第376期：广东省旅游局（第二期）

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

　　今天来到我们演播室现场的单位是广东省旅游局。今天的带队领导是省旅游局副局长梅其洁，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团有：省社科院旅游研究所所长庄伟光；知名网友、评论员厦门浪；广东民声热线记者张斌、唐梦圆；广东电视台记者陈碧妍。同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！

　　上线嘉宾：【省旅游局】党组成员、副局长梅其洁；行业管理处处长刘益华；市场开发处处长甘达坚；港澳台旅游事务处毛诚；省旅游质量监督管理所所长张国辉【特约评议团】省社科院旅游研究所所长庄伟光；知名网友、评论员厦门浪；广东民声热线记者张斌、唐梦圆；广东电视台记者陈碧妍【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东电台、广东电视台、南方电视台

　　我们今天的节目依然通过广东电台新闻广播、珠江经济广播电台同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。

　　另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，如果您要投诉旅行社偷蒙拐骗、黑心导游，或者发现了景点园区经营不善，对旅游行业要建言献策的，都欢迎您现在就马上拨打我们广东民声热线的热线电话，020-36235999反映，梅局长和他的同事将在这里为大家提供帮助。

　　尹铮铮：梅局长，我们先来看一个投诉个案。广东以外的省份，不少游客会选择跟团到港澳旅游。来自陕西的刘女士，春节期间，她与孩子在深圳报名参加了一个旅行团，去了一趟香港和澳门，原本想要开开心心的旅程，最终却带着一堆怨气回来。一起来了解一下她遇到的情况。

省旅游局党组成员、副局长梅其洁

　　梅局长，报名一个旅行社，遇到货不对板的情况，如果遇到这种情况，向旅游局投诉可以吗？

　　梅其洁：根据属地的原则，可以直接向深圳市旅游局投诉，也可以向我们省旅游局投诉，我们会转到深圳旅游局。

　　尹铮铮：如果属实的话一定严格处理这件事情？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：好，一轮投诉下来结果如何？我们再来看一条短片。

　　梅局长，刘女士确实到旅游部门投诉了，但是结果很失望。陈科长说这个投诉管不了。您说来我们这里投诉是可以的。

　　梅其洁：我对刘女士很同情，而且觉得陈科长的话很负责，县级以上的部门如果能处理的话，一定要处理，如果在职权范围内如果不能处理的话一定要协同处理，并将有关的处理结果及时反馈给投诉人。我感觉这个案子应该是叠加的案子，既有冒正规旅行社跟人家签订合同，合同有一个章，正规旅行社签一个合同不可能盖几个章。而且还有其他的不正规的旅行社的团。

　　主持人：尹铮铮

　　尹铮铮：是不是“野鸡旅行社”？

　　梅其洁：，“野鸡旅行社”是完全没有资质的，它这里是盗用了正规旅行社的名。接下来我们查清情况，责令深圳市旅游局给一个答复。

　　尹铮铮：我想问一下梅局长，没有资质的旅行社在市场经营是违法的行为？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：咱们旅游局管不管？

　　梅其洁：肯定是要管的。最近几年国家省委省政府对这方面加大了打击力度，低价旅游的背后也揭露了黑导的行为。对深圳、珠海等旅游比较乱的市进行打击。前几天也专门跟省政府报道，定一个专项行动，持续打击。同时也感谢媒体不停地揭露黑团，也有热心的游客提供相关的线索。除了集中整治，还加强日常的监管工作。

　　尹铮铮：也就是这种没有资质的履行社在市场兴风作浪确实是我们该感的事情？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：我看到一篇报导说“野鸡旅行社”谁来管，就说权属不清，说这不仅仅是旅游部门的事情，还得联合执法，可能对旅游市场的净化有阻碍的作用，因为是多头执法的问题。十年了，这个问还没有解决，您对这个情况怎么看？

　　梅其洁：这个问题是老问题，特别是在最近这几年网络特别发达的情况下有新的情况，象前段时间暴光的，挂旅行社的名义，但实际上是非法的，在网上假冒正规旅行社的信息，使游客上当受骗。一方面我们要采取联合行动，根据各自的职能做好工作。第二，我们也加大公益宣传力度，希望广大游客选择正规的旅行社，签订合同，索取发票，避免上当受骗。现在广告特别多，线上线下有很多虚假信息。希望广大游客理性选择，出行之前算一下成本，到底报名的团费能不能抵过成本价。

　　尹铮铮：也就是说一方面严厉打击，一方面消费者也要理性出行？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：我们看看知名网友厦门浪：有什么看法。

　　厦门浪：我觉得刘女士很悲哀，她投诉，谁来管，如果旅游部门没有执法权，那旅游部门是要做什么？它应该承认起自己的职责和职能。老百姓对政府不满意的地方就是投诉无门、投诉无效，没有为老百姓服务。深圳市这个科长说的，我觉得是工作态度有问题。他没有作为人民的服务员，而是当做一个官员，一推了之。旅游局难道只能管正规的旅行社的，这种混乱的行为不归旅游局管吗？不应该规范吗？

　　尹铮铮：张斌。

　　张斌：一些旅游社没有正规旅行社的手续，但这种现象履禁不止。确实需要多个部门联合，也确实会带来一些难度。我翻看了旅游法，对旅行社的经营行为有规定的，旅行社导游有没有取得许可，都属于旅游部门监管的范围。我看到片子里面的陈科长有推托，会推到公安部门上去。如果我们可以明确这件事是旅游部门抓的话，那么在下一步我们就要探讨进一步加强管理。我觉得如果咱们行动化的打击没有效果的话就需要加强长期的机制，看一看下一步的部门来组织、协调。

　　尹铮铮：好。我想问一下，对这种没有资质的旅行社，是不是发现起来比较难？

　　梅其洁：要确定，难度是比较大的，因为基本上没有固定场所，连联系电话都是虚假的。再加上它的流动性，这三个特点，发现非正规的旅行社就比较难。

　　尹铮铮：我们的记者在广州火车站附近转了一圈，在一些旅馆内，很容易就找到一些“野鸡旅行社”的踪影。这些野鸡旅行社大多销售广东省内的短途旅游产品，价格几十块到几百块不等。记者选了一间进行了咨询报名，亲身体验了一番。

　　真是乱啊，刚才梅局长您也说了，我们作为省旅游局一直在打击没有资质旅行社的违法行为。但是我们记者总结了一下，发现这些黑点在过往10年里面已经被曝光了很多次了，我们再看一条短片。

　　刚才有个导游提到接下来是潜导的过程，说明了就是旅行局的购物景点。是不是真的？

　　梅其洁：不可能。

　　尹铮铮：今日关注的陈碧妍有什么问题？

　　陈碧妍：根据记者翻查资料了解在“野鸡旅行社”多年来一直存在，为何野鸡旅行社，在媒体多年来、多番曝光下，仍然屡禁不止？是否意味着其不能在根上铲除？

　　梅其洁：不断打击，不断有花样翻新。以前在线下，现在线上也有了，甚至两者配合，线上线下串通起来，不停有花样翻新。我们也督促有关部门，在人流比较集中的地方收缴小广告。也进行暗访，对游客举报的线路，对一些活动的线路有专门的暗访，发现问题，会到当地的，我们会跟当地旅游部门配合。这是持久战，因为有空子可钻，有利益可赚，所以这种问题一直都有出现。也希望各方面加强曝光力度。

　　尹铮铮：你说持久战我同意。陈碧妍说我们查了资料也知道，10年了，还没有有效的成效。陈碧妍还有什么问题？

　　陈碧妍：刚才局长也有说到旅游局也有一些暗访的措施，我不知道这些措施具体在什么时候进行？如果集中在旅游出行的高峰期，这些旅游社可能就会特别猖獗。这时候有没有配套的措施进行打击？这么多年来没有根绝的话，在这过程中有没有研究过系统的整治方案？

　　梅其洁：我们一直在探讨这个问题，除了日常的监管措施以外，我们在黄金周会集中整治，采取抽查的方式，也请一些社会人士来协助我们，因为市场确实太广了，人流量非常大，很多也是从外省来的，不仅仅是广东本地的。根治的问题，肯定还是要多方行动。

　　尹铮铮：我们今天也看到了《旅游法》的实施，好像对打击“野鸡旅行社”的作用不太大。确定是什么问题呢？我们请教了庄伟光。

　　庄伟光：《旅游法》的制定和实施就是为了调整旅游发的感到和市场的行为。《旅游法》的行为肯定起到相应的作用，但是作用有多大，多长时间起到效果，需要在旅游实践中具体探讨。但是我一直的观点，国人一直以来不太适应规范的旅游生活，而我们的旅游发展也不是在有序的状况下发展的，所以《旅游法》一实施就寄寓很大希望，是不可能的。我向旅游局在规范旅游行为过程中，它是承担主要责任。但是国人也不太适应规范旅游生活，旅游行为也处于无序的状况，所以他们承担的义务和责任是严重失衡的。所以我上次也呼吁，旅游局在政府中和市民中的地位一定要提高。总的来说，如果要有规范的旅游行为，一定要有规范的旅游法律。

　　尹铮铮：我们在听听厦门浪的观点。

　　厦门浪：10年来旅行社还有很多不正规的旅行社存在，总不能让我们变成旅行专家吧？旅游局方面，肯定跑不了一个不作为，这样大规模的存在，肯定是我们打击力度不够，我们有义务牵头打击，打击这些非法的存在，坑害我们黑导、黑旅行社，不能说我们没有执法权就不管理或者放任，造成泛滥，这是不负责任的行为。

　　尹铮铮：陈碧妍。

　　陈碧妍：刚才旅游局的局长一直有强调客观的原因，确定客观原因是存在，广东旅游市场比较混乱，游客来自五湖四海，又要联合执法，旅游局没有执法权。但是旅游局作为旅游的主管部门，“野鸡旅行社”破坏了市场秩序，损害了游客的利益。那旅游局是不是存在失职或者懒政？

　　梅其洁：我们一直在规范旅游市场，加强日常监管，对旅游市场进行规范。对“野鸡旅行社”也是很痛恨的，对合法绿营的旅行社也不公平。对正规导游也有反映，他们也有参与、提供相关的信息，共同来规范这个市场。应该来说，我们态度非常坚决，也采取了一系列的措施。刚才视频上看到的，也有持续跟踪10年旅游市场，以不同的方式，努力履行职责，继续打击黑社。

　　尹铮铮：张斌。

　　张斌：为什么这个现象10年没有发生大的改变。这10年中国人的腰包鼓了很多，旅游市场也旺盛了，确实会龙蛇混杂。我们记者暗访一两天时间就暗访到很多没有资质的旅行社，我想对于旅游局来说也可以暗访到。技术的手段你们都有了，没问题，但是再往前都一步的手段有没有？包括你们自己蹲点，也不能解决长期的问题。你们可不可以通过另外的手段和办法，而不是只靠打击。

　　梅其洁：平时我们跟工商、交通、公安部门有联合机制，不定期地收集相关的问题，对问题比较集中的进行集中打击。

　　张斌：我看到有些国家类似线下的手段，不是追没有资质的旅行社，而是追击领游客去的地方。接下来我们是不是可以做一下探索？

　　梅其洁：接下来我们会调整思路。也希望广大媒体加强引导，让游客不要报低价团。

　　尹铮铮：关于旅游市场的乱象，我们作为游客也是有作用的。作为管理部门，我们也不奢望今天一曝光，明天“野鸡旅行社”就绝迹了。但作为旅游管理部门，也应该做到一些事情。

　　我们报团出游，一定要找正规旅行社，找正规导游，这样才能有旅游保证！但大家有没有想过，正规资质的导游是怎么出来的？他们的业务水平，真的过关了吗？现在正是导游资格考试期间，我们的记者调查发现，现在许多培训机构都打出“资深考官授课”、“签约取证”等字眼吸引考生，还有机构甚至标榜真题命中率在60%以上。大批“临急抱佛脚”的考生通过这些方式顺利考取到了“导游证”。一起来看一条短片了解一下。

　　梅局长，我能不能问多一点。

　　梅其洁：可以。

　　尹铮铮：正不正常？如果内部考官教课的话，是不是有这个事情？

　　梅其洁：我把我们目前的导游考试简单介绍一下。我们现在笔试8门课，口试是5门课，考题是不同地方的考官出题，我们将这些题再拼起来，过程是保密的。资质考试有一个数目，考试内容绝大多数是在书上，因为是资格考试，跟会计、律师是一样的。

　　尹铮铮：你是说教的人可能是旅游局的人？

　　梅其洁：不是。

　　尹铮铮：像这种是旅游局的内部人士或者老师，这种授课行为是不是要追究一下或者追责一下？

　　梅其洁：导游资质考试参考书，愿意考导游的人可以购买，也可以向导师询问，它是做导游入门的一个资质。

　　尹铮铮：也就是请相关教材的撰写人员上课，是可以的？

　　梅其洁：以这个作为教材来讲这个课，这是没问题的，你不能说他什么。

　　尹铮铮：这个完全管不了？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：刚才这个同学说到的，是不是真的是这个老师，我不担心，但却是他讲的考试都考到了。这是巧合吗？

　　梅其洁：这是商业广告，一般通过率不到30%.这绝对是做广告。网上有说交多少钱一定可以拿到旅游证。他们办培训班，是公开的，我们管不了他尹铮铮：但不可能做到泄题？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：唐梦圆。

　　唐梦圆：你刚才说学生做广告。

　　梅其洁：学校。

　　唐梦圆：刚才说的吴同学不是机构，而是参加那个机构培训的一个考生。而且这个考试是旅游学校的考生，为什么参加这个机构呢？他告诉我其实书本的内容、信息实在太大了，就算是旅游学校的老师也不一定能够划到考试的范围或者重点，老师自己都未能划出来。所以他作为旅游学校的学生才会参加这个培训班。去年下半年的考试他确实是压到了考题。我想问一下，您刚才说不确定来上课的老师是哪一类，但你怎么确定他不是考官呢？

　　梅其洁：170道题选择题，8门课怎么可能都压中呢？所以这种说法纯属属于商业广告。

　　唐梦圆：参与出题的老师是绝对不允许到培训班进行上课的，但旅游局这方面没有规定。

　　梅其洁：资质考试，之前已经有规定考试内容。之前有这个内容，有些学校把这些当做教材来教，像律师考试一样的道理。

　　唐梦圆：如果这些老师参与了出题，又参与了授课，您觉得对其他学生公平吗？

　　梅其洁：参与出题，没有这个做法。出题是我刚才讲的，8门课我们请老师出题，出题以后我们再拼题，他不可能知道真正的题。

　　尹铮铮：题是他出的。

　　梅其洁：请老师出以后，我们还要拼凑。

　　尹铮铮：老师出了一个大范围题，我们旅游局的管理人员再组合？

　　梅其洁：对。

　　尹铮铮：如果是管理人员去授课呢？可能把旅游局的管理人员都请到了呢？

　　梅其洁：有这个可能。

　　唐梦圆：出题的老师有没有义务保密？

　　梅其洁：我们有正规的保密协议，出题的老师是正规的老师，有保密责任的。一旦泄密的话，要负相关的法律责任。

　　尹铮铮：您直接出一规定，出这些题目的都人不能授课，这是不是更容易处理一点？

　　梅其洁：有些老师就是教这门课的，不可能不让他授课。

　　尹铮铮：那就要让他自己选择了，要做“运动员”还是“裁判员”，就看他要选哪一种。不能两者兼得。

　　梅其洁：下次用机考就可以解决这个问题，就随机抽取。

　　尹铮铮：我们听一听庄所长的意见。

　　庄伟光：导游考试是一个国家级的资质考试，本身的行为应该是一个规范的行为。但是在执行过程中可能有不完善的地方。包括刚才讲的，出题老师，像我们高考，老师在出题过程中有段时间不能跟外界接触。能不能到这种程度，因为考试准备时间很长，但是要考试，真真正正进入考试时间并不多。所以我想在执行过程中有些不规范的地方，包括一些培训机构为了产生更好的经营效益可能会做一些夸大的宣传。但是随着规范，旅游局指定的培训单位应该没有了。旅游局不是拿来管的，是来直接征收的。如果所有行为都在法制的行为内进行的话，旅游局也不会那么累。

　　尹铮铮：一切以法为先。比如我是旅游局的管理外，你一定要把我管理好，不要让我抓住空白的地方去犯错，所以一定要把法律完善，不给任何机会的话，这种乱象，真也好，假也好，这种争议一定会少很多。我们再听听厦门浪的观点。

　　厦门浪：考试是一个很严肃的事情，体现公平公正，是行业规范的基础。目前反映的旅游导游培训乱象来看，旅游局是失职的，一个资格考试弄成这样子，本身就是不公平的体现，有一种花钱买资质的感觉。所以希望旅游局能在制度上下功夫，杜绝不公平、不公正的现象。一定要从制度上管住源头，让竞争的优势体现出来。

　　尹铮铮：好，本期民声热线结束了。

　　张斌：补充一点，像原来的资质考试是机遇性的较多，机考确实可能堵住这个漏洞。而且这个行业，旅游行业是一个服务行业，专业性并不强，更重要的可能是进门之后动态的考核机制。如果这个行业留不住人的话，可能是没有很好的考核，考核不完善的话，留下来的人也可能是不怎么样的。

　　梅其洁：推进我们旅游业的发展提供了很好的建议。我们会加强督促，跟刘女士觉得联系，对一些重点的问题，特别是对黑社的问题，我们会调整思路，加大执法力度，联合牵头，该我们做的，抓紧做。联合有关部门，接下来采取一系列活动。配合我们国家旅游贯彻实施旅游法。作为旅游行政管理部门，游客开心旅游、平安旅游，是我们工作的目标。也希望媒体，广大游客继续关注、关心支持。现在有很多投诉建议，我们有官网，大家可都非常欢迎。

　　尹铮铮：我们希望旅游局做到两点，一个是没有没有资质的旅行社少一点，另外一个就是考试公平一点。

　　各位听众、各位观众，各位网友，今天的“广东民声热线”到此就结束。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线，今晚6点在广东电视新闻频道播出。另外，您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号，留意我们节目的其他动态。下周二同一时间广东省新闻出版广电局将继续上线广东民声热线，局领导将继续在线为大家提供帮助。欢迎继续拨打我们的热线电话02036235999报料。下期再会。