廉价航空遭吐槽 托运费贵特价票难秒 服务热线难打通

　　想省钱坐一回廉航,却发现托运行李 要了大钱……

　　特价票难秒、行李托运收费贵、服务热线难打通……暑假游旺季中, 廉航槽点多多,或许只是你还不太了解“廉航”

　　■新快报记者 吴俊捷 实习记者 黄钰婷

　　九元航空自今年1月份杀入广州市场以来,便备受关注。时值暑期游旺季,各大航线价格居高不下,廉价航空更成了香饽饽。然而,九元航空在首个暑期档旺季中,却槽点多多。不少市民抱怨,特价票难秒杀、服务热线难打通、值机时间短、托运行李等要另外付费,特别是在第三方平台购票时,又没有相关提示……更有市民总结:所谓“廉价”,实为噱头。

　　其实“廉价航空”的“廉价”正是体现在“服务上的简化”,“客舱餐饮、选座、逾重行李、航空保险等额外服务通常不包括在内”(见百度“廉价航空”词条)。市民的抱怨,一方面可能是如今国内大众对“廉价航空”的认识还不太清楚,对简化服务方式还不太能接受;另一方面,与欧美占市场份额达四成的廉航市场来说,我国目前只占国内5%市场份额的廉航,在各方面显然还不够成熟,需要完善的方面也很多。

　　总之,出门是选择普通航班还是廉价航空,应该视乎个人情况而定,一般来说,对于短途的轻装乘客来说,能提前秒杀到廉航的特价票当然是最好不过的,不能的话,买张大约7折的飞机票也是赚到了。如果你行李多,飞行时间比较长的话,普通航空和廉航不妨都看看,比较一下。

　　一般航空公司行李免费托运额度是20千克。廉航的免费托运额度要低一些,如九元航空的“精打细算”档机票仅限免费7公斤可带入客舱的随身行李。

　　廉航的特价机票不包括机中餐饮,也不提供免费水。

　　一般来说,廉航的座位空间也比一般航空的小。

　　廉航的特价机票中,不包括托运行李的费用,托运行李都要另外付费,此时在网上提前购买托运额度划算得多。

　　 槽点1

　　想买特价票真不容易

　　“真是不容易,我一大清早就盯着微博放刷票的信息,早上9点一到,我就立刻登上手机客户端一阵狂刷。真是功夫不负有心人!”有着多年网上秒杀抢购经验的王小姐,神采飞扬地讲起之前抢购九元航空从广州-南京特价机票的经历。“不过,我朋友她们就没有我手气好啦!”

　　早在九元航空开始售票之际,表示为防止抢票软件、“黄牛”等恶意抢票,售价9元、99元等特价机票都只通过官网、微信、APP等移动互联网渠道公开发售。但不少市民表示,想抢到廉价票实属不易。

　　目前,九元航空主推的特价票,都是通过手机端APP、微信公众平台投放。但部分消费者吐槽,“现在谁不是在专业的购票平台买票,想买个廉价票还得盯着它的微博,看具体哪天放票,操那么多心。”据悉,九元航空的特价票信息大多都是在微博微信上提前一周左右告知。

　　早前九元航空公司发布的2015年一季度运营报告显示,2015年一季度9元-99元特价票共计投放1739张,占超级特价票的30%。2015年,春运期间,每个航班平均售出3张9元机票。

　　回应

　　互联网平台直销是廉航基本做法

　　针对记者的反馈信息,九元航空公司公关经理黄辉表示,“特价票的确不太好抢,需要多加关注并且及时抢购。尤其目前处于暑运,高峰期的特价票比较难买。”

　　但他也表示,通过互联网平台直销的方式不会改变。记者随即致电国内另一家廉价航空的负责人,对方也表示,互联网平台直销是廉价航空的运营特质。

　　据了解,廉价航空公司不仅票价售卖倾向于通过互联网及移动终端,退票也是通过该渠道。此外,一般航空公司购买托运行李额度倾向于柜台这条路径,但廉价航空为节约成本,更偏向于采用网上直销的方式。比如,行李托运额度的购买价格上,九元航空公布的网上购买价钱仅为柜台价钱的三分之一。

　　黄辉表示,通过互联网和移动互联网平台进行销售是廉价航空的基本做法。“我们会持续地进行这方面的宣传,慢慢培养消费群体的使用习惯,将他们逐步引导到互联网和移动互联网平台。而且很多传统的航空公司也在尝试向网上直销的方式转变。”

　 　槽点 2

　　托运行李要另外付费,还很贵

　　“我也觉得太坑了。我是在携程定的票,网站上也没有说票价不包含行李托运,到了以后行李托运算下来三百元,本来是想省点钱,结果多花了几百元。空少的解释是让去官网购买,但携程上也没有任何提示啊。”黄小姐提起最近坐廉价航空的经历,还是很气愤。

　　据悉,今年5月,温州机场候机楼派出所就接报到不少旅客购买如九元航空、联合航空等廉价机票,在办理行李托运时与航空公司工作人员发生争执的事件投诉。

　　通常,一般国内航班准许乘客携带的免费行李额度为20千克。但廉价航空的行李额度却并不是这样。以九元航空为例,其机票产品分为“精打细算”、“灵动实惠”和“尊贵甄选”三档。仅“尊贵甄选”将免费额度提高到了20公斤,并享有空中餐食。而“精打细算”档机票为3.6折以下特价票,仅限免费7公斤可带入客舱的随身行李,不包含机上餐食和托运行李。“灵动实惠”档机票的免费行李额度是随身和托运行李合计15公斤。

　　行李超重,就必须需支付逾重行李费。在九元航空,提前在网上购买额度和去柜台购买额度,价格相差很大,如在网上购买10千克的行李额度需130元,而在柜台购买,则要380元,几乎是网上购买价格的3倍。

　　“其实,如果行李多一点,加起来的价钱和普通大型航空公司相比是差不多的,甚至还可能会贵一些。”正准备暑期出游的刘同学对记者说,“若做最大程度的假设,廉价航空票价比其他航空公司低30%,则九元航空公司从广州飞哈尔滨的平均票价就大概维持在1000左右,也就是说相对少了400元。但由于免费托运行李额度比其他航空公司大概少10千克,若根据九元航空的行李托运标准,10千克的托运费柜台购买大概是380元,再加上不提供餐饮,没有选座权限,根本没什么优势。”

　　记者昨日查询九元航空开航最早的短线广州-南京未来一周的票价,单程票价在600元左右,而其他部分航空公司的经济舱机票价格一般为900元左右。对于轻装的旅客来说,选择九元航空确实划算,但如果行李较多,又需要在机上加餐,那加上附加费,价格可能会和普通大型航空公司的票价差不多了。

　 　九元航空行李额度不同渠道的购买价钱

　　(单位:元)

　　5千克 10千克 15千克 20千克 25千克

　　上网购买 65 130 195 260 325

　　柜台购买 192 380 571 761 952

　 　回应

　　廉航的机票价格只包括位移服务

　　九元航空公司公关经理黄辉表示,廉价航空的机票价格只包含最基本的位移服务,即把旅客从始发地运送到目的地,而不包含其他诸如托运行李、空中餐食等服务。“我们是将基本的航空运输服务和其它附加服务进行了明确分割,坚持只让消费者选择自己所需要的服务,从而将票价降到最低,并且长期、持续地提供低价票。”

　　业内另一家航空公司负责人则表示,廉价航空公司初期运营的时候,难免在线路、时刻等资源上都不占有优势,尤其是在广州这样的航空资源竞争比较激烈的地方,导致部分消费者感觉价格优势不太明显。“不能单以某条线路就断定廉价航空公司的票价不比其他航空便宜。从整体上看,廉价航空公司票价比其他航空公司低30%”。

　　该人士也建议,“选择廉价航空,建议轻装出行。若确有托运需求,也建议选择网上购买,方便快捷又省钱”。

　　 槽点 3

　　客服电话打不通 柜台值机时间短

　　航空公司一直是非常注重服务姿态的行业。但低成本的廉价航空,一直面临着控制成本和提高消费者体验之间的矛盾。

　　前不久刚体验了一把廉价航空的王小姐就表示,“飞机起飞前,我一直打客服电话,却始终不通,后来只能去机场柜台值机。”另一名经常坐飞机出行的消费者向记者表示,廉价航空的柜台值机时间相比其他航空公司通常要短一些。

　　记者随即致电国内另一家航空公司询问,对方表示,传统航空公司的柜台值机时间一般是三小时,廉价航空的柜台值机时间可能是两个小时。

　　回应

　　为控制人力成本, 服务偏向网络运用

　　九元航空的公关经理黄辉解释说,廉价航空公司的客服和值机服务更偏向于对互联网的运用。“为了节省成本,廉价航空的经营模式要求我们更多地应用互联网和移动互联网的技术,因此我们投入了比较大的力量建设微客服这种形式的客服方式。”

　　航空公司的人力投入可以通过每架飞机上配备的人员得到最充分的体现。黄辉表示,“一般航空公司人机比在1:200以上;而九元航空的人机比是争取控制在1:80或者90。为什么在网上购买行李额度会比在柜台要便宜得多,也是控制人力成本的体现。”

　　一位航空业内的市场人士也向记者表示,“廉价航空为了控制人力成本,一般在客服等人力的投入上相对要小一些,更依赖于线上的方式。”

　　新快词典

　　廉价航空又称低成本航空,它主要是在服务上进行简化。廉价航空公司的机票价钱仅仅是两地位移的价格。客舱餐饮、选座、逾重行李、航空保险等额外服务通常不包括在内。凭借票价以外的附加服务赚取收入一直是廉价航空平衡收入和成本支出的重要法宝。全球知名的廉价航空公司瑞安航空公司的附加服务净利润贡献率一直保持在20%左右。

　　为尽量减少成本,廉价航空多采用单一机型以及单一仓位,降低培训、维修、购买等成本,同时极大地扩充座位数,提高客座率以及飞机日利用率,最大限度地摊销成本;采用电商直销机票的模式降低销售成本,并且极大地利用第三方服务商在机场的资源与服务,降低管理成本。　

　　出行建议　

　　廉价航空的特价机票一般占比30%,整体票价比一般航空公司低20%-30%。特价票信息会提前一周左右通过航空公司官方渠道投放,比如微信和手机客户端APP。特价票也通常是投放在手机端APP、微信公众平台等互联网和移动互联网平台,但数量有限,一定要提前做好秒抢准备。

　　由于廉价航空公司机票价钱和行李托运、空中餐饮等附加服务是分开的。而且托运费网上值机和柜台购买差距大,建议乘坐廉价航空轻装出行或者网上购买行李托运额度。

　 　专家说法

　　附加服务收入 是廉航收支的重要法宝

　　中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津此前接受媒体采访时,谈及廉价航空,认为它主要是在服务上进行简化。

　　廉价航空公司的机票价钱仅仅是两地位移的价格。客舱餐饮、选座、逾重行李、航空保险等额外服务通常不包括在内。凭借票价以外的附加服务赚取收入一直是廉价航空平衡收支的重要法宝。全球知名的廉价航空公司瑞安航空公司的附加服务净利润贡献率一直保持在20%左右。

　　此外,为尽量减少成本,廉价航空座位密度高,通过官网直接销售机票,不提供纸质票据。为了节省地上成本,廉价航空公司多选择在二级机场起降。通常采用单一机型,波音737或者空客320系列均可。相比于普通航班,廉价航空公司在册飞机平均日利用率比行业平均水平高2小时。“低成本基因是廉价航空核心竞争力。”一券商分析人士就此表示。

　　廉价的民营航空生存艰难早已不是新问题。开设及关闭航线、确定航班时刻、机队资源、机场资源以及航线资源等核心竞争要素的取得很大程度上也依赖于政府的政策安排。

　　有市场人士坦言,国家对于廉价航空公司的扶持力度很明确,但廉价航空的具体界定、运作细则、管制等相对细化的条款并未出台。该人士也表示,“相比欧美国家,廉价航空在中国还属于新生事物。后续,伴随廉价航空的进一步发展,可能相应配套的文件会陆续出台的。”