东莞12345热线四周年：接听电话超672万次，服务市民超316万人次
为更好听取社会各界对东莞12345政府服务热线工作的意见建议，进一步提升12345政府服务热线政务公开水平和服务质量，今日（12月19日）上午，东莞12345政府服务热线开展了以“四载韶华，倾听民心；创新服务，继续前行”为主题的第二届公众开放日活动，我市部分市人大代表、市政协委员、新闻媒体记者、群众代表走近热线、了解热线。
▲19日，东莞12345政府服务热线举行开放日活动
大家在工作人员的带领下参观了热线话务现场，并详细了解了12345政府服务热线的职能定位、办理流程、工作机制及运行情况。此外，还上机体验了热线咨询员的工作，通过现场跟听市民来电，了解热线工作环节。现场跟听体验后，大家纷纷表示咨询员工作看似简单，实则繁杂，切切实实感受到了12345真正是为人民服务的热线。
座谈会上，东莞市政务服务办副主任、热线管理中心负责人赖银英，运营主管李晨向大家详细介绍了12345热线的建设运营情况和发展方向。
代表委员们结合自身的体验及热线工作内容，积极发言为热线发展献言献策。市人大代表张月华、市政协委员陈煜祥均认为12345政府服务热线运行四年来，运行机制日臻完善，服务效能得到加强，接下来可以继续加大宣传力度，提升服务品质，形成东莞特色服务品牌。
▲现场体验热线咨询员工作
市政协委员唐安东说，亲身体验12345政府服务热线跟听之后，感叹电话“不好接”，各种各样的问题五花八门，接线员不能只凭电脑里的知识答疑解惑，更重要的是凭借经验做出正确的判断和处理。“12345政府服务热线不仅仅是一条热线，更是一条‘城市服务’暖心线，给群众提供了一道与政府沟通的桥梁、一个倾诉的途径，体现了这座城市的温度。”
■数据解读
12345咨询类排行榜：前十有六项与社保相关
2014年12月17日正式上线运营后，东莞12345政府服务热线践行“民之所呼，我之所应”的服务宗旨，不断拓宽受理渠道、夯实数据基础、加强社会监督，积极做好服务工作。
2018年以来，截至11月，共接听来电179万个，接通率68.3%，即时解答率86.1%，派出工单18.6万张，办结率95.6%，接听满意率99.1%，办理满意率91.6%，获得市民表扬近500次，取得了良好成效。经第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行监测，东莞12345政府服务热线在全国334个城市评比中，位列服务水平第十。
从运行四年的数据来看，12345政府服务热线四年合计接听电话672万次以上，服务市民超过316万人次。日均接通量从2015年的4113次增加到2018年的5354次。“我们每个工作日的日接听达到8000至10000次，周末大约3000至4000次，平均起来是5354次。” 赖银英说。
从电话咨询和投诉的内容来看，咨询类排行榜前十分别是：查询个人社保信息、户政业务、社保卡业务、保险关系转移、内地居民因私往来港澳、参保条件、个人身份认证、租住本市提取住房公积金、参保增减员、偿还商贷后公积金提取指南，其中有五项与社保业务相关。投诉类排行榜前十分别是：拖欠工资、网络购物（本地）、生活噪音、刺鼻异味、工地噪声、生产噪声、占道经营、违法建筑、市场销售假烟行为、乱停乱放。
此外，12345政府服务热线也呈现阶段性特点，如学位房问题、城市内涝、暑期劳资纠纷、台风应急诉求等。举个例子，今年问题疫苗事件曝光后，热线中心接到关于疫苗问题诉求共计591件，主要集中在咨询接种的疫苗是否有质量问题、前期接种疫苗是否需要补种、如何查询问题疫苗的生产批号等。热线中心主动、及时联系市卫计局反馈市民诉求情况，并根据有关业务指引向市民做好解释工作。（全媒体记者 李金健）