车商24小时救援服务屡失约 媒体盘点正确救援方式

　　车开在半路上坏了，厂家承诺的“24小时救援服务”却不给力？近日，有市民在春节期间不仅没有享受到厂家承诺的免费救援服务，还被迫支付了高额的拖车费。随着大量新车上市，汽车厂家将“24小时救援服务”作为主要增值服务之一卖力宣传，然而车主体验并不理想。那么，车主一旦驾车外出时遇到坏车抛锚，如何通过正确渠道获得及时救援呢？记者就此对汽车品牌的救援服务进行调查采访。

　　文/广州日报全媒体记者邓莉

　　汽车抛锚“召不来”免费救援服务

　　上月底，章先生与家人开车回广西老家过年，车辆因故障抛锚在321国道，章先生想着车子还在质保期，应该可以享受免费24小时救援服务，拨打厂家救援电话后，竟连续被拒！一家4S店的托词是距离太远，救援车易堵在路上；另一家4S店则以假期人手不足为由，表示无法出车。章先生求助厂家400客服也无果。不得已之下，章先生找到一家拖车公司，拖到最近的维修厂进行维修，并为此支付了1000多元的拖车服务费和600元的维修费。

　　章先生对此表示不满：“买车时听到销售强调质保期内救援免费，结果真有需求，才发现品牌和4S店的救援服务跟不上，还有诸多限制，无异于卖了车后‘翻脸不认人’。”

　　车商坦言：

　　假期救援距离远缺人手

　　记者致电上汽通用、一汽大众、一汽丰田、比亚迪等厂家客服获悉，如今大部分汽车厂家都向车主提供“24小时救援服务”，但也设了限制：如比亚迪在三包期因为产品质量故障导致的救援，全部免费；如果是人为因素导致的救援，则按厂家的救援标准收费。长安福特表示，车主可享两年内免费救援服务，超过两年可选择续缴服务费。记者留意到，按照当前大部分厂家承诺新车两到三年的质保期，也即意味着车主可在购车的前两三年享受汽车厂家提供的24小时免费救援服务。

　　服务承诺看上去很好，然而一到节假日等出行高峰，就是考验汽车4S店救援服务的关键时刻。汽车经销商对此也很苦恼：“一般市区内的救援服务基本可百分百提供，但如果是省内高速路、国道上故障车就相对麻烦。第一涉及距离问题，其次是人手原因，再来节假日可能遇到的拥堵，都制约了我们及时提供救援的可能性。”记者采访多家车商获悉，除了节假日高峰，晚上12点后的夜间服务救援也是4S店服务难点：人手、距离成为制约汽车4S店提供救援服务的关键。

　　车主吐嘈救援服务乱收费无发票

　　上周三21时多，赵小姐开车至广汕公路龙洞方向，发现车辆中控台亮起了刹车故障灯，靠边停车后发现手刹无法正常放下。她当即求助汽车4S店的24小时救援电话。30分钟后，一名开着4S店救援车，却没有穿工作制服的小伙子来到现场，一会儿就解决了故障。赵小姐向其支付300元维修服务费，并索取发票。谁知小伙子却吞吞吐吐表示无法提供，虽然他随后掏出了一张员工工牌表明4S店员工身份。但在赵小姐坚持要求发票的情况下，小伙子竟然不收钱就走了。

　　次日，赵小姐致电该4S店，该4S店客服表示赵小姐的此次救援服务并没有登记在案，但确有相关员工；同时，赵小姐车辆虽已过质保期，因故障属小问题，收费只需150元左右。赵小姐怀疑该名员工趁值班之机捞私活赚钱，让她觉得担忧的是：一旦车辆后续仍有安全故障隐患，因无发票无维修凭证保障，4S店不认账的话很麻烦。

　　记者调查：

　　24小时救援服务收费不一

　　记者采访各大4S店售后负责人获悉，一般4S店汽车救援服务，出车人员均有标准工序和准则。广汽本田本地4S店的刘师傅表示，对于救援出车车辆，4S店都会备案记录，且有工作手册。但不排除有4S店工作人员违规办事，他建议车主一旦发现不妥，如工作人员无法提供维修收费凭证、没有相关工作证件等，就要多加留心且及时拨打电话投诉。

　　实际上，上周记者对部分汽车品牌救援客服和车主的随机采访中发现，汽车品牌的“24小时救援服务”存在不同范围、不同品牌的收费标准并不统一的现象。车主对当前汽车24小时救援服务虽叫好，却有不少体验后的“槽点”，有车主指出：所谓的“免费”的范围，一定要咨询清楚。

　　车主看过来：

　　救援服务这样“召唤”　　如何善用汽车救援服务有学问。广州本地华胜维修的陈师傅表示，车主应在车上常备各种救援电话，以便不时之需。他表示，除了汽车4S店在质保期内提供的24小时免费救援服务，车主还应懂得利用各种渠道的汽车免费救援机会，才能在关键时刻发挥作用。“如保险公司、车友会、加油站也会提供相应的免费救援服务和次数，可多方衡量后选择。”不过陈师傅提醒车主注意，大部分“免费救援”所产生的零件费用需要另外掏钱，所谓的“免费”只是不收取一定公里数的拖车费和维修工时服务费等。

　　1.首选4S店免费救援

　　若车辆还在质保期内，依然建议首选求助4S店，因为4S店对车辆原厂零部件故障服务有“霸道”条款，以免造成部分零部件无法享受质保。

　　2.保险、轮胎公司也有免费救援

　　保险公司有免费救援服务，如人保的全国免费救援服务包含了十余项；轮胎公司也有，如米其林、普利司通、固特异等，这些品牌的服务条款里包含了1~2次免费道路救援服务，尤其是轮胎爆了的时候。

　　3.外地抛锚就近求救较省钱

　　节假日期间，车辆很有可能“瘫”在外地，这时要注意距离限制。大部分免费救援如果超过了限定的距离（如100公里），就会产生高额拖车费，因此就近找救援拖车是最佳办法。

　　4.高速路救援务必报警

　　部分保险公司、汽修厂提供的救援服务仅限于普通道路。如果在高速上发生了故障或事故，且属于自己动手无法修复的问题，这时候务必拨打高速紧急报警救援电话！

　　政策链接：

　　拖车服务费从政府定价

　　改为市场调节价

　　2016年2月，广州市发改委印发实施《关于普通公路交通事故、故障车辆救援服务收费有关问题的通知》，广东省普通公路交通事故、故障车辆救援服务收费从2015年8月15日起由政府定价改为市场调节价管理，并提出各救援服务单位应将相应的收费项目明码标价接受监督。《通知》要求，救援服务单位作业前，应当向委托人提供规范的作业清单，明确告知所需的救援服务项目、收费依据及收费标准。

责任编辑： GDN003