南航海航首航"拉黑"去哪儿 或缘起50%直销比指标
■廖木兴/制图
撤销旗舰店背后凸显机票代理乱局
元旦小长假前一刻,南方航空和海南航空的联合“发难”,让去哪儿网假期前的好心情泡了汤。两大航空公司昨日傍晚通过微信公众号发布公告,称由于接获大量在去哪儿网购票的旅客投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票等,为保障旅客权益及规范市场,决定自2016年1月1日起关闭其在去哪儿网的官方旗舰店,并建议旅客通过各自官网、APP等自有渠道购买机票。而首都航空昨日也发布类似公告,称收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉,即日起暂停与去哪儿网商务合作。
去哪儿网官方回应称,由于未能就机票展示排序问题达成一致,去哪儿网与南航、海航旗舰店合作暂停,暂停期间消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。有OTA观察人士表示,两航企此举很可能迫于国资委对大航空公司提出的“提直降代”压力,事态或进一步蔓延。
■新快报记者 郑志辉 冯艳丹
或缘起国资委定50%直销比指标
对于两大航企的联合发难,去哪儿网给记者发来声明称:“近日,南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序”,而去哪儿网认为,“按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商”,去哪儿网仍坚持为消费者提供低价的出行产品,并继续提升用户体验。
当记者致电去哪儿CEO庄辰超,欲了解更多细节时,对方以信号不好为由拒绝多谈。
劲旅咨询总裁魏长仁昨日对记者表示,在这次算不上“危机”的事件背后,反映了几大航空公司2016年面临国资委提出的“提直降代”要求,“压力山大”之下不得不采用最直接有效的方式来完成指标。
“2016年将直销比例提高到50%,是国资委给几大航空公司的刚性任务,动机还是好的,希望降低分销成本提高竞争力,但现实是这几大航空公司,即使在2015年已经在这方面加大力度,直销比也只有20%-30%,离目标还很远。”魏长仁说。
“先找去哪儿开刀,可能是出票量在这个平台上最大,并且其平均票价也要低于其他OTA平台,在去哪儿上投入的推广成本还不如用在其他渠道,效果反而更好。航空公司对各个平台商家政策应该都是一致的,所以如果效果好的话,也可能会对携程阿里等有进一步动作,而国航、东航也有可能跟进。”
OTA退改签涉霸王条款致投诉增多
同时,对于两大航企公告中如出一辙提到的大量投诉,魏长仁表示,这些问题是确实存在的,规范代理人行为,维护标准一致性和品牌可信度,是航空公司2016年要做的另外一项重点工作。
日前,上海市消保委对携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大平台点名批评,指它们问题包括:一方面,擅自修改退改签规则,设置“霸王条款”阻拦消费者退票,甚至克扣消费者应拿回的退款金额;另一方面,制造虚假优惠活动,把普通机票包装成促销产品,在机票套餐产品设置陷阱,甚至改动电子客票行程单。
不过,据了解,近期发生多宗与消费者退改签机票相关的维权诉讼,涉及的OTA平台一般都回应称是代理商行为,平台方并不知情,与平台无关。
涉事平台是否应该免责,目前尚未有法庭定论,但有票代人士曾透露,平台的赚钱方式就是亏卖后赚,举例来说,比如每张机票亏本5元卖,卖出100张,才亏损500元。一旦有人退票或者是改签,每张机票多收退改签费500元,一张机票就回本,第二张开始赚钱。通过大数据,能计算预测出每条航线的退改签概率,这样反过来就能推算出机票价格可以让利多少卖给客人。获取更低的价格竞争优势吸引客人,从而卖出更多的机票。
魏长仁表示,国内机票代理的这种混乱状况是有历史原因的,简单来说,就是近年来各大航企都在陆续下调甚至取消机票代理费,但单靠航空公司的资源和系统又无法应付所有的退改签需求,为了让代理人继续生存,只得下放退改签费用的权力。结果就是有些小票代或平台对航空公司隐瞒(不许退改签或者收取高费率),对消费者则诈称是航空公司定的费用,实行“两头骗”。
而南航、海航现在的做法,魏长仁认为正是为了“两头堵”,但这个混乱局面很难在短期内解决,“机票分销产业链条很长,出票渠道多,航空公司不太可能投入这么多的资源和成本去逐个处理。”