吸取天价虾教训 惠州实行旅游投诉首问负责制

　　东江时报讯 38元的青岛大虾成为近期最热门的话题，一只小小的虾重挫了青岛旅游形象。为吸取青岛“天价虾”事件教训，惠州市旅游局要求，各县（区）旅游主管部门要实行旅游投诉首问负责制，对游客投诉反映的问题及时处置，不得推诿扯皮，不得处置不力。

　　市旅游局有关负责人告诉记者，青岛“天价虾”造成了全国影响，惠州也不能掉以轻心，要努力做好旅游投诉处理工作。为加强旅游质监工作和投诉处理能力，规范旅游投诉处理程序，提升旅游服务质量，避免发生类似情况。根据《旅游法》及《旅游投诉处理办法》的相关规定，市旅游局要求，各县（区）旅游主管部门要高度重视旅游投诉处理工作，要根据属地管理的原则负责做好本辖区旅游投诉处理工作。各县（区）旅游主管部门要切实做好本辖区旅游企业的服务质量监管工作，避免发生重大质量问题，杜绝发生重大或恶性旅游服务质量投诉案件。

　　其中，市旅游局特别提出各县（区）旅游主管部门要实行旅游投诉首问负责制。对游客投诉反映的问题实行首问负责制，及时处置，不得推诿扯皮，不得处置不力。接到投诉后应认真及时对投诉案件进行审核，在资料收齐的当天作出是否受理的决定，如受理，应在当天通知投诉人；如不符合条件不予受理的，应在5天内通知投诉人，并告知不受理的原因；属于其他部门职责的投诉，要及时转送相关部门处理，并通知投诉人，确实维护广大游客和消费者的合法权益。

　　各县（区）旅游主管部门负责投诉处理人员在接听投诉电话时，应耐心听取，认真记录，用语文明礼貌，对投诉者作出明确指引。各县（区）旅游主管部门的投诉处理工作要责任到人，要督促本辖区旅游企业公开12301全国旅游投诉电话、12345政府服务热线以及本单位的旅游投诉电话，旅游投诉电话牌应摆（挂）放在营业场所明显的位置。

　　各县（区）旅游主管部门要切实做好旅游投诉受理和跟踪反馈工作，要及时、妥善处理好各类旅游投诉及突发事件，把问题解决在萌芽状态，为游客提供优质服务。