广州市消委会发布2022年受理消费投诉典型案例

3月14日，广州市消委会发布2022年受理消费投诉典型案例，电信服务、预付式消费、商品房交易、个人信息保护和未成年人消费是2022年消费投诉的“高频词”。

案例一：为未成年人文身导致其无法入学 达成和解免费清洗

2022年9月，邓先生收到儿子小邓就读的职中通知，称小邓不符合学校入学的要求。经了解，小邓在放假期间私自到文身店进行文身。文身的面积有三个手掌大小。邓先生找到文身店理论，要求商家免费对文身进行清洗。店家拒绝，表示小邓是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顾客的要求提供了服务。

经核实，文身店当时并未要求16岁的小邓出示身份证，仅凭其身高和穿着打扮就推断应为成年人，同意为小邓进行文身。调解员告知商家，其在未核实小邓真实年龄的情况下，擅自提供了有偿文身服务，属于侵害未成年人合法权益的行为，应当承担相应的法律责任。商家最终认识到自身的过错，并在消委会的调解下与邓先生达成和解，最终由店家为小邓进行了免费的文身清洗。

针对此类案件，广州市消委会表示，2022年度消费维权年主题“共促消费公平”中要求强化未成年人、老年人等特殊消费群体的保护力度，该会强化对未成年人消费权益的保护，履行消委会对未成年人权益保护的社会义务。

案例二：百元美容体验项目最终花费超十万 商家人去楼空无处调解

消费者郑女士于2021年7月底在广州诺颜美容美发有限公司做美容时，美容师向其推荐全脸抗衰项目，并声称店里现在“亏本让利”，只需缴费498元即可体验。郑女士心想“反正价格不贵，体验一次也无妨”，于是交钱体验。

体验当日，美容店的总监告诉郑女士，498元仅是这次优惠活动专场的门票，如果要做项目，还得再补钱，郑女士最终又补了89800元。体验后，郑女士觉得面容无任何变化，随即要求退款。美容师却安慰她，表示会安排老师免费再加强服务一次。但后续没有任何人员跟进。2022年5月，郑女士发现店铺人去楼空，向物业公司求证后才知道该店已关门多月且未缴纳租金。郑女士拨打了市12345热线，同时也向消委会求助，希望能协助退回抗衰项目以及店里剩余未做的其他美容项目费用，共计10万余元。

消委会调查发现，该店于2022年4月2日变更了法定代表人、股东以及企业类型，并更改了公司名称。消委会多次拨打电话，均无人接听。区消委会去到现场调查，确认该店已关门停业，无法联系。由于未能联系到被诉方来进行调解，消委会按照工作程序终止调解，并建议郑女士寻求其他法定途径继续维权。

针对此类案件，广州市消委会表示，预付式消费投诉依然是维权难点，美容美发领域相关投诉尤为突出。据统计，2022年美容、美发投诉量为7760件，较2021年增长27.80%，且主要为预付款消费纠纷。

案例三：开盘前以会员价格“锁盘锁价” 开盘后高于促销价格未享优惠

2021年5月，消费者朱女士向自己看中的新建楼盘的开发商了解情况。销售人员向她介绍了“会员”特别福利：现阶段交纳一定数额费用成为“会员”，可以享受优先选房、锁定价格、价格打折等福利，即“锁盘锁价”，楼盘正式预售时，会员费直接转为房屋预付款。并称目前已有不少购买意向人交费成为会员，正式预售时楼价还会涨。朱女士被说心动后，把“会员费”转到开发商的对公账号上。随后，销售人员联系了朱女士选房，并按照当时同地段的销售价格为朱女士进行打折，最终确定了她购房的“折后价”。

2022年1月，朱女士按照“折后价”跟开发商签订了正式的商品房买卖合同，并交纳了首期款。但在开盘后不久，她发现该楼盘的售价水平有所下降，且开发商以特惠促销为名把部分朝向较好的房源降价出售，低于朱女士的“打折价”。朱女士觉得被骗，希望可以解约退款，于是向消委会进行了咨询。

消委会发现开发商收取“会员费”和预付款的银行账户都并非该房产项目的专门监管账户，只是开发商公司的对公账户，而且开发商还要求朱女士把款项分别转至多个不同的账户中。据此，消委会为朱女士分析了交易过程中存在的问题，并提供了具体的维权指引。后续，朱女士与开发商又进行多次协商，最终双方协议解除合同，退回全部款项。

针对此类案件，广州市消委会表示，关于房屋的投诉同比增长232.07%，商品房投诉同比增加1.8倍。部分房地产开发商为更快速回笼资金，规避政策法规的要求，忽悠消费者抢购所谓的“优先选房”“特惠折扣”的机会，侵犯消费者的知情权和公平交易权。

案例四：健身房开卡却只能“刷脸”进入 侵犯个人信息

消费者杨小姐在某健身房充值开卡成为该健身房会员，随后前往健身的时候发现，该店要求会员必须使用人脸识别才可以进入。杨小姐认为，健身房提供服务的整个过程都不需要使用到消费者个人的脸部信息，但健身房却强制会员只能使用“人脸识别”这一种认证方式进入经营场所，擅自扩大了获取消费者个人信息的范围，侵犯了自己的个人信息。

经区消委会调解，该健身房负责人意识到强制会员必须“刷脸”的不当之处，及时调整了顾客进入健身房的认证方式，并提供了前台登记认证后进入的方式供会员选择。消费者杨小姐对此表示认可和满意。

针对此类案件，广州市消委会表示，经营者往往利用自身优势地位，出于自身运作方便，或者为了获取不法利益，强迫或者变相强迫消费者同意其使用消费者的个人信息。当中，以涉及使用“人脸识别”的有关投诉最为典型。

文/广州日报·新花城记者：王宇 何颖思 通讯员：穗消宣