新车出售前换挡风玻璃不告知消费者是行规? 车主不满投诉

相关指引要求维修金额超过整车总价5%或更换指定重要部件才告知,有律师称属霸王条款

三年前在广州宝悦汽车贸易有限公司(下称“广州宝悦”)购买的全新宝马MINI轿车,其实在提车前就有更换挡风玻璃的维修记录,而当时销售人员却对此只字未提。家住广州番禺区的史女士就碰到了这样的怪事。

对此,涉事经销商广州宝悦对此承认曾因发现该车挡风玻璃有瑕疵而进行过更换,但称根据行业相关规定,销售人员并无义务将此记录告知消费者,若消费者不能接受,他们愿意按二手市场评估价回收车辆。中国汽车流通协会相关负责人表示,虽然行业内相关规定没有列明更换挡风玻璃的告知义务,但协会也提倡所有新车瑕疵都需要告知消费者。

投诉

购买前“新车”换过挡风玻璃

史女士告诉记者,2014年6月,她和丈夫决定购买一台小轿车,再三挑选比较后选定了MINI ONE ZE31V,而在广州几家卖店进行比价后,最终决定在位于天河区大观南路的广州宝悦第一分公司购买。时至今日,虽然车辆在日常使用中并没有出现什么问题,但随着家里宝宝的出生,而车辆的贷款又已经结清,夫妻俩就考虑换一辆空间更大一点的车。

今年4月下旬,史女士和丈夫刚好经过芳村一带,看到有一家MINI的经销商,由于已有换车的意向,就想着去到那家店里看看车,顺便评估一下这辆已经买了三年的MINI轿车。“没想到的是,当天的评估报告一出来,我们都傻眼了。”史女士告诉记者,当时店内的评估人员明确告知他们,这辆车已有一项维修记录——前挡风玻璃更换过。

“这辆车买了三年多,一直没更换过任何部件,绝对不可能有维修记录的。”史女士表示,自己当时对报告结果感到难以置信,细看之下,竟发现在2014年6月18日到20日期间确实有一条‘更新挡风玻璃’的记录。

“我们是6月17日交了钱,6月底提的车,也就是说,在我们交钱之后、提车之前,经销商曾经给我们更换过挡风玻璃,但是却没有告知我们!”史女士气愤地表示,即便更换的是原厂的挡风玻璃,但这项维修记录是在提车之前就已经写进了这台车的档案里的,而且普通消费者也无法自行查到这项记录,因此销售人员理应提前告知。“试问谁会买一台有过维修记录的‘新车’呢?如果当时销售告知了我们,我们是绝对不会买的。”史女士表示,希望经销商方面能够尽快给他们一个合理的解释。

回应

不告知消费者符合行业规定

5月8日下午,涉事经销商相关负责人赵经理在接受记者采访时表示,根据系统显示,史女士所购买的这辆MINI确实因为挡风玻璃有瑕疵而更换过。

“根据中国汽车流通协会相关规定,在顾客提车之前,我们是有义务去进行一个俗称PDI的新车检查,过程中发现的小毛病小瑕疵,我们也有义务进行修复,而在修复费用不超过车辆总价值的5%的情况下更换零件,我们不需要也没有义务知会消费者。”赵经理表示,在更换过后,销售人员也根据厂家要求,在在相关系统上进行了记录,上传到厂家一个公共公开的系统上,消费者可以在其它经销商处查询到,因此他认为销售人员并没有故意隐瞒的意图,不存在欺诈的行为。

“至于为何当时没有告知消费者,需要问回当时负责的销售顾问,但即便没有告知,我们也是符合行业规定的。”赵经理表示,在接到消费者反映的情况后,他们一直和他们积极沟通,如果消费者介意这一维修记录,想要在该店换一台车,他们也可以依照相关规定,以二手车的市场价回收这辆车。

声音

中国汽车流通协会相关负责人:

提倡所有瑕疵都告知消费者

5月10日,记者就此事咨询了中国汽车流通协会相关负责人尹先生。尹先生对记者表示,售前检测(PDI)是一个行业惯例,所有品牌的车出厂前都会进行售前检查,发现问题以后,会进行相应的配件更换或者修复。协会也发布了《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(下称“《指引》”),目的是规范售前检测的流程。记者随后阅读了该《指引》全文,发现其中确实只要求商家在维修金额超过整车总价5%或更换指定重要部件的情况下才需要告知消费者。

尹先生认为,虽然《指引》没有列明更换挡风玻璃须告知消费者,但挡风玻璃也是比较重要的零部件,而且协会是提倡所有瑕疵都需要告知消费者,只是实际中很难实现,比如换个小配件或者电池,经销商一般不会主动告知。

不过,尹先生强调,《指引》是在今年3月公布试行的,而在上述案例中,经销商没有告知的做法是公布之前。尹先生补充称,目前该指引是一个试行阶段,后续会继续完善,“也会综合考虑是否将挡风玻璃纳入需要告知的范围。”

广东济方律师事务所杨晓栋律师:

行规不属于法律法规对消费者没有约束力

针对此事,记者昨日咨询了广东济方律师事务所杨晓栋律师。杨律师表示,根据《消费者权益保护法》,消费者享有知情权,如果消费者买的是新车,却有维修记录,商家应该如实告知。

“经销商依据的这份行业《指引》对消费者是没有约束力的,它不属于法律法规,也不能对抗法律法规。”杨律师认为,这样的规定属于霸王条款,经销商的行为侵犯了史女士的知情权,“但至于是否涉嫌欺诈,则要先界定‘更换挡风玻璃’这个维修记录是否会让这辆新车变成二手车。”杨律师称,即便不构成欺诈,如果该维修记录已对车辆的市场价值造成影响,那么消费者也可以通过法律途径主张赔偿。

■案例

东莞同类纠纷4S店补偿2.5万元

记者翻查资料发现,这种“新车”有维修记录却未告知消费者的情况在汽车销售行业时有发生。2012年,本报就曾报道过东莞市一个同类投诉。市民许小姐于2012年5月在东莞市常平某4S店购买了一辆小车。8月进行首次保养时,许小姐在4S店的维修记录中发现爱车的前挡风玻璃在其付款后提车前有被更换的维修记录。对此,4S店表示当时发现前挡玻璃有几个沙眼,于是向厂家申请更换了前挡玻璃,并认为这是在厂家指导下按照运作规程进行的保修,并无过错,因而拒绝退换。

不过,广东省消委会相关负责人表示,知情权是消费者的权利之一,如果产品原本有瑕疵,经营者也有提前告知消费者的义务。东莞市消委会调查后也认为,轿车前挡玻璃有瑕疵,4S店隐瞒实情且擅自更换的做法,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,涉嫌以不合格商品欺骗消费者。经过沟通调解,最终4S店给予许小姐2.5万元补偿金。

海南省海口也发生过类似案例。市民肖先生于2015年在海口迎宾大道的一家4S店购买了一辆白色某品牌新车,之后他却发现在其付款后提车前,该车有过维修记录——4S店对对新车局部掉漆做了打蜡处理。经过双方协商,最终4S店向肖先生支付了3000元补偿金。

■记者彭程