探访日本顶级商场里的“中文女孩”
就像去巴黎旅游的人鲜有不知“老佛爷百货店”一样，来东京旅游的人基本都知道银座三越百货店。这家位于银座四丁目的百年老店，被奉为日本百货店的最高殿堂，代表着日本服务的最高水准，门口那座铜狮子像，连同著名的四丁目十字路口景观，被无数电视节目和各国游客收进过镜头。图为银座三越百货店所处的银座四丁目是商业中心区。王丽萍摄 图片来源：新华网
一个冬日的午后，我来到银座三越百货店。从门口望进去，咨询服务台后面站着几位身着制服的女孩。她们姣好的相貌，精致的妆容，优雅的气质，恰似一道亮丽的风景。“您好！有什么需要帮助的吗？”声音清晰柔和，脸上是甜甜的微笑。如果不是因为中文，她们与旁边的日本女服务员从气质上很难区别出来。
李芳，银座三越百货店购物客服负责人，从胸牌上的名字可知她是中国女孩。但她婉约含蓄的气质、纯正有品的日语还是“迷惑”了我，误以为她是日本女孩。“进银座三越9年了，熏陶的结果吧。经常有中国游客夸我‘你的中文说得真好’。我就想，这夸奖意味着什么？”。李芳笑着说。图为耐心回答中国顾客的各种咨询的服务人员。王丽萍摄 图片来源：新华网
说起中文服务，李芳介绍，银座三越2013年9月设立了“中文导购”。中国游客越来越多，忙不过来，目前是四位，准备春节增加到十人。这也不够，8月份要在8层开设机场型大型免税店，3000多平米的面积，还要继续扩招。所有招进来的人都要经过严格的培训，语言只是工具，关键是要领会三越300多年的传统精髓——真心服务顾客。
“中文女孩”不是单纯的翻译，她们要用日本的待客之道服务中国顾客，真正做到顾客第一，顾客至上，发挥的是沟通文化的桥梁作用。李芳对笔者说，有些国内来的游客为抓紧时间，往往午饭时间也在购物，不去吃饭，那我们也就陪着不吃饭，一直到他们买完东西。经常有中国客人为此表示感谢，其实我们都觉得是应该的，来一次日本不容易，谁都希望能有效利用时间。三越的传统就是“真心”待客，实心实意为顾客着想。我们几个“中文女孩”都有很强的责任感，很希望通过我们的工作，让国内游客体验到日本服务的特色，为旅行留下美好的记忆。
马上要到春节了，我问李芳是否回国休假，她笑着说，已经多年春节没有回国了，要休假也得等最忙的时候过了。我们是服务业，日本的假期和中国的假期，都是我们最忙的时候，春节期间店内50%都是中国顾客，本来中文导购人手就不够，这个时期就更离不开了。
初识李芳，我一时错觉她是日本女孩。而对砂塚文子，倒有些中国东北女孩的感觉。“我的名字不好记，您就叫我小砂吧，很多中国客人都这样叫我。”图为服务人员正在为中国游客提供导购服务。王丽萍摄 图片来源：新华网
小砂，父亲是日本人，母亲是哈尔滨人，其东北姑娘般爽朗的气质显然与此有关。2013年9月受聘入职银座三越百货店。“我家在新泻县，来这工作之前从未进过三越的大门，觉得太高大上了。可进来后发现挺‘亲民’的。这么寸土寸金的地方，这么高水准的服务，价格并非高不可攀。经常有中国客人问我，你们这么好的服务收费吗？听说是免费，客人们都很惊讶”。
小砂说她从上海同济大学留学回来，就希望找一个能发挥中文特长的工作，能进银座三越做“中文导购”，真是非常高兴。除了接受公司的培训，她们几个女孩都很注意向日本店员学习。比如说日语有敬语、谦逊语、叮咛语等，三越店员都运用娴熟。她们也努力把中文说得优美有品位，特别是一些细微的表达，比如不说“来这边”，而说“这边请、您先请”等。
按照三越的服务要求，对客人不能说“不”。有时候她们会遇到一些特殊情况，比如有的客人购物较多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免费送货范围，此时，既不能简单一句“不行”打发客人，又不能超出规定。她们的做法是，联系男店员帮客人拿东西并送上出租车，以示诚意和歉意。还有，晚上八点会播放关店的送客音乐，中国客人由于文化差异，往往意识不到这一暗示，她们也绝不会提示客人，而是一直陪客人直到买完东西，经常会为此耽误些下班时间。
作为银座三越店的第一批中文女孩，在没有前辈经验可借鉴的情况下，李芳、小砂她们边摸索边总结，逐渐积累了一套能体现日式服务特色的经验做法，并且很有创造性：因为三越位于银座中心路口，经常有中国游客进来问路。她们就把常问的地方，在日文银座地图上用中文标出，发给中国游客，让他们可以按图索骥。她们还制作了一份中日对照的“手指会话板”，让不会说中文的日本客服也能跟中国客人做简单交流，还开设了面向所有店员的“中文讲座”，自己编写教材……
看着这些“中文女孩”忙碌的身影，深深地为她们发自内心的工作热情，彻底服务顾客的敬业精神而感动。中国游客在日购物，如果遇到的都是这样的“中文导购”，该是一种多么美好的体验和记忆。我问小砂，每天走这么多路，说这么多话，是不是很累。她想了想，莞尔一笑：“身体有点累，但心不累！这个工作很有意义，我喜欢。”
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