《羊城晚报》：管文婷：用电波传递地铁服务

　　 ◆用耐心倾听意见

　　    服务热线是广州地铁对外服务的窗口和联系市民的沟通桥梁，要做好热线服务，使得“听民意、汇民智、解民忧”的沟通平台得到充分发挥，热情帮助市民排忧解难是必不可少的，而这些都是管文婷每天的日常工作。有一次，一名女乘客拿着一张重度残疾人证件遗失单要求车站人员免费开边门但遭拒绝，之后乘客气冲冲地拨打服务热线电话投诉，情绪十分激动。管文婷了解事情经过后，耐心地对乘客解释说：“吴女士，您的心情我很能理解。您是因为证件遗失，目前正在办理补办手续中，您现在还没有拿到相关证件，我们对于免费乘坐地铁人员持证是有相关规定的，所以工作人员未给您开边门”。该乘客仍然坚持：“我的证件遗失了，我现在有证件遗失说明单，凭什么不让我乘车？”“对不起，您的心情我非常理解，您看这样行吗？您看您有没有羊城通卡，我让工作人员带您验卡进站，您看好吗？”在管文婷耐心解释、提供不同解决方案后，乘客的心情得以平复并自行购买单程票进站乘车。

　　    在以后的工作中，这位女士也经常拨打服务热线向管文婷反馈对地铁的建议、意见。这样的例子举不胜举，正因为她的不厌其烦，拉近了与乘客的距离，让乘客波动的情绪得以平复，赢得了乘客对地铁一线工作人员的理解。目前，广州地铁运营开通9条线路169座车站，市民对于地铁的线路咨询、失物招领、投诉建议，绝大部分都通过服务热线这个平台答疑解惑、互动交流，成立5年来，服务热线累计处理乘客事务约60.8万件，为的就是“全程用心听”，为市民办实事。

　　 ◆用爱心感动乘客

　　    从事接听热线工作5年来，管文婷早已炼成冷静、耐心处理每一个市民问题的“神功”，悉心为乘客解决出行困难，更是党员管文婷的服务宗旨。说起印象最为深刻的来电，她总是不会忘记视障人士林先生，那位在5年间拨通热线3000余次预约爱心直通车服务的特殊人士。林先生由于视力有障碍，乘坐地铁比较困难，因此每次都会拨打服务热线求助。“管小姐，今天是你值班啊！我今天要从市二宫到昌岗哦！”林先生对于热线每一位客服人员的声音都非常熟悉。“好的，林先生，我们这边马上为您安排接送人员。”管文婷接到电话后，会第一时间通知车站工作人员，安排好林先生乘车接送事宜。“爱心直通车”服务让林先生这样的特殊群体也可以安心坐上地铁，受到了广大市民的赞扬。去年，林先生将一副写着“助困解难 无言感谢”的锦旗送给了服务热线全体同仁，感谢服务热线一直以来对他的关爱和帮助。

　　    服务热线还有一个特色服务——“失物招领”，如果市民在地铁内遗失了物品，可以拨打服务热线登记寻找。有一次，管文婷接到一位外国乘客的电话，该乘客非常着急，说在地铁内遗失了一个灰色的行李箱，里面有他的护照等重要证件。管文婷马上为外国乘客积极找寻，发动车站留意站内是否拾获行李箱，并将信息汇报给调度人员。经过半个小时的努力，终于在机场南站发现了灰色行李箱。外国乘客听到消息后，用中文连说了三句“谢谢！”这样的事情每天都在服务热线发生着，从2011年至今，服务热线为市民寻找物品近5万余件，真正做到急乘客之所急，想乘客之所想。

　　 ◆用细心带好团队

　　    在多年的实践中，管文婷已成长为一名能够独挡一面的班长。当遇到突发恶劣天气、列车晚点或紧急突发事件时,话务量剧增的情况下,作为一名共产党员，管文婷总是冲在最前面，顶住压力，合理调配人员，确保服务热线的运作有序，带领热线团队做好一线后援。若把市民比作“素未谋面的朋友”，同事便是“朝夕相处的伙伴”。记得2014年热线一名同事因工伤住院，还在休产假的管文婷一听到这个消息，马上抱着刚满百日的宝宝到医院去探望他。在得知同事的情况稳定后，她又细心地告知他骨伤患者的注意事项，提醒陪护的家人如果有紧急情况要马上打电话给她，这才放心的离开。有同事遇到话务难题，总喜欢找这位“知心姐姐”一起来探讨解决办法，管文婷也经常在班前交接班会分享自己的话务技巧和应对策略，她还把自己的工作经验通过“微学堂”授课形式，带到运营线网各个车站，与站务人员共同交流如何更好服务市民，得到了车站服务人员的高度赞扬。凭着对事业的无限热爱与执着追求，管文婷无怨无悔地把自己的青春、智慧和力量倾注在广州地铁事业上，以实际行动谱写出共产党员的华丽乐章。

　　    原文链接： http://ep.ycwb.com/epaper/ycwb/html/2016-07/29/content_101778.htm