网络购物投诉量剧增 去年投诉一万余件

日前，广州市工商局、广州市消委会召开新闻发布会盘点去年消费投诉情况。从消费类别看，交通工具类投诉量较2014年上升七成，可见有关汽车消费的投诉已成为投诉热点之一。从购物方式看，网络购物投诉所占比例明显上升。

服务类投诉首超商品类投诉

“2015年，服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。”市消委会副调研员王月说，这说明随着第三产业发展和人民群众生活水平提高，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位，“今后服务类消费有可能成为消费纠纷的多发领域。”

从消费类别看，商品类投诉有31793件，占投诉总量的48.93%，同比下降一成多。据统计，2015年商品类投诉前5位分别是：日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具、计算机及配套设备。与2014年相比，除交通工具类投诉大幅上升外，其余四类商品类别投诉均有所减少，其中交通工具类投诉量较2014年上升70 .51%，占商品类投诉量比例由4 .59%上升至8.88%，说明汽车消费投诉已成投诉热点之一。

服务类投诉有33177件，占投诉总量的51 .07%，同比上升一倍。2015年全市服务类投诉有33177件，占投诉总量的51 .07%，同比上升一倍。投诉量前5位的服务类别是：互联网服务、通讯服务、居民服务、修理维护服务和文化娱乐服务。与2014年相比，除居民服务类投诉略为减少外，其余四类服务类别投诉均有不同程度增加。

网络消费提新课题和挑战

随着互联网的大热，有关互联网的各类投诉也多了起来。从购物方式看，网络购物的投诉所占比例也明显上升，2015年有关网络购物的投诉有13963件，占投诉总量的21 .49%，较之2014年该比例上升将近5个百分点。

“还有一些新形式，比如微商，很多都属于消费者私下的交易，甚至不属于经营者，但投诉也在日渐增多，对于这些，我们都还在进行课题调研。”市消委会主任陈军梅表示，随着“互联网+”的迅猛发展，网络消费给工商部门和消委会在调查取证、沟通调解、法律适用等方面，都提出了新的课题和挑战，需要工商部门和消委会探索适应新消费模式的消费维权方式方法。

案例

“苹果”售后 责任在谁？

丢失什么零件，无可奉告

消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用第三个月就开始出现不能正常充电的情况，到第六个月出现彻底无法开机的现象。送至“苹果”授权服务商越秀区百邦宜安广场“苹果”售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，又送至“苹果”电脑贸易上海有限公司(苹果售后总部)进一步检测。不久后“苹果”售后总部告知，因其手机“iO S设备经过非A pple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用。因此不在保修范围内”。

宗小姐对此表示质疑。百邦宜安广场“苹果”售后服务点对宗小姐的手机又出具了服务报告书，诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。该手机到底丢失了什么零件？该手机从未拆开过，零件是怎么掉出来的？对方答复：属于商业机密，无可奉告。

对此，市消委会认为，经营者应当清楚告知消费者手机故障的真实情况。若故障发生在购买之日起六个月内，经营者应当承担手机质量问题的举证责任。“苹果”公司做法明显侵犯消费者知情权，其拒不履行举证义务，应当依法受到处罚。

南都记者随后联系了苹果公司，对方回应：公司内部需要与相关部门协调，调查个案的具体情况再下结论。

网上订房 谁来保障？

商家承诺全额退款并做补偿

消费者刘先生反映，其与家人计划“十一长假”去澳门旅游，去年9月30日上午浏览“酷旅网”看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚的住宿服务，并在线支付给“酷旅网”3600元。当天下午接到工作人员电话，告知其订购的酒店住宿服务没有成功，如需继续订购须按照门市价补差价支付1800元。投诉人质疑，自己已完成在线支付，为什么还要补差价？电商称是酒店未提供足够的优惠客房。

市消委会认为，电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房涉及的配套服务应当真实、全面地进行说明。案例中电商将自身责任推给酒店做法属不当。同时提醒消费者，网上订房后应及时向酒店前台确认订房情况，防止出现不能入住或加价入住等情况。

南都记者联系了“酷旅网”。对方回应：港澳地区的酒店因市场供需情况存在剧烈变动，价格一天变动多次的情况十分普遍，尤其是周末。而在向客人以及酒店两端做确认的时候不可避免存在时差，从而导致了价差的可能存在。“所以，我们回复客人告知实际情况，如客人对此情况不认同，可全额退款给客人并适当做安抚补偿。案例中的这单，我们在取得客人同意的情况下，做了全额退款并额外以其订购价格的1/4作为体验补偿，得到了客人的满意答复。”

不满婚宴 酒店有错？

自助西餐婚宴签合同时要仔细

消费者张先生在2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就“婚宴”事宜签订格式合同一份，合同约定服务范围包括：婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置，并赠送一些优惠项目。2016年1月22日合同履行时，消费者发现经营者服务人员配备不足、停车券没有提前交付、自助餐上菜不及时，没有提供足够食物(大部分来宾反映没有吃饱)、食品未保温等情况。

纠纷调解中，市消协发现，双方合同中有约定停车券数量计算方式但无约定交付方式；有约定自助餐菜单，但无约定最低保障供应量和所有食品盛放方式；有约定提供的“硬件”内容(服务项目)，没有约定服务员配备等“软件”内容。消费者质疑经营者提供的商品和服务与人均500元的价格不对等。

万豪酒店回应称，当日确实收到顾客张先生的投诉，但当时仅是对菜品补充慢的一个投诉。对此，店方已及时处理。婚宴过后一星期，张先生夫妇要求酒店免费重办一次婚宴遭拒。

针对双方的格式合同，万豪认为合同中已清楚列明自助餐的菜品、婚宴布置的硬件、停车票服务、赠送的服务等条目。万豪酒店内部有一套完善的服务标准流程，例如每一盘自助餐菜式重量为1kg，以15个顾客的食用分量配备。但这些并不在合同上写明。据当日在场的服务员反映，当晚顾客离开后，所有菜品都有剩余。

对此，市消委会认为，经营者作为专业服务企业，在使用格式合同时，对合同涉及消费者重大利害关系的内容，应充分履行说明、提醒、解答的义务，特别是容易引发误解的条款，更应主动解释。消费者也应当就上述内容提前做好询问了解，把相关的内容补充进合同，需要维权时才会有充足依据。

本版采写：南都记者 尹来 叶孜文 通讯员 穗消委