12345热线下月17日上线试运行

　　120位咨询员24小时接听全年无休

　　无法直接解答的咨询及举报投诉信息，将形成工单转相关部门处理

　　东莞时间网讯 “12345，有事请Call我。”

　　昨日，这则消息引起大家的广泛关注。“我试着打了一下，还没有开通，什么时候开通呀？”南城冯小姐很着急。

　　亲，请别急，最新消息已经为你打探到，下月17日，12345政府热线正式上线试运行。首批34职能部门热线最先整合完成。

　　热线背后，首批120位精挑细选出来的“政府咨询员”全年无休，24小时人工接听热线，打造您身边“不关门的政府”。

　　昨日，记者独家专访牵头部门市政府行政服务办公室相关负责人，为大家详细解读12345热线的运作方式；解密背后的政府咨询员又到底是如何选聘和培训的。

　　建设目标

　　接得住，转得顺，办得好

　　走进会议大厦，一进门，蓝色的“东莞市12345政府服务热线筹建办公室”（以下简称“筹建办”）指引牌很是醒目。

　　早在去年8月份，筹建办就开始构思筹划着这条热线。

　　其初衷，行政服务办相关负责人透露，此前因人手限制，各部门热线很多电话打不进去，投诉比较大，部门压力也比较大。

　　“优化整合全市非紧急类咨询、投诉、举报热线，打造全市统一的12345热线，有利于整合资源提高办事效率，为市民提供一站式综合服务。”这位负责人表示，“接得住，转得顺，办得好”是这条热线的建设目标。

　　12345热线开通以后，大家有问题打个热线就有人解答，市民的举报投诉有人跟进并回复。它将成为大家身边一个“不关门的政府”。而这，也是落实省两建工作的重要部署之一。

　　正说着，桌上的电话响了起来。司法局正电话前来沟通热线整合问题。

　　记者了解到，12345热线，将由专业的“政府咨询员”24小时全天候人工接听市民热线，全年无休。

　　监督考核

　　举报投诉形成工单

　　电子监察跟踪监察

　　12345热线话务平台，政府咨询员接到的无法直接解答的咨询以及举报投诉信息，将形成工单，直接转承相关部门处理。

　　这些工单的办件处理将实施电子监察。对各部门、各镇街处理咨询、投诉查实、解决消费维权及经济违法行为等情况，进行跟踪督查和绩效评估，并对办理效率与效果实施监察。

　　记者了解到，接下来，相关部门将制定规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审查、归档、督办、回访等工作流程；明确办结时限。电话的接通率以及满意率等均有指标考核。

　　“目前，相关细则制定正在进行前期调研。”上述负责人透露。

　　另外，12345热线还将与市镇两级应急办、疾控中心等部门建立联动机制。对于涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求，将及时向主管部门、承办单位通报或发布预警信息。

　　■解密“12345热线”

　　3种方式整合260多条热线

　　有些保留 有些直接并入

　　12345热线开通后，77部门的260多条热线的整合运作模式主要有三种：设立分中心，设立专业坐席以及直接并入（设立综合坐席）。对以“123”或“9”开头的特服热线的单位，分别采取设立分中心、专业坐席等方式整合，原热线号码长期保留。没有专门热线而利用本单位办公电话受理咨询投诉业务的，直接并入，由12345热线统一受理。

　　国税地税

　　并网运作主要提供转接服务

　　以后，要咨询国税、地税问题的市民要注意了：根据省统一安排，国税、地税将设立分中心。

　　即原12366号码仍然保持使用。市民拨打12345热线后，政府咨询员主要采取三方通话或转接方式，帮市民转接国税、地税分中心话务人员。如果线路忙，政府咨询员将建议您仍然拨打原12366号码咨询。

　　所以，大家到时候要咨询国税、地税，不妨多打12366。

　　当然，对于相关投诉举报，12345政府咨询员也会为你接听，并形成工单转相关承接部门处理，并接受电子监察的跟踪督查。

　　10部门设专业坐席

　　原部门话务人员“老带新”

　　专业解答

　　社保、教育、物价等咨询人多，专业性强。未来，在整合运作中，原热线号码依然保留，并同时在12345热线话务中心设立专业坐席。

　　这是什么意思呢？就是说，到时候，你要咨询社保、物价等问题，同样可以拨打原12333或12358热线电话，也可以拨打12345热线。12345热线将为这些部门设立专业坐席；由专人答疑解惑。

　　专业坐席的政府咨询员，部分将由原职能部门的话务人员担任，并通过“老带新”的模式培养新招聘来的话务人员。

　　司法等部门的专业坐席里，还将引入大量的律师志愿者队伍等，进入12345热线话务中心接听市民热线。

　　记者了解到，话务中心将根据各专业坐席话务量的情况，及时调整坐席数量。社保局和市住房公积金中心将成为里面的大户，这两部门的咨询量经测算最大。

　　聚焦“政府咨询员”

　　面向社会招聘 大专以上学历

　　下月起，12345热线正式开通试运行。但坐在热线后面的，不是普通的话务员，而是“政府咨询员”。

　　这些“政府咨询员”都是些什么人？他们是如何招聘选拔出来，又如何进行培训的？他们的招聘与培训，将与日后为大家提供服务的质量和水平休戚相关。

　　招聘

　　全部要求大专以上学历

　　“12345热线平台上，政府咨询员和一般的话务员不同，他们接听电话同时也是在进行创造性的工作；代表着政府部门与市民沟通。”上述负责人介绍说。

　　她解释，政府咨询员在与市民沟通解读政策的同时，不是一对一的刻板回应，而是要加入自己的理解和消化。因而，她们要有比较好的表达、理解和沟通能力。

　　“这种沟通，还是一种互动和引导。”她预计，在市民的来电中，有一些市民可能自己都说不清楚想要咨询哪方面问题，政府咨询员就需要在互动中引导市民找准咨询的问题，并提供专业的解答。

　　“所以，我们对这些人员的招聘要求是比较高的。”她透露，所有的应聘者都必须是大专以上学历，向社会招聘。

　　目前，政府咨询员的招聘工作正在进行中。首批大约向社会招聘120位政府咨询员，已经有几百人在火热报名中。

　　培训

　　要到职能部门进行专业培训

　　培训的质量，直接关系到政府咨询员回答的专业性。

　　上述负责人透露，政府咨询员的培训，主要分为两部分。一部分是基础培训，包括沟通技巧和礼仪。

　　另一部分就是要深入职能部门进行专业培训。特别是专业席的政府咨询员，他们还需要到相应部门进行“跟班”学习，了解部门的专业知识和工作流程。

　　“经过到部门一段时间的专业培训后，他们是完全可以胜任的。”上述负责人透露，政府咨询员将详细了解相关部门的政策法规、办事流程以及一般性的热点问题解答。

　　支撑

　　整合数据库 输入关键词检索

　　为了让政府咨询员更好地为大家服务，记者还打探到，12345热线平台正在整合各部门数据，建立一个专业的数据支持库。

　　这个数据库里，将对各部门的职能，办事流程，当下热点难点问题进行分类整理。“政府咨询员只要输入关键词，就可以快速检索到各部门相对应问题的解答。”上述负责人介绍，这将大大提升政府咨询员解答的准确性，提高工作效率。

　　更值得注意的是，“东莞12345”网络平台开通后，该数据库还将在网络平台向市民开放。大家只要登入网站，输入关键词就可以快速检索到想要咨询的内容。12345热线里市民咨询的热点话题及其回复，也将在网络平台及时更新共享。