深圳驾考自主预约系统首日“瘫痪”舆情应对效果不佳
本是利民惠民之举，但准备不足“好心办了坏事”；本是容易处理的突发事件，却因为“踩雷”引发负面舆情。20日，深网舆情工作室发布3月份网络舆情应对能力排行榜，深圳机场平台突发事故因信息发布及时获高分，而市医管中心因在新生儿烧伤事故中的糟糕应对垫底排行榜。
立法行政要规避“好心办坏事”
近年来，因政府“办实事”引发的舆情呈现高发态势。3月，深圳启动的驾驶证自主预约系统属全国首例，本是社会期待颇高的创新举措，相关部门也多渠道将信息公布到位。然而，该系统启动第一天就遇到“网站瘫痪”的尴尬，引发众多考生不满，并间接影响了其他业务的正常开展。深网舆情工作室认为，创新举措启动首日就出纰漏，反映了相关部门主观预判不足，“驾校报名人数是可以统计的，预约量是可以预估的，系统的支持是可以测算的，本来可以用技术解决的风险，最终只能用形象填坑”。
3月份，媒体关于“‘尿歪罚款’法规出台至今无罚单”的报道成为民间“笑谈”。深网舆情工作室称，“尿歪罚一百”的立法本是想通过一定的威慑、引导和教育，达到减少、制止甚至杜绝此类不文明现象的目的。然而政策颁布之初就受到了“执法难”的诟病，后又遭到“办法颁布一年半，一张罚单都未开”的质疑，相关部门的回应“取证难”将症结导向“立法形同虚设”，成为全国舆情，直接损害了深圳形象。如果立法时能够充分取证，论证执法难度，让这种注定是个悲剧的规定不要裸奔，也不会出现如今的困境。
舆情专家表示，很多政策在实施过程中由于出现各种“症状”，致使“惠民”变“扰民”，负面效果甚至影响了城市形象，实为可惜。
点评
“尿歪罚款”法规出台一年半无罚单，反映了公共政策的执行性存在问题。法律的权威在于实施，若无法落地，必然让法律权威大打折扣。因此，一则对于此类形同虚设的公共政策，应进行清理或完善；二则应对公共政策制定过程进行系统性梳理，探索政策出台前后的评估工作，提高立法质量。
——陈晓云 新华网网络舆情分析师
提升舆情素养避免信息发布“踩雷”
近年来，一些舆情应对事件中产生的词汇甚至衍生为网络“热”词，体现了相关发布方在媒介素养方面的不足。同样在3月，深圳也有多起突发事件上榜舆情榜单，并引发社会各界的强烈关注。
“机场离港平台一轿车撞人群致多人死伤”一事，相关部门的应急反应速度、信息公开程度、机构行为等方面表现都不错，因此登上了舆情应对能力榜单榜首。然而，深网舆情工作室认为，针对此事件的信息发布过程中，交警部门首次发布“肇事司机已被公安机关控制”与次日发布“肇事司机救治无效死亡”，引发网上大量的“阴谋论”猜测。直至16日交警部门公布事故调查结果，仍有网友质疑肇事司机的真实情况，这与首日发布歧义不无关系。
与此次舆情应对相比，“一护士不慎烧伤婴儿并隐瞒病情”的应对表现则更为糟糕。深网舆情工作室评价称，医院科室医生在回应家长质疑时称“需要院方经过层层审批才能告知家属”，未见认错态度，理由经不起推敲，并使用了“层层审批”这样容易激怒舆论的措辞，不仅激化医患对立，也让围观者的立场产生了明显的倾向。
点评
不可否认，医疗事故无法完全避免，但出事故后进行隐瞒，就无论如何也说不过去。事故发生后，医院故意隐瞒是舆情的核心焦点，在舆情发生后响应速度慢，信息发布不及时，虽事后采取积极措施进行补救，产生的负面影响有所下降，但对于医疗机构公信力损伤无疑是短期内难以弥合的。
——李朝晖 深圳社会科学院政法研究所副所长
碰到新事物要摸清诉求主动应对
在经济社会发展过程中，一些突发事件的出现，往往容易引发和暴露城市立法和管理方面的盲区，若相关部门应对处置不当，也有可能引发负面舆情。
上月，在“光明新区一屠狗场遭市民举报被取缔”一事中，因为存在相关法律空白，公明街道行政执法大队在后续处置被解救的狗的问题时遇到了执法尴尬，以致遭到少数人“暴力执法”的批评。执法队人员在接受媒体采访时表达了执法难处，但是传播范围较窄，而且在媒体的“引导”下，这场取缔非法私宰点的执法行动俨然成为一场爱狗人士与普通民众的骂战。
深网舆情工作室称，类似爱狗人士的道德诉求超越现行法律规定和执法职责范围的现象导致的执法尴尬屡见不鲜。相关部门在处理过程中应坚持法治底线，保持中立。不仅要学会应对舆情，更要学会结合与自身工作有关的社会热点主动设置议题，推动相关立法，使一些争议问题能够依法、有序地得到解决。
学位问题牵扯着每个家庭的心，而有限的教育资源直接导致部分家庭在学位申报时成为“牺牲者”。今年，为应对教育资源有限的情况，各区对积分入学政策作了修改，各自为政引发的“不公”也使部分在新政中落选的家庭不满。另外，发酵已久的大学区政策也终于上马，好在教育部门在前期通过官方微博、传统媒体等途径对政策作了细致的解读，落地后未激起猛烈“浪花”。
点评
政府部门不仅要学会应对舆情，更要学会结合与自身工作有关的社会热点主动设置议题，引导舆情，推动相关立法，使一些争议问题能够依法、有序地得到解决。
——朱克奇 深圳新闻媒体主持人
（杨磊）