有点离谱。虚假宣传仍很严重,很多空气净化器厂家为盲目夸大产品功能，如终身不用换滤网，祛除 pm2.5达到99%等。

　　 化妆品行业 夸大宣传

　　 主要问题为标签、说明书夸大宣传误导消费者，尤其是目前电视购物和美容院服务中对所售化妆品存在较多夸大宣传。此外，消费者具有过敏体质、选择化妆品不当或使用不当，以及美容院对消费者施用化妆品不当也是造成化妆品不良反应的重要因素。数据显示，部分消费者无法或未提供有效地购买商品或接受服务的凭证。其中，有皮肤受损的案例中，多数消费者无法提供医院的诊断证明，部分消费者在得知需要进行产品质量鉴定后放弃维权。

　　 旅游行业 仍然混乱

　　 主要表现在旅游市场秩序混乱问题，旅游业标准化规范化水平较低。当前我国旅游市场“零负团费”经营模式普遍；旅行社承包、挂靠现象普遍，加剧了低价恶性竞争；旅游商品购物点、旅游景点的门票和旅游酒店的住宿费用虚高标价，导游获取回扣问题严重。虚高标价，导游和经营点相互勾结，从而获取回扣在旅游业是普遍存在的现象，既严重影响了旅游形象和旅游服务质量，也不利于自助式的散客旅游的壮大发展。此外，我国各个旅游城市和地区都不同程度的存在“四黑”现象。欺客宰客，兜售假冒伪劣商品，海鲜大排档等旅游餐饮点短斤缺两，以及黑团黑车甩客现象等都是游客常有的申诉。

　　 汽配产品 造假严重

　　 由于中国的汽车后市场门槛较低，不少中小企业采取粗放型经营模式，为了快速获得利润，冒用其他“品牌”进行违规销售。而正是由于行业内产品的标准缺失，市场监管存在空白，导致了汽车后市场乱象愈演愈烈。

　　 调查发现汽配造假集中在伪造刹车片、机油滤清器、空气滤清器、减震器、电池、皮带及轴承等部件。由于没有完善的加工水平，只追求外观上的“像”，这些假冒汽车零部件，存在非常大的安全隐患。

　　 假冒配件磨损快、寿命短；密封件不密封、漏油；活塞组件质量低劣，造成拉缸、窜气、燃烧机油；特别是刹车系统、转向系统、照明系统、发动机系统及其他关键部件，极易酿成车毁人亡的恶性事故。比如一个假冒劣质保险丝，一旦不能限制电流，就易造成汽车线束发热，发热到一定程度线束就会起火，甚至造成整个汽车自燃。