[来信/来论]重罚延误倒逼地铁提升服务水平

        “列车延误8分钟以上须向主管部门报告”“地铁大面积滞留最高罚款达200万元”。日前面向公众公开征求意见的《深圳市城市轨道交通运营管理办法(征求意见稿)》引发社会关注。(5月17日《新华网》)

        市场条件下，乘客与地铁的地位是平等的，而且，乘客是上帝，地铁原本要充分尊重乘客的意见，不断提高服务质量，不发生延误这样的“短斤少两”服务现象，否则就是服务次品。但当下地铁、高铁、民航等都存在较为普遍的延误现象，究其原因，恐怕就是立法注重保护“公权”，轻视“私权”所致。

        深圳地铁管理立法拟由过去偏重于地铁设施保护、运营秩序维护，轻公众利益保护的旧格局，转向将来同时注重保护公众利益的想法，将对地铁延误实行重罚，是对公众的尊重和关心，同时，也是立法思想的一次华丽转身，是立法平衡的一次调整，是法律公平起点的一次调整，值得点赞。

        立法只注重保护“国家财产和设施”，轻视公众利益的保护，就是重视“公权”轻视“私权”，人为制造了法律的“先天不公平”，其结果是强势垄断特权意识上升，非常傲慢，不会尊重公众的利益，随之而来的是服务意识下降，服务水平上不来，最直接也是最大的问题，是地铁老是延误、晚点，且不给乘客一个合理的说法，成为市场的一种怪胎。

        如果立法惩罚地铁部门等，比如，当地铁延误可能遭到重罚，就会极大地挫掉了强势垄断部门的锐气，倒逼地铁尊重公众的权益，使之不得不低下傲慢的头颅，从此学会尊重乘客的利益，在意乘客的批评意见，从而不断完善地铁管理，提升服务水平，保证地铁不延误。对提升地铁等服务水平和公信力等，有益无害。

        也许地铁方面有反弹，找一些理由来抵制或拖延时间，阻碍立法。比如，借口中国的地铁起步慢，技术不成熟，管理落后，反对重罚地铁。如果真有这样的声音，立法机构不能轻信地铁方面的托词，不能让这些理由成为地铁维持傲慢态度、轻视公众利益的借口。因为，管理和技术方面的问题并非不可突破的，问题的关键看有没有压力和动力。

        二战初期，美军降落伞合格率为99  .9%，也就是说，每1000个人跳伞，就有一个人会出事。军方要求必须达到100%。厂商负责人说做不到。于是军方改变了质检制度，从每批降落伞中随机挑出一个，首先让厂商负责人亲自从飞机上跳下。结果奇迹出现了，不合格率很快降为零。

        降落伞的质检故事说明，管理和技术难不是问题，问题的关键在于企业是否有压力，愿不愿解决管理和技术方面的难题。可以肯定，如果没有外部压力，企业是不会愿意提升管理和服务水平的，因为，要进一步提升管理和服务水平，的确要付出更多的努力，增加企业的成本，企业是不会愿意这么做的，但是立法强制企业必须这么做，企业不得不去做。因此，某种角度，地铁延误等与立法约束不力不无关系。当下深圳拟修改立法，不久，“奇迹”就会出现。  □王捷