广州12345政府服务热线今年服务量突破千万人次大关
昨日，12345热线2019年度服务量突破1000万人次。
大洋网讯 “金杯银杯不如人民的口碑，1000万人次服务量只是一个起点。广州政府服务热线将积极响应市委、市政府‘令行禁止、有呼必应’的总要求，不断提升治理水平，贯彻‘便民、智能、高效’的理念，坚持用‘市民点菜、政府办事’的好方法，一件一件办好市民诉求和实事，提高广州市民的获得感、幸福感！”市政务服务数据管理局副局长叶坚在仪式上做了精彩致辞。
昨日上午，广州12345政府服务热线举办2019年度服务量创千万见证仪式，来自社会各界的专家、市民代表及各大媒体共同见证了这一里程碑时刻。
“有呼”量已高 “必应”文章可做大
“感谢你为政府提出宝贵意见,我们会督促区交通局继续跟进对接，清理乱停车、‘僵尸车’占位问题。预计明年5月将建好增城广场附近的收费系统，届时将进一步解决停车难问题。”服务量突破1000万人次的这一通市民来电，由增城区委常委邬卫东耐心解答。
“广州12345政府服务热线通过打造‘一号接听，有呼必应’服务体系，优化服务平台，完善‘三级共享、靶向治理’工作格局，真正实现精准发力解决社会难题。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕在介绍政府服务热线“一号接听，有呼必应”工作实践时说道。
3位受邀专家对广州12345政府服务热线服务量创千万予以充分肯定。广东省省情调查研究中心副主任林平凡表示：“广州12345政府服务热线发展迅猛品牌卓越，平台高端支撑力强，畅通渠道作用重大，服务一流成效突出。”广州市委党校政法教研部主任、教授敖带芽则提出了方向：“广州12345政府服务热线有呼必应，1000万再出发——‘有呼’的量已经非常高，以后可在‘必应’方面大做文章，及时高效解决问题，让更多老百姓点赞。”“希望广州12345能立足12345，超越12345，发掘海量数据的公共价值，在做好本职工作的基础上对标引领世界，为做好服务型、整体型政府建设做贡献。”中山大学政治与公共事务管理学院院长谭安奎讲道。
发布现场还播放了3个小视频，分别述说了黄埔区多措并举解决满足东区街社区卫生服务中心疫苗接种需求、番禺区市桥街综合整治汽车乱停放、从化区各部门协同建设文化公园无障碍通道3个暖心案例，真实还原了1000万服务量背后那些不为人知的热心故事，让人真实感受广州12345政府服务热线为民服务的心。
市民代表：有问题打12345，一个电话就搞定
昨日，叶坚副局长和史文昕主任为关心热线发展的黄翠仪等6位市民代表颁发了荣誉证书。
“广州12345服务热线真的非常便民，话务员服务态度好，有什么事情咨询，一个电话就搞定，每次体验都比较好。我还经常和亲友说，有问题就打12345，他们什么问题都能解决。”义务监督员市民代表黄翠仪说。
不积跬步，无以至千里。实际上，在此之前，广州政府服务热线已经“荣誉等身”。今年4月，广州政府服务热线荣获2019年度中国最佳政府服务热线称号；7月，在“2019年全球最佳呼叫中心评选（亚太区）”中荣获亚太地区最佳公共服务金奖等5项大奖；12月9日，由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛在西班牙巴塞罗那举行，广州12345政府服务热线荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖，是我国唯一同时获此两项殊荣的呼叫中心。一个个里程碑的背后，是广州政府服务热线不断创新优化服务体系，助力广州基层治理制度建设走在全国前列的探索。
优化管理倾听民声，用心为民服务
近年来，广州市政务服务数据管理局以广州12345政府服务热线为抓手，着力优化市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务体系，推动广州基层治理制度建设走在全国前列。
广州整合全市11个区、40个市直部门76条服务专线平台资源，制定统领全市热线工作的制度文件《广州12345政府服务热线管理办法》和配套文件《实施细则》，规定了热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的全流程工作机制，形成市12345热线平台统一受理和转派调度市民诉求、各区人民政府和各职能部门等116个承办单位归口办理和协同处置的市、区、街镇三级服务体系。
截至今年12月底，热线受理市民各类诉求已超过1000万件，其中在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件；完成了11个区和11个市直部门的领导接电活动；各区各部门推动解决市民来电诉求163件、市民集中投诉重点事项147项；从2018年的104.7万件市民投诉事项中梳理出110件民生实事问题，交各区办理，已全部完成，解决了儿童疫苗紧缺、小区电梯管理维护、河涌污染、历史违建、市容卫生、道路加设路灯等一批民生热点问题。
近年来，广州12345政府服务热线不断完善服务标准体系，同时对业务渠道进行改革创新，从传统话务端到互联网渠道，紧跟时代步伐，做市民指尖上的热线，让市民享受便捷的政务服务。
各区根据市热线制度文件和考核要求，在制定区级绩效考核体系时，把各街镇和区属部门的12345热线承办工作情况纳入考核，以此检验为民办事的能力和水平，“让人民评判、让人民满意”，从制度上促进市、区、街镇三级形成合力，共同为民排忧解难。
社会治理枢纽，打通便民服务“最后一公里”
为深入基层解民忧，12345热线每月举行区政府、市政府职能部门领导接听电话活动，集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求，交办重点难点事项，并协同各级职能部门整治社会治理薄弱环节，起到了在市域社会治理方面具体的枢纽作用。
越秀、黄埔、番禺等区将热线工作与构建“令行禁止，有呼必应”基层党建工作格局工作有机融合，区层面根据《管理办法》和《实施细则》制定本区热线工作制度，设立区级城市运行（网格）指挥中心统筹调度办理热线事项，并实施区政府常务会议定期通报热线工作的机制和绩效考核问责制度。街镇层面建立“有呼必应”基层治理综合调度平台，运用“有呼必应”机制定期研究、协调处置热线疑难事项，部分街镇还制定了本级的热线工作制度，形成了街镇“呼”、各职能部门“应”的基层综合治理机制。
新技术赋能，精准发力化解社会治理难题
除了“一把手”、负责人接听电话解民忧，统筹推动“有呼必应”服务，互联网+、大数据等新技术服务也正成为广州12345政府服务热线的新名片。
广州政府服务热线搭建城市治理投诉大数据研判平台，借助专业团队的力量，将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果，深度分析水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，逐步探索出一套包括数据提取收集规范在内共193项标准规范文件的热线服务标准体系。
大数据应用硕果累累，在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，广州政府服务热线2018年共向市公安局等部门和媒体等32个单位共享69批次6.5万条数据信息，今年已向28个单位提供75批次共计47.26万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，真正做到精准发现问题、分析萃取投诉原因，靶向治理城市难题。市、区、街镇三级热线服务体系的治理效能得到显著提升，达到全国各大城市和亚太地区城市前列水平。
长治久安新都市，人民建设人民管。畅通民意，政达民情，民心舒爽，广州12345政府服务热线在成绩面前永不止步，将继续不忘初心不断提升为民服务水平。
文/广州日报全媒体记者黄庆 通讯员段飞
图/广州日报全媒体记者庄小龙
