交通部：投诉出租车 24小时内应获处理

　　9月30日，交通运输部就交通运输行业标准《巡游出租汽车运营服务规范》公开征集意见。从运营前准备、运营服务、暂停服务等方面进行全过程的规范，规范要求巡游出租车宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置巡游车服务站点。巡游出租车可为乘客提供电召服务，但在机场火车站等候区，不得通过电召方式在排队候客区揽客。为了保障乘客权益，出租车公司需要购买车辆和乘客保险。

　　巡游车宜在大客流交通集散地服务

　　9月30日，交通运输部发布《巡游出租汽车运营服务规范》公开征集意见。标准规范了巡游出租汽车运营服务的经营者、服务人员、运输车辆、服务站点、驾驶员服务流程、服务评价与投诉处理等。

　　按照规范，巡游出租车宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置巡游车服务站点。

　　运营企业应该为车辆和人员购买保险

　　规范对出租运营企业也有了明确的要求。要求运营企业建立车辆定期检查、保养制度，保证车辆技术状况良好、安全性能可靠。加强对驾驶员的服务培训、继续教育和监督管理，提升驾驶员安全运营和规范服务的能力。

　　值得一提的是，强调巡游车运营公司宜建立车辆和乘客保险制度，提高安全事故责任承担能力。

　　北京青年报记者了解到，目前出租车大多数上的是交强险，大型出租公司会在此基础上补充类似商业保险的“内部保险”，针对司乘人员进行理赔。但小公司保险方面做得并不全面。

　　巡游车不得通过电召在机场火车站揽客

　　巡游车可根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务。但在机场、火车站等设立统一出租汽车调度服务站点或实行排队候客的场所，驾驶员应服从调度指挥，按顺序排队候客，不得通过电召方式在排队候客区揽客。

　　北青报记者了解到，目前北京各大火车站均有巡游车排队等候乘客的区域，等待之前并未通过任何方式预约的乘客。北京西站还针对首汽约车提供专门的网约车候车区。

　　此外，通过电信方式开展电召服务的，宜使用 95128 出租汽车约车服务号码，提供24小时不间断信息服务。

　　乘客投诉需要在24小时内处理

　　《巡游出租汽车运营服务规范》明确了乘客投诉的系列要求。

　　经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核。

　　经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。经营者宜通过第三方开展服务质量评价，不断改进服务。

　　文/本报记者 刘珜