第383期：中国联通广东省分公司（第一期）

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

　　今天来到我们演播室现场的单位是中国联通广东省分公司。今天的带队领导是省联通公司副总经理周立松，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团有：广州日报政文新闻中心副主任刘旦；广东广播电视台记者黄嘉莉；广东民声热线记者张斌、龙俊峰、唐梦圆；同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！

　　上线嘉宾：【省联通】公司副总经理周立松（女）；市场部总经理孔祥斌；客户服务部总经理朱凌云（女）；营业中心总经理欧阳秀平；网络运维部副总经理麦文胜。

　　【特约评议团】广州日报政文新闻中心副主任刘旦；广东广播电视台记者黄嘉莉；广东民声热线记者张斌、龙俊峰、唐梦圆；

　　【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东广播电视台

　　我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。

　　另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，如果你对联通的信号、基站设置、资费等问题，欢迎你现在就马上拨打我们广东民声热线的电话，020-36235999反映。周总和她的同事将在现场给大家提供帮助。

　　尹铮铮：国家工信部去年正式向三家电信运营商发放TD4G牌照，如今快半年了，联通在省会广州的4G信号如何，记者做了一番测试，我们来看一看片子。

　　我们广东广播电视台《今日关注》记者黄嘉莉，你有什么要补充？

　　黄嘉莉：联通在广东广播电视台记者方面的网络不好，可能你们不在TD技术方面。为什么商品不怎么完善，质量不怎么样的时候就推出来，让消费者被坑了的感觉呢？

中国联通广东省分公司副总经理周立松

　　周立松：应该从三个方面来讲。第一，4G网络建设有一个过程，包括广东联通也是中国联通4G投资大省，一直在努力。在建设过程中已经推出了4G，我们讲的是3G、4G一体化，4G可以达到100兆、150兆，去年3G已经达到了42兆，相差不大，所以实现了3G、4G的统一覆盖。第二，关于客户体验的问题，是客户端到端的体验，而不仅仅是测速。当然在速率方面也在提升，希望给消费者提供更加满意的速度。在片中有资费的问题，76元套餐是支持入网的。刚才提到的问题，我们感觉到这里头的解释口径一定要交120块钱是不对，有几种模式。之后我们了解更透彻再回复。

　　黄嘉莉：你提到3G的速度也挺快的，用户的感觉跟4G没太差别。但感觉跟实际是不一样的，就像买沙发真皮和不真皮，不能说感觉上一样就付一样的钱。

　　周立松：现在是3G、4G一体化的网络和套餐，无论在3G、4G网都是可以支持的，不是完全的3G或4G套餐。让我们麦文胜总经理对技术上做一个补充。

　　中国联通广东省分公司网络运维部副总经理麦文胜

　　麦文胜：关于4G片子里面讲到4G的覆盖跟网速的问题，实际上网速的问题，4G网速的问题还是4G的基站覆盖不足造成的，工信部在去年的12月4号发了TD牌，一个好的网络大概需要3、4年的时间才比较完善。从建设的周期来说，还是处于初级阶段。

　　尹铮铮：3到4年才能完善？

　　麦文胜：我说的完善是覆盖到全国、高铁、地铁等等。现在广东联通3G的覆盖率已经达到了98%.我们用了5年时间。

　　尹铮铮：为什么4G没有完善就已经推出市场？

　　麦文胜：联通推出的是3G、4G一体化，3G已经是全国，基本上在县城以上都升级到42兆，国际惯例里面42兆是4G标准，实际上应该是准4G网络。说到真皮假皮的问题，用户的感知更多的是上网速度，并不是测试网速的问题，真正的感知，看高清视频清晰度等等跟终端、我们访问的网站有关，4G网络从网速方面从定点的地方，比如说北京路商圈，网速比较好，但是在覆盖弱的地方比3G还差。联通3G看高清视频是非常畅顺的，所以我们才会推4G业务。另外，这个网络建设跟完善需要一个过程，如果没有用户来使用，我们也不知道网络什么时候建好。

　　尹铮铮：不断完善不断改进？

　　麦文胜：对。

　　黄嘉莉：是不是拿消费者当白老鼠？

　　麦文胜：其实我们有很好的3G网络。说到TD的问题，作为联通来说，我们希望拿到FDD的牌照，最理想的是FDD.联通4G的技术演进应该有更好的进步。

　　尹铮铮：我们来接听电话，怎么称呼？

　　于先生：姓于，我买4G卡，用了8天之后，现在一直用不了。

　　尹铮铮：您现在在用3G？

　　于先生：但是3G连网络也打不开，只有在家里可以打开。

　　尹铮铮：您在家里打开网页，家里大概是什么位置？

　　于先生：深圳市罗湖区。

　　尹铮铮：我想问问各位，为什么会出现这种情况，4G用了8天用不了，3G也不太稳定。

　　麦文胜：关于刚才用户提到的4G网络在用了之后没法使用的问题，存在的因素，一是终端跟网络匹配的问题。另外，有可能是他使用设置的问题。也有可能是在签约的时候跟当时受理的业务是否一致，这有待于之后安排服务人员跟客户联系。刚才讲到另外一个问题，关于罗湖区3G网络覆盖的问题，光从一个区域来说很难定位究竟网络覆盖是怎么样的问题。实际上所有的区域里都有盲点，从网络建设的角度我们想建成无缝覆盖的网络。但是由于一些物业的租赁问题、协调问题、障碍问题，网络的盲点还是难免的，也是需要解决的问题。

　　尹铮铮：也有可能是使用的问题，也有可能是信号的问题，反正可能有很多问题。来听下一个听众的电话。

　　女听众：我到月底了，手机还剩360多兆的流量，就下了一个软件，一看，就用了501兆，我当时就很惊讶，我才下了几个APP软件。我打电话给客服，客服说我用的流量这么多，要收这么多的钱。我只是下了几个软件，为什么花那么多流量？而且为什么不在我下软件的时候告诉我，我就投诉给客服人员，我说我现在超了600，如果6千、6万，是不是也是这样收费呢？我觉得你们联通没有尽到提醒的业务。他说要不你出100，我出150，就是讨价还价。刚好我知道有民声热线这个节目，我就打过来，然后就停机了。今天早上他们就说不收我的费用了，我就特别惊讶。我觉得联通毕竟作为这么大的公司，在服务的流程、收费的问题上，对待客户投诉的问题怎么这么随便？从收600多块钱到不用收费。

　　尹铮铮：您贵姓？

　　林小姐：姓林。

　　尹铮铮：周总，下APP怎么会超流量？其实我有一个点，为什么之前说要给超出的费用，现在为什么不用交了？

　　周立松：非常感谢刚才这位林女士提出的问题，反映出我们在整个服务中的一些关键点，包括流量资费的问题，包括跟客服沟通的问题，包括处理妥当性的问题。这个事情，也是一个典型问题，值得我们反思。她说的几个问题，我听了一下，在流量方面，APP软件下载跟实际使用流量存在争议问题也是比较常见的问题，还是请我们营业中心的欧阳秀平做一个回答。

　　尹铮铮：问一下处理的方式、方法，这样子好象不太妥？

　　朱凌云：我来回应一下。林女士提出流量提醒的问题，我们联通对3G用户有按月、按周、按天提醒的，如果用户没有订，我们会默认按月提醒。除了用户自动定制的提醒之外，到流量使用到90%的时候我们也会给主动的提醒。为什么下载的过程中没有提醒，我们也是考虑到用户实际上网的体验，不希望在过程中打断用户，而是在行为完成之后再提醒。如果这方面，用户确实需要时时收到提醒的要求，我们以后也会进一步改进和改善。林女士提到的另外一个问题，可能对计费系统的准备性不信任，我们运营商的计费系统都是符合国家标准的，没有问题的。但我们也是希望把服务做得更好，因为我们在处理投诉的过程中可能感觉到这位用户对这件事情的反映非常强烈，跟客户沟通的过程中可能是第一次遇到这种情况，属于不知情的情况下用了很多流量，这些流量确实是客户自己用的，但是我们本着让用户更加满意的角度，继续对联通产品更加喜爱，我们自己会承担损失，少收用户的钱。不是我们计错了，而是想让客户更加满意。之后如果遇到这种问题，会按照正常收费。

　　尹铮铮：好，我们看几张图片，这是联通人工客服回复爆料人的信息，上面说如果购买了4G套餐没有用上4G网络，可以拨打10010开通LTE上网功能。请问老总，麦先生可以打电话开通LTE吗？这是一条片子，我们来看看广州联通客服经理是怎么处理老用户投诉的。

　　唐梦圆：放一下PPT，上面显示的是LTE，实测的时候是98兆。这个是新用户开卡的时候跟中国联通签订的和约，上面显示的是您已签了高速网络业务。这是第二次用原有的3G卡转成4G，上面写的是您已经选择了HSPA+网络。这是用3G转4G套餐之后实测的速度，从他办这张卡以后从没有收到LTE网和4G，下载的速度只有10几兆、20几兆。老用户、新用户既然在一个新的网络，能不能转成4G网络？联通客服说可以这样操作，但是要拨打10010.周立松：联通对新用户用4G跟老客户转入4G网，是一样的，不存在片中产生的问题。我看到这个说法，也很吃惊，下来我们会看一下为什么是这个问题。

　　唐梦圆：那他可以转LTE的网络吗？

　　周立松：只要开了4G套餐的，当然同时要跟终端相关，才能上4G网络。在上4G网络的过程中不会辨别是否老客户。

　　唐梦圆：我们再看下一条片子，看你们的10010客户怎么回复我们的。

　　尹铮铮：我们就这条片子再继续询问在场领导。

　　唐梦圆：广东联通是老用户、新用户签不同的合同，到底广州联通不给老用户转LTE的网络，合不合理？

　　周立松：肯定不合理，不存在老用户可不可以转LTE网络，我们对所有的新老用户一视同仁。

　　唐梦圆：等于和约不正规？

　　周立松：我们联系一下广州公司。

　　尹铮铮：广州公司在线吗？

　　广州公司：你好。

　　尹铮铮：刚刚周总说广州公司回应一下。

　　广州公司：对新老用户是一视同仁的，关于听众反映的问题，是最早转用套餐的用户，前台可能无法操作LTE功能。

　　唐梦圆：您说这个问题我们也知道，你们在去年的时候已经开通了HSPA+这个功能，但是我们是在4月9号重新开通转套餐，所以不存在延续。如果你们沿用HSPA+这个网络的话，为什么要转套餐呢？因为一直都是用这个。

　　广州公司：我们可能在前台可能没有开通LTE功能，我们已经在后台统一，实际上所有的前台已经具备这样的功能，现在前台可以开通LTE功能。

　　尹铮铮：刚才说合同是一样的。

　　广州公司：一样的。

　　尹铮铮：那为什么我们能拿到不一样的合同展示出来呢？

　　广州公司：我们也是考虑到系统支撑需要时间的问题，当时为了保证老用户的权益，LTE功能需要一段时间才能开通。

　　唐梦圆：还有一个问题。既然新用户可以用LTE，证明已经在广州设置了这样的系统，为什么新用户能用，老用户不能用？

　　广州公司：最主要是系统的建设是分期建设，老用户这一块没有前台操作的功能，之后我们全部在前台开通，5月上旬可以批量开通。这是系统支撑上的问题。

　　唐梦圆：我们客服咨询的时候是5月20号。

　　周立松：我们下来核实清楚。

　　尹铮铮：接下来有请广州日报政文新闻中心副主任刘旦点评一下。

　　刘旦：第一，刚才听到3G、4G混用套餐，我想问一下周总，之前这种情况有没有告知消费者？让消费者有明白的消费？假如很多国际上操作的手段、办法，跟国际接轨，我想问一下国际上的操作，是不是做得比较到位一些？另外，新老用户的问题，我们有不明白的地方，为什么新的客户和老客户区别对待？你们出于什么考虑？

　　周立松：您刚刚说的问题我简单回应一下。刚才说的有无告知用户3G、4G套餐，我们前期花了非常大的精力，套餐比原来的套餐增加了语音和数据流量，还有上封顶的作用，保证用户在使用3G反映的问题，在4G套餐得到解决。一方面是媒体的宣传，另一方面，全部老用户由客服中心发了回访，对他们进行告知。我们认为告知是充分的，套餐的情况也是让用户自由选择。当时3月18号之后老用户申请转套餐有10万户了。第二，关于跟国际接轨和新老用户怎么通知，还是请孔总做一下回答。

　　孔祥斌：大家好，主持人好。在3G、4G一体化套餐推出，是对新老用户是一样的，作为运营商提供服务不可能采取差异化的形式。从3G、4G一体化套餐推出开始，对老客户也进行告知，在这过程当中也接受了老用户转套餐的申请、预约，根据预约的情况也转到3G、4G套餐的安排。黄记者提到，我为什么在整个网络还不完善的过程中为什么会推出3G、4G套餐，套餐对比来看，对客户来将是福音，一方面是承接了优良的地方，针对3G使用过程中消费者非常关注的、热议的一些事情，在新的套餐体系当中得到了非常满意的解决。可以讲新的套餐体系对消费者是福音。在42兆和LTE的网络之间，客观讲，在网络时代，其实都是标准数据，我看这个问题，关键还是要看上网角度的感知。从国外的一些经验来看，以及国内42兆的使用感知来说，客户的使用感觉还是非常好的。因为在42兆广州全面覆盖的前提下也推出3G、4G套餐，是非常好的选择。

　　张斌：会出现新老客户协议不一致，可能跟3G、4G一体化有问题。

　　周立松：实际上我们在想我们怎么把企业的理念跟消费者的诉求更好地融合。

　　张斌：我觉得这里面有一个偷换概念，试图用3G、4G一体化打擦边球。

　　周立松：这个问题其实给我们能跟消费者沟通的机会。是这样的，大家感觉为什么4G网络没建完善之前就推这个套餐。第一，3G网络建设确实有个过程，在这个过程中3G、4G互相切换，用4G网络看，4G网络不足的，回到3G的时候还是能非常流畅。第二，为什么推，消费者感觉到多收钱，这应该不存在。4G套餐比3G套餐优惠，流量大幅增加，现在彩信全部1毛钱。我们做了大量调查以后，双封顶。

　　张斌：您说端对端的体验不强调测速，现在很多人的体验就是4G应该比3G要快，你们也是打着100兆的旗号，这是非常重要的标志。但现在达不到这个标志，所以运营商在宣传的时候存在误导，是吗？

　　周立松：4G的网速确实要达到100—150兆，我们也在建设网络，但是建设的时候也可能有并存。

　　张斌：宣传推广的时候你说达到100兆，但是现在说也可以是42兆，反正都是你们在说。

　　尹铮铮：有一个说法，在某种意义来讲联通没有真正的4G.我们想问问这种说法对不对，为什么会这么说呢？

　　周立松：可以打个比方，比如4G是四车道的，3G是三车道，是不一样的，3G可以保证到42兆，这也是不容易的技术保障，保障我们用户的体验最好，流量的体验最好，语音的体验最好，我们在宣传方面完全真实地把现状告诉客户，4G是方向，也是要提高到100—150兆。

　　尹铮铮：联通有没有4G？

　　周立松：有。

　　尹铮铮：评论员刘旦。

　　刘旦：周总，你既然有4G，你们为什么不深究这个问题？你们怎么跟公众沟通？我相信人家也不是胡乱说的，你可以跟人家沟通。第二，你们有4G，你们竞争伙伴的差距，你们有没有强项或者不足的地方？

　　孔祥斌：跟媒体的沟通，对于联通来说，因为4G的牌照发放之后，我们有这个牌照，需要建网络，这需要时间。但是4G网络有了，这个事实不用争议，所以不用去辩论，有和没有，最终以客户是否能使用来说话。当然，沟通方面，我们也会进行良好的沟通，但是这个问题没有必要争论。至于说跟友商建网的对比，每个供应商都规划和布局的安排，对于联通来说，在3G时代我们已经升到了42兆，给用户的是体验，而不是技术参数。当然，我们要不断提高品质，但是，用户的体验是最重要的，所以我们在建网的过程中，4G的网络建设确实在加快，也会迅速把100—150兆做到位。不影响联通在互联网时代的经营策略。对于友商，他们有他们的考虑，可能每一家运营商的位置完全不一样，所以没有太多的比较。

　　刘旦：第一，你感觉的是客户的感觉，节目开始提出的问题就是因为客户的感觉。第二，你更加强调技术摆在这里，但是你又强调你的技术是怎么回事、客户的感觉。我感觉你们有两套理论。第一是强调客户的感知，第二是完善的过程，言下之意你的感觉不行，但是我的技术、参数是有的。两个思路互相矛盾。

　　尹铮铮：给联通一分钟的时间总结一下。

　　周立松：谢谢主持人、在场的朋友，打来电话的消费者，还谢谢省纠风办。这次民声热线给我们广东联通非常好的平台，接受消费者、媒体的监督。我们广东联通也是禀承服务质量最优的理念，我们接下来也是禀承这样的理念，通过更多途径给客户最好的服务，包括手机营业厅、网上营业厅、微博、微信等等，改善自己的服务能力、服务水平。同时今天在热线上碰到的问题和用户的建议，会给民声热线最及时的答复。

　　尹铮铮：各位听众、各位观众，各位网友，今天的“广东民声热线”到此就结束。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线，今晚6点在广东广播电视台新闻频道播出。另外，您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号，留意我们节目的其他动态。下周二同一时间，中国联通广东省分公司将上线广东民声热线，你遇到信号、资费、基站设置等问题，欢迎拨打我们的热线电话020-36235999报料。下期再会。