【深度报道】政府掏腰包 居民享服务
2011年，省民政厅发文要求扩大我省社会工作人才队伍建设试点工作，推动我省加快建立现代社会工作制度。2014年，我市社工机构实现“零”突破，4月至6月共有5家社工组织成立或进驻。同年8月15日，为加快发展社会工作，推动政府职能转型升级，提高社区居民的幸福指数，梅江区江南街道办事处在我市率先探索开展专业化社会工作服务，创建了江南街道家庭综合服务中心（简称“江南家综”），以项目管理和购买服务的方式向社会公开招投标。梅州市梅江区鼎和社会工作服务中心（简称“鼎和社工”）通过竞投取得其经营权。
“这两年，家综的社工给我们家帮了大忙，小孩参加了很多家综组织的活动，跟同龄人有了更多交流，我们申请到了壹家公益超市的家庭大礼包，减轻了家庭经济负担。”居住在大园社区低保户张爱华说。两年了，江南家综给江南街道的居民生活带来了一系列的变化：特殊群体得到了更多关爱，社区居民有了更多的联系，街道的文娱活动更加丰富，社区变得更有活力。那么，作为我市首个、也是目前唯一的家庭综合服务中心，江南家综能为加快推进全市街道家庭综合服务中心建设工作和政府简政放权提供哪些借鉴？
本期主持 李艳良
郭志科对本文亦有贡献摄影/钟小丰
【扫描】
两年服务逾3万人次
8月4日晚上7点多，江南街道家庭综合服务中心青少年部部长陈晓师带着两名社工，来到三板桥二巷的裕裕（化名）家里进行回访。“他以前很调皮，怎么说都听不进去。社工介入以后他听话了很多，学习成绩也上去了。”裕裕的奶奶高兴地告诉记者。
据陈晓师介绍，去年中秋节前夕，她和青少年部的社工们到龙坪小学开展青少年健康成长排查工作，了解到学生裕裕患有轻微的多动症，上课很难集中注意力，甚至影响老师授课，而家长对他的管教收效甚微。在征得裕裕家长同意之后，“江南家综”将帮助裕裕作为个案服务。“刚开始，裕裕每天下午放学后都要到‘家综’接受我们专业社工的课业辅导。我们就盯着他做作业，培养他的专注力，同时跟他的家长交流教育孩子的体会，我们还鼓励他参加青少年部举行的各类交流活动。”陈晓师回忆道，在青少部社工开展的一次活动中，裕裕发现自己对国际象棋很感兴趣。在专业社工的建议下，今年暑假，裕裕的家长为他报了一个培训班。“培训班开班以来，裕裕能自觉地去上课，这是我以前想都不敢想的事情。裕裕还在社区内找到了志同道合的同龄棋友。”裕裕妈妈高兴地说。
裕裕的个案，是“江南家综”开展专业社工服务的一个活样本。据了解，两年来，江南街道办共投入200万元启动江南家综项目，为辖区内有需要的居民提供个案、小组、社区活动等专业化社工服务。据梅江区江南街道家庭综合服务中心主任刘峰介绍，该中心以特殊的老人、青少年和家庭等为重点服务对象，居民可到“江南家综”或社工站了解相关服务，有需要的居民需向中心提交申请，经中心审核通过后便可接受服务。
截止今年7月，“江南家综”已提供个案辅导1000多人次，小组服务100多个，社区活动510场次，累计服务30548人次。
【成效】
社工服务提升社区和谐
“服务好社区居民，建设和谐安全社区，本是我们街道办的职责，但社区服务涉及很多琐碎又专业的事情，有些是超出我们体制内工作人员能力范围之外的。打个比方，有些孤寡老人的头发长长了，我们工作人员没办法，但社工们就可以通过资源链接，请从事理发的义工上门帮老人剪头发。”江南街道办事处相关工作人员说。
据江南街道相关负责人介绍，“江南家综”的运作和日常管理是由社工机构承接，服务期满之后，由专业的第三方评估机构对其服务项目进行评估，江南街道办将结合评估结果、社工机构服务水平等多方面因素，通过招投标的方式，决定下一阶段该街道的家综项目由谁承接。“2014年，我们购买的服务期是半年，2015年是一整年，2016年改为三年、每年签约。从效果上看，购买专业的社工服务队有利于整个江南街道的和谐发展。”江南街道党工委书记周章勇说。
去年1月23日，“江南家综”迎来了首次项目末期评估，第三方专业评估机构通过听取汇报、实地观察、查阅资料、面谈（访谈）等四种方式，对各领域服务质量、购买方访谈、中心人力资源管理情况、财务管理和中心日常管理情况等六大方面进行评估。最终，评定结果为“优秀”；去年11月，家综项目获得由市文明办颁发的“最佳志愿服务项目”的荣誉称号；同时由家综孵化成立的江南壹家义工协会获得“最佳志愿服务组织”的荣誉称号。
【探索】
梅州特色家综发展之路
两年来，“江南家综”摸着石头过河，在困难和挫折中探索前进——
启示一：借力政府及媒体混个“脸熟”
2014年，欧阳瑞婷从广州回到家乡，成为梅州“鼎和社工”总干事。当时的梅州，“社工”还是一个新鲜词汇，他们在开展服务的过程遭遇了不少尴尬。“直接上门走访时，一些居民有时会把我们当成推销人员，拒绝跟我们沟通。”欧阳瑞婷说。
为了与社区居民“熟”起来，了解居民的需求，“江南家综”的社工们在入户走访、进社区活动的过程中，争取同街道办、民政部门和相关部门合作，借助“官方”的支持和资源去开展服务和活动。“我们会结合街道或居委会的一些工作，如流动人口普查等，跟着他们一起入户调查。”欧阳瑞婷说。此外，“江南家综”还充分利用主流媒体的影响力，强化宣传。
半年后，居民对“江南家综”的态度从质疑转为亲和。
启示二：看菜吃饭设计“梅州模式”
“‘江南家综’刚成立时，我们照搬广州的经验做法，设立了长者部、青少年部和社区发展部，把家综的框架先建立起来。”“江南家综”主任刘峰介绍道，“后来，我们经过调查，结合江南街道社区和居民的特点去调整服务指标、服务对象及提供服务的手法等，去年还增设了家庭部。”
目前，“江南家综“已经形成了四大具有梅州特色的服务项目，包括长者服务、青少年服务、社区发展服务和家庭服务。
启示三：整合链接社会资源实现全覆盖
一年100万元、12个社工，能否满足14个社区10多万居民的服务需求？在人力、财力都相对缺乏的情况下，如何提供优质服务？对此，刘峰回应说：“我们的力量是有限，但我们积极整合和链接社会资源，争取爱心人士和团队的支持。”
住在红光社区的廖爱蓉阿姨已经60多岁了，去年初她在社工的建议下加入到“江南家综”的义工队伍中。去年春节期间，她带着自己的书画作品，随社工探访慰问社区内的孤寡老人。“我从小在江南街道长大，大家都是街坊邻居，能给大家带来帮助的事情我义不容辞。”廖爱蓉说。“这些义工在宣传、探访和调查居民需求、开展活动的时候发挥了很大的作用。”“江南家综”家庭部部长李菊花说。目前，“江南家综”已孵化成立的江南壹家义工协会，发展了500多名义工，其中半数以上是社区居民。同时，“江南家综”发起成立“壹家公益超市”，目前该公益超市已链接了20多个爱心商家。
与此同时，“鼎和社工”先后分设了凤尾、梅龙、梅南、大园等4个社工站，将家综社工服务下沉到社区。“四个社工站跟居委合作，居民的服务需求可以反馈到居委那里，由居委跟我们社工对接。”刘峰说，目前“江南家综”重点服务红光、大园、梅南、梅龙、凤尾等5个社区，随后将以红光社区为中心，逐渐实现14个社区服务全覆盖。
启示四：争取外围支持实现人才本地化
作为拓荒者，“江南家综”是在梅州当地还没有形成政府购买社会工作服务的规模化运作之际建立，最先就遇到“招工难”。“最初的一年半，‘江南家综’的项目还不稳定，广州的社工一听说我们只有一年的服务期，就不敢过来了。”刘峰说，而社会对社工行业的认知度较低、社工薪酬水平不高且工作内容琐碎，让在社工专业就读的大学生对从事社会工作持较为冷淡的态度。另外，“江南家综”的项目资金系江南街道办自筹，省、市一级财政均无专项资金支持，这也增强了家综项目的不稳定性。“梅州地处边远山区，我们聘请香港督导时都没有人愿意过来，整个社工团队的培训和成长相对比较慢。”欧阳瑞婷说。
“我们招聘的所有社工都是客家的，他们相对比较容易了解当地的居民和情况，也比较愿意留在家乡工作，在一定程度上可以保证团队的稳定性。”欧阳瑞婷说。而江南街道办将招标的服务期改为3年，这为社工团队注入一剂强心剂。作为与广州鼎和社工一脉相承的机构，梅州鼎和社工通过争取外围的支持，聘请了广州、东莞的督导团队。广州市鼎和社会工作服务中心总干事王连权建议：“除了继续争取外围支持，与广州、东莞等地的机构、行业协会保持合作关系，梅州可以对当地的持证和从业的社工进行优才培育计划，培育梅州社工领军人物。”
【观点】
职责分清
提高公共服务水平
在经济发展相对滞后的地区，家庭综合服务中心的发展该如何克服资金、人才等方面的瓶颈？广州市社会工作协会副会长兼秘书长、广东省首届优秀社工导师朱静君认为，政府购买服务的目的是分解与转移政府职能，将政府做得不到位的服务用购买的方式让专业机构去承担，既是现代社会管理体制创新的必由之路，也是提升民生福利和公共服务水平的必然选择。资金与人才的瓶颈如何突破，最关键的是职责分清，明确在购买服务中政府要提供什么、社会组织要提供哪些服务。此外，提供服务要加强针对性，购买专业服务不是为了锦上添花，而是在公共服务社会服务方面雪中送炭。
【借鉴】
专业化让广州
家综“遍地开花”
在广州，家庭综合服务中心的发展呈现“遍地开花”的态势，这与社工的发展密不可分。截止到2015年底，广州市有365个社工机构，承接家综服务的社工机构有60多个，家综服务多采取三年一招标、每年一签约的形式开展。从2010年底最初的试点到现在遍及每一个街道（镇），广州市级、区级家综超过180个，政府每年购买家综服务超过3.3亿元，提供了社工岗位约3000个，服务过百万人。其中，五年前创办的广州市家庭综合服务中心是广州市目前最大的政府购买专业服务项目。
2010年，广州试点街道的社区综合服务中心建设经费由市和各区(县级市)财政局统筹安排,纳入市民政局和各区(县级市)民政局部门预算,每年200万元,试点期为两年。 2011年7月，广州市委九届十一次全会审议了关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》 。一方面，广州市的家庭综合服务中心在发展过程中形成了广州市特有的政府购买服务的模式：规范广州市购买服务招投标流程、统筹全市家综评估系统与流程、制定家综服务质量标准、规范家综岗位人员构成和督导培训制度、家综纳入社区管理“一队三中心”架构等，已经开始走上规范化、标准化、系统化和可持续发展的道路。另一方面，广州市社会工作协会每年的管理人才班、督导人才班、新入职社工训练班、在岗社工继续教育等，为社会工作服务保驾护航，推动了广州市家综的成长。
【记者手记】
让专业的人做专业的事
让专业的人做专业的事。这是记者在走访过程中经常听到的一句话，它点出了政府购买社会服务的必要性。
政府购买社会服务，这是构建社会主义和谐社会的要求，也是社会发展的趋势。早在党的十六届六中全会，就明确提出“健 全 社 会 组 织,增 强 服 务 社 会 功 能”和“建设宏大的社会工作人才队伍”。为加快推进政府购买服务改革，2014年国务院印发了《政府购买服务管理办法（暂行）》。《广东省中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》将社会工作人才培养工程列入我省人才发展的十三项重点工程之一。2011年2月，广东省民政厅下发《关于扩大我省社会工作人才队 伍建设试点工作的通知》，决定在总结广州、深圳、珠海、东莞等地社会工作人才队伍建设试点经验的基础上，扩大我省社会工作人才队伍建设试点，珠三角地区要加快推进完善社会工作有关制度，其他各市至少选择1个区（县、市）和1个民政事业单位开展试点，并逐步扩大试点范围和领域，推动我省加快建立现代社会工作制度。
但至目前，我市注册成立的社工机构仅6家，依托于社工机构的家庭综合服务中心仅1家。家综发展相对滞后，这固然与当地经济发展相对滞后、财政基础薄弱等因素有很大关系，但我们也应认识到，政府购买服务应“权随责走，事随费转”，而不是“增加财政支出”，而政府简政放权、从传统的“养人办事”转为“养事不养人”，这应是大势所趋。此外，记者认为，社区的发展应提高社区居民的参与度，相较于政府包揽包干，社工在整合社会资源方面的优势，可让服务更加专业化、也更加灵活化。
老人志愿者跟着社工一起开展服务后的分享心得活动
社工为社区老人读报纸
社工教孩子们在收集的雪糕棒上涂上颜色，制成精美的装饰品
社工傍晚到社区居民家中回访
到小区开展阿尔兹海默症知识宣传