广州市公安局领导到12345政府服务热线中心接听群众来电

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按照《2018年广州市各区人民政府和部分市直部门领导接听群众来电工作方案》的统一安排，6月20日上午，广州市公安局党委委员、副局长刘绍棠带队到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电，倾听群众呼声，了解群众诉求，积极回应群众关注的热点难点问题，为群众解难题办实事。在90分钟的接电时间里，共接听13个电话，主要反映交通、户政、消防等方面的问题。在市政务办召开重点事项协调会后，刘绍棠随即召开现场办公会，现场研究解决热线重点事项和群众来电事项，部署市公安局12345政府服务热线承办工作。

      一、落实十九大精神，发挥热线民生服务效应

刘绍棠表示，市公安局作为12345政府服务热线主要承办单位，高度重视12345政府服务热线承办工作，通过将市公安局24条非紧急服务专线全部归整12345热线一号受理，并积极推动12345政府服务热线与110报警服务台双向对接工作，已经取得良好的工作成效。市公安局将坚持以人民为中心的发展思想，坚持不懈地把12345政府服务热线承办工作作为民生服务的重要工作来抓。

二、坚持问题导向，切实为群众解难题办实事

刘绍棠强调，12345政府服务热线是反映群众需求的重要渠道，要从群众最关注的问题做起，从群众最不满意的地方改起，对市政务办交办的政府服务热线重点事项和现场接电事项全部交由市公安局直属相关单位“包案”解决、一竿到底，在办理时限上大幅压缩，在办理结果上务求实效，他将亲自督办过问。

三、坚持以民为本，切实提升12345热线公安服务水平

刘绍棠指出，当前越来越多的群众通过12345政府服务热线反映诉求，群众对我们的期望越来越大。下一步，市公安局将认真贯彻落实习近平总书记关于“四个走在前列”的要求，从更高层次、更高水平上推进政务服务工作，坚持以民为本，结合市公安局智慧新民生警务工作的要求，以创新驱动思维和智能化、信息化方法来提质增效，不断提升为民服务的能力和水平。

（一）建设群众满意的热线公安服务平台。 一是 组织好公安机关领导接听电话系列活动。在去年开展公安业务部门领导接听12345热线的基础上，组织继续来电量大的交警、出入境、户政部门领导和部分区分局领导到12345热线中心接电，推动疑难事项解决。 二是 继续加强热线服务质量监测和督导工作。坚持定期通过12345热线数据分析群众最关注的热点和最不满意的痛点，认真研究工作对策，优化公安工作。 三是 狠抓热线规范管理。今年5月，市公安局率先根据《广州12345政府服务热线办法》的新要求制定热线管理规范，规范内部处理流程，并举办热线管理培训班，以集中授课、课堂互动、分组讨论、经验介绍和现场教学等多种方式对全局二级承办单位和部分科所队承办人员进行培训。刘绍棠表示，要层层加强热线管理制度建设和业务培训，将规范和制度落实到热线管理的每一层级。

（二）继续规范12345热线与110台对接机制。市公安局与12345政府服务热线共建联动机制，通过规范12345热线紧急警务事项与110报警服务台对接工作规范，实现110台与12345热线双向对接，通过110绿色通道迅速处理涉及过激言行的热线事项，及时化解矛盾隐患。同时，依托12345热线分流110非紧急类和非警务求助事项，2017年以来共分流非紧急类和非警务求助事项25万宗，有效缓解了110应急资源被挤占的问题。刘绍棠表示，要继续规范和完善双方联动对接的工作细节，确保市民的求助得到及时处理。

（三）大力推进热线智能化服务。刘绍棠表示，面对越来越多的公安政务服务事项，要大力推进智慧新民生警务工作，推广互联网+公安政务服务，通过智能咨询和自助服务，减少市民传统人工电话咨询量，努力达到群众办事“不用跑、就近跑”的效果。要不断推进热线信息系统的智能化建设，努力推动市公安局门户网站、公安智能咨询平台、公安微信服务号与12345政府服务热线的互联互通，积极探索研究智能互动客服服务。

据统计，2017年以来，市公安局承接12345政府服务热线事项(公安业务来电)接近200万,约占全市热线话务量的二成，其中机动车和驾驶员管理、内地居民出入境、户口、身份证等四项业务占来电量七成以上。除了12345热线公安队列话务员现场解答的来电外，2017年以来市公安局承办12345政府服务热线工单事项15万件，居市直单位第一名，超过市直单位承办总量的四分之一，全部100%按时办结。