广州12345热线整合全市非紧急类热线 囊括50部门
不用再记各部门热线号码，有事找政府拨“12345”就搞掂。记者从广州市政务办获悉，广州市提前完成政务服务热线整合任务，“12345”号码整合全市非紧急类政府服务专线，囊括50个部门72条服务专线。解决以往“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题，据初步统计，话务员人数比原来缩减了一半，话务量和接通率较以前却增加数倍，实现“用更少的钱，办了更多的事”。
文/广州日报记者廖靖文 通讯员叶惠贤
非紧急热线由12345平台受理
据市政务办负责人介绍，广州市政府热线整合规划，按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则进行。
今年9月，在整合完成市公安局9个部门24条热线后，全市非紧急类热线整合任务提前实现。整合后，市民拨打各单位服务热线，转由市政务办12345平台统一接听，各单位不再接听电话，均由“12345”统一号码接听，统一标准服务，统一规则办理。
市政务办成立了综合协调组、业务保障组、信息保障组、运营保障组四个专项小组，安排技术人员全程跟进协调，确保热线如期上线。并与职能部门协同配合，加强话务员岗前培训，对业务受理、岗前考核方面全程指导，提高话务员业务水平。
人员减少一半 话务量提高数倍
市政务办介绍，在12345热线整合之前，全市政府热线共有话务座席近1000个，话务人员1000多人，话务资源较为分散，存在“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题，部分热线的接通率不足50%。通过整合，全市50个部门，72条服务专线会聚成“12345”一条热线，话务座席和话务员人数比原来缩减了一半，话务量和接通率较之以前增加数倍，“用更少的钱，办了更多的事”，政府资源配置得到优化。
譬如公安热线在整合前存在话务量大、涉及警种多、业务庞杂等特点。整合后，包括局长专线、出入境、户政等9个单位的24条对外服务非紧急专线由12345一个号码统一接听，原先各警种负责服务专线电话的27名民警、41名员工可投入其他警务工作，减少了服务型电话的警力投入。
12345分流处理110事项12万宗
广州市此次整合政府服务热线，还增加了部门间的协作、联动，处置事件更加高效。整合后形成市、区两级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和协同处置工作机制，解决了之前各部门孤立处置投诉举报“部门散、处置慢、沟通难”等问题。水浸街、树木倒塌和停电停水、井盖缺失等突发事件，可以通过信息收集分析，及时发送预警。
特别突出的作用是减轻“110”负担，据介绍，在“12345”整合前，大量“非紧急类”和“非警务求助”的电话占用了警力资源，影响紧急类警情的处理。整合后，通过建立110与12345的双向联动通道，对110接到的“非紧急类”和“非警务求助”的电话进行分流，由12345政府服务热线转派相关部门进行处理。
据统计，今年1-9月，12345共分流处理110接到的“非紧急类”和“非警务求助”事项12万宗，6月起日均分流约600宗；12345分流至110的“紧急类警情”月均100宗。形成公安和政府服务共同参与非紧急求助警情联动处置体系，减少非警务活动出警，减轻了出警负担。
搞不清找哪个部门 12345帮你跑腿
过去很多市民遇到棘手问题，往往搞不清应该向哪个部门反映投诉。现在，这些烦恼没有了，市民只需要拨打12345这一个号码，就可以向政府表达各种诉求和意见建议，由工作人员进行“跑腿”。剩下的转派、办理、督办、满意度回访、归档等工作全部由热线平台统一跟踪完成。
整合后，12345热线实行话务“7×24”全年无间歇的统一接听模式，通过建立话务日常保障、话务高峰应急处置预案等机制，确保电话易打快接。今年1~9月共有389.76万个电话呼入，日均呼入1.43万个；接通373.79万个，接通率95.90%。群众对话务员满意度达98%。
过去在广州12345热线整合前，各部门处理本部门收到的投诉举报，停留在“案结事了”层面。热线整合后，市民诉求受理、转派、办理、反馈、满意度评价全流程纳入12345政府服务平台，统一服务流程和服务标准。市民诉求办结后，热线受理中心通过热线大数据分析，分析总结出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题，发送各区和职能部门，为集中力量整治突出问题提供重要的参考依据。另一方面，问题整治好了，投诉举报量也随之下降，减轻了区政府和区属职能部门处理投诉举报的压力，使得职能部门集中力量进行监管执法。
热线整合以来，共分析出宽带消费纠纷、劳动社保、噪音扰民、环保污染、托管教育等群众反映强烈的问题60余类，部分热点问题有望通过立法推动解决，12345热线发挥出“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”的作用。
责任编辑： GDN003