深耕O2O服务 苏宁易购获得2015年度用户最满意中国网络零售商

日前，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时出炉“2015年度中国网络零售商用户满意度TOP20榜”，在这份榜单中，苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。

本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例，采集范围涵盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的2015全年用户满意度的监测情况。

通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购2015年度的用户满意度在数百家电商中名列第一，在企业反馈率、用户满意度、处理时效性上综合得分均高于同行，苏宁易购当之无愧地成为2015年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商。

此次调查显示，网络售假、发货迟缓、退换货难、售后服务、网络诈骗等是消费者普遍反映的问题。数据表明，如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国等，此类“自营+平台类”电商用户满意度相对较高，这与其对产品的直接把控密不可分。

苏宁作为国内领先的互联网零售商，一直以“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准”为服务理念。依托线上线下O2O的商业模式，创业20多年来始终坚持正品行货，为消费者提供从耐用消费品到快速消费品的品质产品和服务，也赢得了消费者的信赖。

据了解，苏宁目前已拥有4000座席客服规模，线上线下可实现对客户7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断地为客户服务。随着苏宁客服服务模式的不断变革和创新，苏宁客服在2015年实施全客群差异化的服务模式，搭建客户经理服务机制，开发私人定制服务体验，创新物流类投诉处理模式，创建系统化流转及监控方式，建立起符合零售业务结构的科学投诉处理模式。

更值得注意的是，除了传统的人工服务，去年，苏宁“机器人”客服在PC端和APP端正式上线，功能包含了入口调整、相关问展示、TOP10热点问题分析、后台知识点批量维护、导出、导入、关键字联想、服务评价、报表分析等。双十一期间，机器人在客服方面发挥了巨大的作用，累计完成66万次对话，接受并解决200万提问，实现日分流4.7万人工业务量，提升了苏宁服务能力的整体性和智能化。

结合不断拓展的海外购、金融等新业务，苏宁客服的服务范围也在不断扩大，形成了基于O2O融合的全流程、专业化的服务。

苏宁云商董事长张近东表示，2016年对于大消费、大服务领域的企业来说，应是我们难得的机遇年。作为中国商业领袖企业，苏宁一直以主动引领为己任，借力互联网，给消费者带去更优惠的价格和更便利的服务。