本来生活网投诉暴增 消费者吐糟客服形同虚设
继主打亲情牌的“回家吃饭”活动之后，本来生活网再次发力，在两周年店庆期间，推出一系列促销活动。然而有消费者向《经济参考报》反映，在大促期间买的鸡蛋为变质鸡蛋，联系本来生活网客服想要退货却被一拖再拖。也有消费者吐糟该网站客服形同虚设。
根据《经济参考报》记者的统计，7月下旬，仅微博平台关于本来生活网的投诉就多达几十起，这些投诉包括订单延期、漏件少件、物流太慢、食物变质、客服联系不上等等。
根据公开数据，本来生活网成立两年以来连续亏损，这家由媒体人转行成立的电商企业，在颇有爆点的销售策划故事背后，是一系列供应链、物流冷链的拖后腿和服务端的掉链子。
至今，本来生活网的核心团队仍是清一色的媒体人马，且多是跟随创始人喻华峰多年的朋友、同事及下属。业内人士质疑，这种“江湖情怀”及单一的专业知识结构能让本来生活网走多远？
促销掉链子被疑内功不足
7月伊始，本来生活网联合近百家企业和媒体组织发起“回家吃饭”公益活动，并将7月定为“吃月”、7月17日定为“回家吃饭日”。因一手温馨亲情牌，该活动瞬间引发共鸣，网站量身订制的“回家吃饭”专题页面一度被网友点爆。之后，本来生活网再次发力，在两周年店庆期间，推出“全场满200减100”“超值购”“冰点价”“热销水果一元购”“海鲜第二件一折起”等一系列促销活动。
根据网站官方数据，本来生活网在两周年店庆期间总订单数量超出平时5倍以上，但与此同时，各大社交平台关于本来生活网的投诉也居高不下。对此，本来生活官网发布声明称，店庆期间订单激增，发货延迟，希望谅解。公司相关负责人也表示，配送方面或许会出现一定程度的延误，但出库必是新鲜水果。然而，消费者似乎并不买账，认为“没那金刚钻就别揽瓷器活儿”。
不仅如此，7月31日，媒体还曝出一直强调“全程冷链新鲜配送到家”的本来生活网“包裹其实与唯品会包裹一同由普通三轮车混送，车厢内未有任何冷藏设备，部分包裹还被置于三轮车顶”，并配发图片。不过，本来生活方面拒不承认，并坚称，网站所有冷链运输均满足商品储运要求“冷链方式有很多种，目前采用中转箱加蓄冷材料，保障全程冷链。”
本来生活官网首页还标明，本来生活网订单由第三方公司微特派进行配送，实行专人专配，对每一位配送人员进行商品识别、存储、营养知识的严格培训，并保证8小时以上全程冷链配送，确保新鲜到家。
记者查阅资料发现，这家名为微特派的物流公司实与本来生活为兄弟公司，2011年注册，注册人也是喻华峰，但二者分开经营。根据喻华峰此前的公开发言，本来生活网物流只占微特派百分之十几，微特派更多的是服务于其他企业。喻还曾放言，微特派2014年有希望做成国内最大的B 2C冷链混配公司。
和物流问题一样被吐槽的还有客服。有消费者对《经济参考报》抱怨，在大促期间，该网站客服形同虚设：电话客服永远打不通或直接挂断，据了解，本来生活网电话客服和微信客服的热线工作时间均为周一至周日8：00-20：00。记者早上十点联系本来生活微信服务号，但截至下午16：00发稿时，发出去的留言询问一直没有得到回复。记者拨打本来生活电话客服，被告知要想投诉需先将照片和订单号以邮件形式发给邮件客服，然后等待客服联系。至于等待时间，对方并不确定。
除了物流、客服，本来生活供应链最前端的“产品”也一直后续乏力。褚橙、柳桃之外，鲜少出现叫好又叫座的食品，即使是潘石屹代言的“潘苹果”，销量也与以上两个相差甚远。有媒体爆料，《舌尖上的中国2》节目播出期间，本来生活网还压宝30吨华子鱼，花费几百万，但最后却销量平平。这让不少业内人士对其选品软实力产生怀疑。
实际上，本来生活网一直只是简单地走“买手”路线，且其“买手”主要任务不是帮助消费者买到最好质量的生鲜产品，而是负责寻找故事、话题与食品之间的联系。
宣传用力过猛被指不务正业
这样的路线背后，是这家公司创始人“喻华峰”的文艺情怀。
喻华峰，1990年毕业于中国人民大学，先后在《南方周末》和《南方都市报》工作。1998年，年仅30岁的他成为《南方都市报》总经理，并带领南都创下3年扭亏为盈的奇迹；5年后，喻率领该报实现3 .9亿元年广告营业额和1.6亿元年利润。2003年11月，喻进入《新京报》任总经理。也是在这前后卷入著名的南都案。2004年，因贪污和行贿罪，喻华峰被判有期徒刑8年。2008年，提前出狱的喻再次进入媒体工作，出任网易销售副总裁。2011年，喻获得一笔2亿元的神秘投资，遂辞去网易的工作。之后，喻华峰在上海成立鸿基元投资有限公司，注册资本达5亿元。再之后，即2012年7月，本来生活网正式上线。
与创始人喻华峰个人的传奇一致，本来生活网的成名同样有诸多故事。
2012年末，刚刚成立的生鲜电商本来生活网联合昔日烟草大王褚时健强势推出“褚橙”，瞬间红遍大江南北。引发喧嚣的，是本来生活网为褚时健定制的一则“褚橙”故事。褚时健，一手缔造“红塔帝国”，后入狱10年，75岁二度创业，81岁变身“橙王”。在本来生活网的文案里，褚时健的V字人生极具励志意义，他们为其打造的推介语为“人生总有起落，精神终可传承”。这种心灵鸡汤式的“精准”包装一出手，就轻松引来无数人的热捧。尽管价格高出市场价许多，但根据本来生活网的数据，“褚橙”发售开始前5分钟就涌进800箱订单，当天共计卖出1500箱。
延续2012年的“励志橙”路线，2013年，本来生活网为褚时健的冰糖橙精心策划了“80后向80后致敬”系列。包括蒋方舟、韩寒、赵蕊蕊、嘀嘀打车张博、花总丢了金箍棒等80后名人都通过视频向褚时健致敬。“不畏人言，坚持做自己，这种精神在两代人之间一脉相承。”这是本来生活网为韩寒写的致敬语。同样直击人心，引发共鸣。而对于一般人最关心的橙子口味，褚橙2013宣传文案中也描绘得相当文艺“中国人欣赏的甜“甜中微微泛酸，像极了人生的味道。”官方数据显示，2013年，“褚橙”销量是2012年的10倍，达到1460多吨。
复制“褚橙”的传说，精于社会化营销的本来生活网，之后还成功将柳传志投资的猕猴桃打造成“柳桃”，与“褚橙”一起捆绑销售。2014年，潘石屹公益代言的家乡天水苹果“潘苹果”也被本来生活网推向市场。今年7月，本来生活网又策划“回家吃饭”系列，口号是“回家吃饭是检验幸福的唯一标准”。
这些，都让本来生活网在一群电商中显得格调颇高。一个细节是，在对两位高管离职的官方回应中，本来生活网同样充满着浪漫和理想气质，文中写道“开枝散叶，相望江湖，我们愿意我们这些新农人能做到‘天下谁人不识君。’”
然而，靠营销迅速上位后，电商想要长远发展则考验着各个供应环节的实力。本来生活网就是因为这些方面的短板，才出现一个非常荒诞的现象：一边依靠杰出的营销创意不断累积口碑，一边又因硬实力不足而不断消解口碑。在此次店庆投诉中，有人甚至指责本来生活过力宣传如同花拳绣腿，心思不在供应链，属不误正业。
鉴于此，有业内人士建议，本来生活网想改变目前的局面，必须在供应链和冷链实现突破；想要发展壮大，未来，还要在上游渗透到基地，中间控制物流，末端抓住用户。
团队结构单一引基因缺失之忧
根据公开数据，本来生活网成立两年以来连续亏损，亏损额不详。
“原来人少，公司的管理和战略打法还没显示出问题，随着大举扩张，人数从200-300人扩至目前的600-700人，问题也随之加剧。”一位本来生活网的离职者曾向媒体直言。
事实上，熟悉喻华峰的人都知道，喻身上具有南方系新闻人浓郁的理想主义和人文情怀。这不仅影响了整个公司的发展风格，也体现在其用人带兵上。
据媒体报道，本来生活网不管股东架构，还是管理团队，几乎都是清一色的南方系、网易人马，而且多是跟随喻华峰多年的朋友、同事及下属。刚刚离职的两个创业高管———市场部总监、原产地采购与分销中心胡海卿，和喻华峰一起出自《南方都市报》，十几年前就一同共事；同时离职的副总经理蒋政文(花名：唐宋)也跟随喻华峰多年。其他普通一线员工，也多是媒体出身，或搞过发行，或是编辑记者转行。唐宋此前在接受采访时曾表示，本来生活网团队中几乎没有从事过电商行业的人；媒体人让老喻“看着放心，用着顺手”。在公司，喻华峰还要求大家跟媒体圈一样，喊他喻老师，而非喻总。
有意思的是，尽管转战电商两年，本来生活网至今仍沿用媒体操作选题的方式做电商。每周，本来生活网团队都要开一个类似“选题会”的“选品会”。只有大家认可的产品，才能被列入采购清单，只有最有亮点、最值得深度“报道”的产品，才能得到最集中的推广，成为“封面”或者“特写”。他们延续了媒体的工作思路，像编辑部一样开展业务。负责采购的区域买手被叫做“记者”，奋战在第一线，搜集到各地的独特产品后，总结故事点，把背后的故事呈现出来，然后上报给“ 编辑”———即运营人员。
“公司整体团队知识结构单一，激情有余，但电商专业不足，大家都不精通电商，试错成本太高。而一些真正懂电商实战的人在整体大范围中也很难发挥出作用。”上述离职者表示。
在管理制度设计层面，喻同样摆脱不了媒体人的思维惯性。据内部人士透露，本来生活网整个公司非常强调“以身作则”+“现学现用”。喻华峰最爱对员工说的一句话，就是“我要不停地用鞭子抽你们”。早前，他带领团队高强度地“考察”了国内几乎所有的电商库。在他眼里，只要看得多、想得多、学得多，就能很容易成为仓储专家、物流专家和营销专家。但实际上专家之路并不好走。这也使得本来生活后劲不足。
另外，喻华峰“田忌赛马”式的管理风格也异常明显。本来生活网物流配送公司微特派本是自家公司，却一直分开运营，配送效率堪比第三方；本来生活网内部各部门之间也多独立发展，各管一边，缺乏沟通配合。在特别强调用户体验的互联网时代，这是最可怕的基因缺失和管理黑洞。