对12345热线承办单位“月考”

大洋网讯 近日，广州市政务办印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《细则》）。《细则》规定，市政务办将对热线承办单位进行月度考核，得分将纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。

记者发现，重办事项评价为满意，承办单位的月度考核可加分，若重办仍不满意，热线中心将回访诉求人。“重办后事项为满意的承办单位每月最高可加4分，这是为了强化热线事项办理的监督考核。”市政务办的工作人员告诉记者。《细则》自2019年1月1日起试行，有效期2年。

12345热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。《细则》规定，12345热线需对诉求人提出的事项进行分类处理：受理的，告知诉求人予以受理、事项编号、办理时限等受理信息；不予受理的，告知诉求人不予受理及依据，注明依据后将事项归档；无法当即确定是否受理的，应自收到事项之日起2日内确定是否受理，并按照上述规定告知诉求人。

《细则》明确表示，经确定的承办单位应遵照办理，无正当理由，不得将事项退回。另外，《细则》规定，热线中心对承办单位不积极履行办理职责、回避矛盾，对诉求人反映的连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为等情况，要求承办单位提交情况报告，情节严重的提交市纪检监察机关依纪依法处理。

12345热线建立了满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。《细则》表示，首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。

承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。

此外，《细则》规定，市政务办主管全市热线考核工作，被考核单位为热线承办单位。考核按照每月进行月度考核（月度基础考核共计100分），年终进行年度总评。年度考核得分由月度考核结果和年度总评结果按照权重计算，纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。

需要注意的是，记者在月度考核的加分项中发现有重办满意这一指标。市政务办表示，这是为了强化热线事项办理的监督考核，重办后事项为满意，其承办单位可每月最高加4分。

（广报全媒体记者张露）