粤消委会:预付消费问题多 去年投诉量比2013年增130%

　　 广东省消委会3.15前重拳出击，揭开预付式消费问题盖子

　　（通讯员 粤消宣）去年12月发端于广西，迅速在广州、深圳等地蔓延的“水果营行”关门事件，再次敲响了“预付式消费”的警钟，也引起广东省消委会的高度重视。据省消委会反映，近年来这一类的事件屡见不鲜，屡禁不止，不仅侵害了众多消费者合法权益，也给社会维稳、消费者维权带来很大风险。

　　据不完全统计，2015年全省各级消委会受理预付式消费投诉近万件，广东11个地级市受理投诉7195件，涉及金额5352万元，涉及消费者8526人，分别比2013年增长130%、71%和155%。针对预付式消费问题投诉多维权成功率低，重大维权事件频发的现象，省消委会分析称，目前针对预付式消费，监管职责不清晰、监管体制不完善、监管机制不健全等问题比较突出，无论是主体监管、行为监管还是信用监管，都存在缺位的问题。

　　结合2016年“新消费，我做主”的消费年主题，省消委会在2016年“3.15国际消费者权益日”到来之前，就如何规范“预付式消费”新消费模式、消除并防范相关社会风险进行重大策划，推出了一系列“规范预付式消费”活动。

　　 预付式消费问题投诉多维权成功率低  重大维权事件频发

　　 （一） 预付式消费是指消费者一次性预支费用，经营者分次提供商品或服务，即“一次付款，多次消费”的消费模式，一种新型的消费模式。由于能够筹集资金，绑定客户，被商家普遍运用；又由于能够享受不同程度的优惠、优先及便利，而广受消费者欢迎。目前在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍，并有向零售等其他行业延伸发展的趋势。而随着互联网技术的发展，这种消费从最初的“会员卡”、“购物卡”，已经向数字化、虚拟化等方式发展变化。

　　 （二） 预付式消费矛盾纠纷近年来在我省大幅度增长，相关投诉已经成为投诉热点难点和重点。据不完全统计，2015年全省各级消委会受理预付式消费投诉近万件，其中广州、深圳、珠海、佛山、韶关、河源、梅州、中山、阳江、肇庆、云浮11个地级市受理投诉 7195 件，涉及金额5352万元，涉及消费者 8526 人，分别比2013年增长130%、71%和155% 。广州、深圳等消费集中地区投诉量及增幅尤其大，广州市消委会2015年受理相关投诉1702件，比2013年增长559.69%；深圳市消委会2015年受理5069件，比2013年增长87.31%。

　　说明：广东11市消委会是指广州、深圳、珠海、佛山、韶关、河源、梅州、中山、阳江、肇庆、云浮等11个地级市消委会。

　　 （三） 预付式消费引发的群体性重大维权事件频频发生。据不完全统计，2013年至2015年，全省各级消委会受理预付式消费群体性投诉事件约80件，涉及消费者近数千人。去年发生在韶关的“康泉羊奶”事件，当地消委会受理相关投诉659件，涉案金额200万元，在当地造成了十分恶劣的影响，给消委会维权工作带来很大难题。而去年引起社会广泛关注的“水果营行”关门事件，仅广州、深圳两地消委会受理相关投诉接近700件，涉及金额数百万元。

　　 （四） 预付式消费带来五大问题：一是容易被不良商家利用，进行变相融资、集资、诈骗等违法犯罪活动，危害人民群众财产安全，破坏安定和谐社会环境；二是给商家违约违规提供了空间，容易导致产生消费矛盾纠纷；三是当商家经营主体、地址变更或出现经营状况异常时，消费者权利难以伸张，合法权益得不到保障；四是经营者往往利用格式条款对预付消费作出排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任等不公平、不合理规定，破坏市场公平原则，损害消费者利益；五是相关事件往往涉及众多消费者，容易产生群体性重大维权事件，给社会维稳和消费维权带来难题。

　　 （五） 预付式消费消费者难做主，维权成功率低。据省消委会统计数字反映，广州、深圳、珠海、佛山、韶关、河源、梅州、中山、阳江、肇庆、云浮等11市消委会2015年受理相关投诉7195件，调解成功仅3284件，成功率45.5%；2014年受理相关投诉5819件，调解成功 3429件，成功率58.9%；2013年受理相关投诉3131件，调解成功1754件，成功率56%。相比于广东消委系统年均约85%的调解成功率，此类投诉的调解成功率远远低于其他投诉，而群体性的重大投诉调解成功率就更低了。

　　 预付式消费维权难以破题原因多 五原因成主要阻力

　　 （一） 消费性质和特点问题。 由于预付式消费属新型消费模式，发展还不成熟，且具有“先付费、后兑现”，“一次付款，多次消费”、消费周期长、消费不连续等特点，容易给不良商家所利用，从而导致发生侵害消费者权益的事件。

　　   （二） 法律规范问题。 我国目前针对预付式消费的缺乏综合性的法律规范，商务部2012年9月份出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。这个规章，不仅层次较低，而且适用范围窄，规范对象仅限单用途商业预付卡和从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，而众多问题突出的综合性或其他形式的预付消费及涉足最多的非法人企业、个体工商户均没有纳入规范范围，作用相对有限。

　　 （三） 监管缺位问题。 综合来看，目前针对预付式消费，监管职责不清晰、监管体制不完善、监管机制不健全等问题比较突出，无论是主体监管、行为监管还是信用监管，都存在缺位的问题。由于没有主体限制，大量经营规模小、资质差的商家如小美发店、小超市、小健身馆等涌入预付营销行列，加大了消费者的风险；因为执法监管乏力，针对预付式消费的备案、巡查及资金存管等措施没有发挥应有作用，市场乱象得不到遏止。而作为典型的信用消费方式，由于缺乏有效的信用监管机制，相关违法行为得不到惩戒，诈骗、“跑路”等事件屡禁不止。

　　 （四） 经营诚信问题。 由于普遍经营者存在利润至上的经营导向，没有形成守法诚信的意识自觉，消费者观念淡薄，为谋取更多的经济利益，往往采取不诚信手段开展预付式营销，导致侵权问题防不胜防，越来越严重。如以免费体验和高额折扣引诱消费者，一旦交易成功便降低服务质量；如利用信息不对称诱导消费冲动办卡，非理性消费，等等。

　　 （五）消费行为问题。 受发展水平限制，绿色科学理性消费的观念尚未在社会普及，部分消费者消费观念不正确，维权意识淡薄，给商家违规违纪提供了便利条件。如，尽管各级消费委反复进行消费教育、消费提示，还是有相当部分的消费者抵挡不住低价的诱惑，一不小心就掉入商家的陷阱；同时，由于维权意识薄弱，在进行预付式消费时，没有考虑签订合同、明确约定，掌握有利的证据，导致权益受损时难以维权。据广州消委会反映，预付消费投诉的消费者近9成没有掌握有效证据，导致维权寸步难行。

　　针对调查发现的问题，省消委会将联合立法机关、司法机关、监管部门、社会媒体、行业协会、企业及消费者代表深入研讨，把准“问题症状”、挖出“病灶根源”，找出对“症药方”，并综合社会各方意见形成针对性报告，提交国家监管部门，推动从源头上解决预付式消费问题。同时将积极联合采访全国“两会”的记者，争取将问题带到全国“两会”，与“两会”代表互动，推动国家出台相关政策措施。