广州12345热线细化考核体系创新督办机制压实承办职责 推动纾民困解民忧
广州12345政府服务热线大厅
大洋网讯 政府热线可以说是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。去年，广州12345政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2.3万次，如何在话务坐席规模不变的情况下，仍然保证政府服务热线“接得通”“打得进”“体验好”?
2018年10月，市政务服务数据管理局印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《细则》），对政府服务热线在受理、办理、监督考核等方面进行细化规定，推动管理标准化建设，保障热线服务提质增效。2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%，同比2017年分别提速1.5%和36.4%。
案例聚焦
为何要督办？
热线主要是负责受理、转派、协调、督办工单，但真正办理还是要靠承办单位。若工单明确了责任单位，但是该单位应办不办、不及时办或办得不好，则要督办。
督办事项从何而来？
2017年12345热线共梳理出324个督办事项。这些事项是从老百姓打来电话中一个个整理出来的。
如何督办？
为了不让疑难事项与督办事项成为阻挡问题解决的“大山”，广州12345热线联合各承办单位主动出击，在创新工作机制、强化督办考核等方面下功夫。据数据显示，去年广州12345热线推动解决市民诉求129.6万件，比2017年增长15.12%。
一头连着民声民意 一头连着督办落实
“热线主要是负责受理、转派、协调、督办工单，但真正办理还是要靠承办单位。若工单明确了责任单位，但是该单位应办不办、不及时办或办得不好，则要督办。进入督办环节的工单，它往往是市民关注度大的疑难问题。”广州12345热线督办科张桂坚跟记者说。
不止受理分派 热线也能督办
2017年8月份，12345热线督办科成立，并在热线管理办法颁布后于2018年1月1日起正式发挥作用。“2017年8月份之前，我在业务科做的是工单协调工作。督办科成立后，我就主动申请调来督办科工作。”张桂坚回顾道。
324个事项、每个区有10类、部分市直部门有五类……这些就是督办科一开始要督办的事项。2017年下半年，督办科除了科室内部建设外，还对2017年全年要督办的事项进行梳理。“当时共梳理了324个事项。这些事项是我们从老百姓打来电话中一个个整理出来的。为了做到督办事项有理有据，有必要时我们还会到承办单位调研。确保现场督办的时候，能够明确告诉承办单位，每个事项具体有多少市民投诉，那几类事项比较严重，并会提出相关建议。”张桂坚说。
虽然督办工作看似是个得罪人的差事，但看到相关承办单位的工作不断改进，市民关心的问题得到解决，张桂坚和他的同事们都会觉得所有付出都是值得的。2017年，12345热线总话务量为704万，人力资源和社会保障（下简称“人社”）业务的话务量达235万。张桂坚和同事们在整理人社部门事项的过程中发现，从单一问题来看，查询市民卡的制卡发卡进度的话务量占比最大。他们深入研究分析发现，这应该是市民卡制卡发卡的查询渠道不完善所致。虽然相关进度在人社的官网上能查，但手机端并没有查询渠道。“其实很多市民打电话让我们帮忙查询，我们也是到官网输入市民的身份证去一一查询，那还不如拓展渠道方便市民自己查询。”他感慨道。此外，也有市民反映：“办卡的流程进度查询结果太笼统，具体什么时候能拿到，什么时候可以过去领都没有明确显示。”
最终，12345热线结合2017年以来市民反映强烈、咨询量大的来电情况，共梳理出社保卡申领和补办、制卡发卡进度查询、领取社保卡以及医保功能启用和使用等问题。并于2018年1月将这些问题和相应建议交办给了人社局。“交办后不到一个星期，我们就去了人社局市民卡中心，实地调研了解情况。随后，我们编制了市民卡从申领到发卡的流程图，然后结合市民咨询量较大的问题，分析症结所在，共找出了14个问题并提出相关建议。”张桂坚称。
随后，经过人社局的积极努力，他们优化自助查询展示内容、扩展自助查询渠道、采用短信通知领卡、增设业务服务网点、压缩办卡时长、即时补换卡等措施，很好地提高市民卡制卡发卡效率及用卡便利性。张桂坚告诉记者，在一年的时间里看到人社局推动市民卡几大方面的改进，他和同事们也觉得成就感十足。
明察暗访回头看 确保问题不复燃
群众拨打12345热线反映的诉求，有的看似小事，但可能因涉及多个部门，因职能交叉、区域重叠存在承办单位应办不办、不及时办或办得不好的问题。为了不让疑难事项与督办事项成为阻挡问题解决的“大山”，广州12345热线联合各承办单位主动出击，在创新工作机制、强化督办考核等方面下功夫。据数据显示，去年广州12345热线推动解决市民诉求129.6万件，比2017年增长15.12%。督办科梳理出的2017年疑难事项，热线中心交给各区和市公安局等7个市直部门限期1年办理，由中心领导开展包案督办。通过明察、暗访、座谈、回头看等方式了解、核实处置成效，督促承办单位落实交办要求，确保整治不反弹、问题不复燃。截至目前，324项重点事项已全部办结。其中，推动解决了黄埔区小区配套幼儿园及小学不足、天河区兴盛路餐饮店油烟扰民等一批市民关注的民生问题。
基层思考
考核指标细了 互相推诿少了
广州12345政府服务热线受理中心主任 史文昕
2018年10月，市政务服务数据管理局印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《细则》），对政府服务热线在受理、办理、监督考核等方面进行细化规定。史文昕说：“原来热线考核比较笼统，这是首次系统化、精细化设置了与全市绩效考核体系挂钩的考核评分标准，既有满意度、按时办结、办理时长等基础考核，意在通过考核项目的设置，达到压实承办单位职责，切实推动问题解决的目的。”
为了制定出合理有效的考核指标，热线先后三次向所有承办单位征求意见，共收集了563条反馈意见。据反馈意见显示，各承办单位关于满意率的分歧比较大。一开始热线对于满意率的考核没有分类设置。有单位提出来，“有的单位在咨询类事项较多，而咨询类事项的满意率容易得高分，这样对承办较多其他事项的单位就不太公平。”对此，史文昕告诉记者：“听取承办单位的意见后，我们紧接着做了调整，最终在细则中关于满意率是按照咨询类、投诉类、举报类、求助类、建议类共分为五大类，按照每一类的不同权重，最后得到总的满意率分数。”同时，史文昕解释之所以承办单位对满意率分歧较大是因为：“满意率是热线判定工单已办理完成的标准。而且为了突出这块，在基础考核中满意率的分值为20分，在所有指标中占比最高。”
值得一提的是，《细则》还有效解决了市民反映事项被几个承办单位互相推诿的现象。“之前就有过市民反映的问题来来回回被退了十几次例子。现在《细则》规定工单最多退回三次。如果超过这个数字，我们就启动联合审定机制，由市编办、市司法局来判定事项的责任主体是谁，如果最后确定仍是该承办单位，则之前的重复退回属于有责退回，考核时将对其扣分。这样就促使承办单位在退单时会慎重考虑。”史文昕表示。
“我们热线受理量85％是属于咨询类，15%是属于其他需要办理的诉求类型。而其他类型中看似工单量占比不多，但事项多为疑难问题。这些事项也往往需要我们花大力气才能去解决。”史文昕说道，针对市民反映的疑难事项，《细则》明确了快速沟通、联合审定、会议协调、现场踏勘、征求业务指导部门意见等五种协调方式，也会在领导接电时现场交办一些疑难事项。下一步热线计划把解决疑难事项跟市、区的一些重点工作结合起来，比如优化营商环境、拆除违章建筑等，从而推动疑难事项的解决。
专家点评
既是服务中心 也是数据中心
中山大学数字治理研究中心主任 郑跃平
“办得好不好，群众说了算”。广州12345热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，群众对办理结果和成效进行满意度评价。《细则》规定，热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档；对评价为不满意的事项进行回访，登记不满意的原因，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办完成后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。
对此，郑跃平点评道，“政务热线的服务效果以市民评价为依据，体现了服务型政府建设的理念——要把人民群众是否满意作为衡量服务型政府建设成效的重要标准。对于市民不满意的工单进行回访，进一步了解背后原因并进行分析促进问题解决，是推动‘公众需求导向’政务热线建设的重要机制。”
在他看来，加强部门协同也是《细则》的亮点之一，这不仅体现在其他部门如何配合政务热线，也体现在政务热线如何服务其他部门。他举例说明：“例如环保部门要解决一些环保问题或是对相关企业进行监管，那么精准的问题识别机制则是改善其监管和治理效果的重要基础。公众通过政务热线的相关举报和投诉数据，能够多维度、真实地反映出环保方面存在的问题。这些数据如能够共享给环保部门，则会提升环保部门对于问题的识别并予以有效解决。”
“从民声到民生”，这是郑跃平最近一直思考的一句话。“我一直在想，在现代化城市治理中，政府如何从‘民声’中更精准地了解市民差异化的需求并采取有效的措施改善服务和治理效果？同时，作为连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带——政务热线在其中应该如何更好地发挥作用？我的观点是，广州12345政务热线不仅是一个话务服务中心，它更是一个数据中心。”
当前，很多地方的政务热线都在转型当中，广州12345政务热线也已对外发布了跟城市治理相关的大数据分析报告。郑跃平认为，“在过去很长一段时间里，各地方的政务热线主要是围绕话务服务建设的，现在要转型成为数据中心则是一个新的领域。如何有效分析并利用好政务热线的海量数据是当前政务热线转型发展面临的重要挑战之一，这需要加大资源投入建设并与其他部门加强联动实现数据共享协同，让热线数据的价值得到更好的释放和利用。”
数说热线
电话号码：
12345
服务时间：
7×24小时
服务范围：
逐步整合全市51个部门（含11个区）76条非紧急类政府服务专线
服务效率：
2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%
服务成效：
热线开通5年来，累计话务量2689.56万通，受理工单量2548.32万件，其中2018年共受理各类诉求848.60万件
话务服务满意率97.26%
文/广报全媒体记者张露 通讯员袁瑞成
图/广报全媒体记者苏韵桦、高鹤涛
统筹：毕征、汤新颖
