广州打的投诉流程提速 吐槽可当日达20天内必有回复
南方日报讯（记者/成希 通讯员/方俊）全国性的出租车行业改革在即，广州正有步骤地推进行业改革政策发布前的一系列准备，继重拳整治非法网约车和出租车违章之后，2月20日，广州市交委发布《出租车投诉举报全攻略》：“对于乘客的投诉举报，无论大小只要关乎出租车服务质量，当日送达主管部门，一般10内有处理意见，最迟20天内必有答复；若属于交通行驶违法等行为，也将引导乘客向公安、交警等责任部门进行报案。”据广州市交通信息指挥中心提供的数据，广州交通服务热线大年初一至今，共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗；投诉集中在议价、拒载等方面，约占投诉总量的57.87%。
10万张“小蓝卡”已送达乘客手中
20日是正月十三，春运节后返程高峰已平稳度过，记者从市交委客管处了解到，为鼓励广大市民对春运返程期间的出租车服务进行监督，市交通部门已连续多日组织工作人员在广州火车站、火车东站、火车南站、白云机场、省、市客运站、天河客运站等市内主要枢纽站场派发出租车服务监督卡（被市民亲切地称为“小蓝卡”）达10万张，并通过“96900”二十四小时交通服务热线及时受理乘客的投诉，收集市民乘客对出租车服务的意见建议。
记者观察，市交委节后在各客运枢纽派发的“小蓝卡”已发挥效力、激发了出租车服务质量投诉的“井喷”。广州市交通信息指挥中心的数据显示，大年初一至今，全市交通部门共处理1220宗出租车投诉、举报。目前全市60条96900热线24小时在岗接听并定期公布出租车投诉情况，杜绝投诉石沉大海。
乘客吐槽可“当日达” 一般投诉10日内有结果
为了验证96900电话投诉有没有用，记者多次拨通了96900热线电话，电话均顺利接通。其中在首次拨通两声后，接线员接听并受理了记者的“投诉”，他称如果市民来电投诉出租车行业服务问题，96900会第一时间将相关情况录入市交委闭环信息处理系统，通过系统将信息分发至各业务主管部门进行处理。
另外，96900还设有英文专岗，为外国乘客提供英文交通信息咨询及投诉举报受理等服务。
随后，记者采访了广州市交委客管处和市交通信息指挥中心相关负责人，揭秘了广州出租车服务投诉处理的相关程序：“96900”投诉中心接到乘客投诉后，会在当日（工作日）转给市客管处；市客管处对乘客的投诉信息进行甄别，对一般性的服务投诉（服务态度差、拒载、议价、绕道、多收费等），转所属企业调查处理，企业在7天之内，对投诉事实进行调查，投诉人沟通，并将处理结果回复投诉人；同时，企业将调查取证、回复投诉人的相关书面材料，上报市客管处。市客管处根据企业上报材料，经核实后予以办结，返回给广州市交通信息指挥中心，形成闭环管理。
而对重大、恶性服务投诉（中途逐客、与乘客发生严重纠纷产生严重后果等的），由市客管处直接调查、取证处理，对证据确凿、违章事实清楚的，会移交市交委综合执法局进行处罚，再由市客管处答复投诉人，办结投诉，返回给广州市交通信息指挥中心，形成闭环管理。
“对于乘客的投诉，无论大小只要关于出租车服务质量，在20天内必有回复；如果事实认定顺利的话，多数投诉一般10个工作日就会有结果。若属于交通行驶违法等行为，也将引导乘客向公安、交警等责任部门进行报案。”市交委客管处有关负责人表示，市交委业务主管部门在收到相关投诉诉求后，在规定时限内牵头对信息进行处理，包括监督相关企业做好信息承办、处理回复等工作，并根据处理效果判定是否可进行信息办结，处理不力的信息则发还重办，信息处理的相关流程均需在市交委闭环信息处理系统中进行记录备查。投诉信息办结后，由96900呼叫中心进行处理效果随机抽样回访，并定期对信息办理情况进行数据汇总及分析评估。
据透露，春运期间，为及时处理乘客投诉，市客管处进一步统筹力量，加大力度集中开展出租车投诉处理工作，压减工作时限，提高处理时效，多数投诉10日内就有答复。同时，节后全市交通部门会同公安、交警，在广州火车站联合开展出租车营运秩序专项整治行动，重点对出租车拒载、议价、“非编”司机、违法停靠以及不按规定上下客等各类违章行为进行集中清理整治，整治对象还包括未经许可从事道路旅客运输经营行为（含非法网络约租车）。
跟踪监督机制生效 防止投诉举报“石沉大海”
为了防止投诉后“石沉大海”，市市客管处还有一套完整的监督机制：首先，每天按不少于30%的量，对企业投诉处理情况进行抽检，致电投诉人了解投诉处理情况，对于企业未处理或未回复的，将直接定性为“企业负责投诉”；
其次，将企业投诉的处理情况进行定期统计、分析，纳入月度服务质量考评，在行业内通报，作为行业管理、出租车新增运力投放的主要依据之一。
广州市交通信息指挥中心提供的数据显示，广州交通服务热线大年初一至正月十三中午，共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗；投诉集中在议价、拒载等方面，约占投诉总量的57.87%。
重要提醒：留好发票、录音、车牌号
市交委客管处提醒广大市民，乘坐出租车过程中，如遇到司机拒载、议价、绕道、孖客、态度恶劣等服务违章问题，可记录当班司机的服务资格证号或车牌号码、事情经过、市民个人姓名及联系方式等相关信息，及时拨打“96900”交通服务热线进行反映。
特别是要注意保留相关证据，如能提供发票、视频、录音的有力证据，将对投诉处理大有裨益。同时，也呼吁广大市民乘客在投诉的同时，积极配合行业主管部门开展投诉调查处理工作，共同提升出租车行业文明服务水平。
另外，市客管处还提醒市民在火车站，火车东站，火车南站，白云机场，省、市客运站、天河客运站等市内主要枢纽站场，要进入出租车上客区乘坐出租车，不要与司机议价，按计价器收费，共同监督司机的服务行为。
