携程想走走不了 去哪儿不想走都不行
文_本刊记者 王博
携程、去哪儿，可长点心吧，人家宾客都打到家门口了，您这协助消费者搜索到最有价值机票、酒店、签证、度假线路的定位，能先把第一步搞定吗。继携程假机票案之后，笔者在采访中了解到去哪儿上还有更囧的机票事件—“不退票”，一旦行程有变，在去哪儿上，有部分网友反映，无论是找代理商还是去哪儿双方互相推诿，就是别想退，不走也得走。
去哪儿不退票 不找人就吃哑巴亏
为了保护笔者的小人脉（线人来着，因为线人找了关系把这件事已经解决，不想影响朋友工作，此处省略一万字），文中很多时间结点比较模糊，去哪儿怀疑真实性欢迎来撕。
2015年，王阳（化名）在去哪儿网为全家人订了4张当年6月底北京往返日本某地的机票，共计14000余元，每张机票往返价格3500左右。
2015年5月末，由于王阳得知公司在6月下旬有重大项目需要处理，他自己不得不选择延期出发，由家人先行前往日本。随即，王阳登陆去哪网提交了退票申请。
第二天中午收到代理商电话，被告知：不可以退单程机票，但可以退单人往返机票，需扣除退票费800元。
可是到了6月初，退票事宜还没有反馈。
周末，王阳再次致电去哪儿网客服，要求与代理商沟通退票事宜，却被告知代理商休息，无法处理退票事宜。在王阳的再三要求下，去哪儿客服给了他代理商电话。当天下午，王阳直接致电代理商，发现代理商并未休假。但是，代理商却坚持不可退单人机票（无论单程还是往返，都不可以退）。当王阳提出自己手里有“票规”为证，上面清楚写明他所购买的机票可以任意退其中一个航段（去程或回程可以单独退票）。但代理商要求王阳必须提供航空公司出具的、加盖公章的书面证明，方可为其办理退票。沟通无果后，代理商挂断了电话，王阳随后再次拨过去却始终没人接。随后，他拨通了去哪儿客服电话投诉代理商。
当晚，王阳接到了去哪网客服电话10101234的工作人员核实投诉情况，客服表示随即发送空白邮件，让王阳直接回复此邮件，并附上票规凭证。“但是，我晚上并未收到空白邮件，直到第二天，10101234电话再次和我核实投诉情况，才发了空白邮件给我，我随后就把票规证明发了过去。”
第三天，王阳接到10101234电话，被告知航空公司规定可以单独退回程或往返机票，不可单独退去程，退回程机票需扣除退票费500元，退往返扣除300元。
前后将近一周的时间，王阳都在与去哪儿网、代理商反复沟通退票事宜。
直到最后，王阳接到去哪儿客服（工号省略）电话，对方表示航空公司给去哪儿网的答复是“按代理商规定退票，退票费扣除500元还是1000元完全由代理商决定，且航空公司不能提供任何关于退票费金额的证明。”
而当王阳随即表示要投诉该客服时，对方却回答：“跟我说即可，无其他部门接受客服投诉，投诉受理结果是公司内部处理，投诉人无法得知处理结果。”随后，该客服人员以听不清为由挂断了电话。
2015年10月26日，携程与去哪儿同意合并，据悉，合并后携程将拥有45%的去哪儿股份。
两位兄弟，一个是假机票想走走不了，一个是不退票，不想走还不成。
为此，笔者采访了一位旅游业内人士，他认为代理商之所以不给退票，原因是“要吃差价”。也就是说，有些机票按票规是可以退票的，但是，去哪儿客服极有可能与代理商勾结，对用户说不能退票。然后等购票人确实没坐那班飞机后，代理商再把票退了，票款就进入私囊了。“我这事就是，去哪儿客服说按他们页面写的规定不能退，但实际上，我通过私人渠道查到的票规上面写着是可以退的。如果我真的不找人查到票规，他们就不给我退票了，然后我没坐那班飞机，代理商就可以顺利从航空公司拿到退票款了。”王阳说。
其实早在2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相继发布公告称因旅客投诉太多，关闭其在去哪儿网的旗舰店。2016年1月5日，天津航空也发布声明，宣布即日起关闭天津航空去哪儿网旗舰店。
携程也曾被吐槽退不了票
在天涯上，2014年就有一个名为little小bird的楼主发过吐槽贴，以下是截图。
2016年1月11日，国务院副总理汪洋主持召开国务院旅游工作部际联席会议第三次全体会议中指出，当前，我国居民消费步入快速转型升级的重要阶段，旅游业正迎来黄金发展期；强调要大力促进旅游供给侧改革，推动我国旅游业发展迈上新台阶。携程、去哪儿，作为中国两家最大的在线旅游网站，赶上了政策与市场风口，发展迅速，但也过于粗犷。旅游是服务性行业，互联网更是要求满足用户的需求和个性化，定位为协助消费者搜索到最有价值机票、酒店、签证、度假线路等解决方案的两家企业，如果第一站都管理不好，何谈进军海外。
假票风波携程承认存在监管漏洞
面对近日，有微信公号指责的携程“系统显示有票号，却被告知机票无效”、“机票是用积分换购的，导致无法出行”的投诉，携程第一次回复的原因是：个别供应商非正规出票造成的。如此含糊不清与推卸责任立刻引起消费者和媒体声讨。1月13日下午，携程再次发布公告，承认要承担监管责任。
按照携程的调查结果，之所以出现“假机票”事件，是由于供应商利益驱使违规出售机票，但携程承认在监管方面存在问题：
一些做不到在规定时间内出票的供应商，采取了“先用个假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损害了旅客权益。
由于各种原因，部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统，导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票，携程之前是采用人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验，难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票，无法被监测到，这些机票给旅行出行造成了影响。
对此，携程采取的举措是：对机票全部进行人工核查，加强对违规供应商的处罚力度。
对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，携程将全部进行人工核验，确保合规，从源头上杜绝供应商违规。同时，会加强风控管理，从财务流程上对供应商给予约束。
此外，携程还会严格执行对违规供应商的处罚力度，第一次发现，强制下线整顿，第二次发现，立即停止合作。
但是，发起置疑携程卖假票的微信公众号李淼却在昨天晚上10点之后回复：
携程的这一回对于“我们这些天所反映的，不出票、晚出票、出假票等等票务销售管理混乱，甚至是欺诈等等问题，还是用”人工操作失误”这样简单而又甩锅的形式传达给我们这些等待着“像样的说法”的用户们，我觉得是让人难以接受的。”作者还对“100%人工抽查”的这一措辞提出置疑。
即便如此，携程的第二次回答，明显更加谨慎，并提出了解决方案。那么，携程、去哪儿商量一下，我们还想听听机票不给退事件有哪些解答。