全国率先！广州市12345推出“长者版”服务
大洋网讯 2019年热线年服务量突破千万，2020年服务量达到1684.02万件......面对巨大的服务体量，在运营人员没有增加的情况下，广州12345政务服务便民热线（下称“热线”）的话务渠道和互联网渠道都面临巨大服务压力。
针对热线历年服务中的用户诉求问题，广州着力深化政务服务便民利民改革。通过提升智能化应用，改版微信公众号，丰富资讯查询内容，推出老年人专享的长者版本，搭建后台管理平台和完善数据统计功能等措施，有效提升热线各渠道的服务效能，打造“便民、智能、高效”智慧政务总客服。
截至9月30日新版微信公众号注册用户200.15万人，共受理自助工单32.54万件。对比改版前，用户增加10.53万人，常用业务诉求工单量增长明显，8个前置业务服务量同比上升25.15%；9个常用模板服务量同比上升57.47%。上线三个月以来“智能查询助手”点击量6.35万次，对话33.6万轮次。其中，“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线，目前使用量已达到236.24万次。
科技赋能，让热线服务更智能
在“一号接听、有呼必应”标准体系的强有力支撑下，通过应用语音识别、人工智能等新一代信息技术手段，上线了“智能坐席助手”“智能派单系统”“智能查询助手”等智能应用。
通过自助下单模板的精简化和智能辅助工具的运用，热线服务效能得到有效提升。“智能坐席助手”的应用显著提升工作人员工单处理时效，互联网专席人均效能由每人每小时10件，提升至每人每小时14件，消费维权队列效能提升最为显著，由每人每小时6件提升至每人每小时16件。
“智能派单系统”已实现71.86%的转派事项直接派至承办部门，准确率98%以上，工单转派时长从原来平均1小时缩短至19秒，极大缩短了群众诉求的办理时长，有效提升诉求办理效率。
“智能查询助手”的应用，对电话渠道咨询业务起到明显分流作用，“疫情政策”智能查询助手每日服务人次相当于话务员17人，“涉企政策”和“社保医保政策”每日服务人次相当于话务员5人。
关爱长者，让热线服务更暖心
大字体、大图标、高对比度文字......实现智能化的过程中，热线同时注重人性化设计，着力提升市民体验感、便捷度，在全国率先推出针对老年人的“长者版”服务，让老年人也能平等、方便、无障碍地利用热线反映诉求。
此外，热线还为60岁及以上长者提供特殊的诉求填写模板，并开设长者专属在线客服服务队列，长者只需简单填写地址、事件等要素，或直接跟在线客服进行沟通即可提交诉求。
同时，全面梳理、解读长者高频咨询业务，设立惠老资讯专区，提供退休待遇申领、老人优待卡、“平安通”服务等惠老资讯，并在每个资讯页面增加了语音播报功能，方便老年人快速获取所需资讯。
改版以来，接收到长者版诉求762件，惠老资讯点击量累计760次，长者在线客服共接待274人次，上线以来公众号长者注册人数明显增加，“长者版”服务逐步受到老年人的关注和使用。
此次改版，按企业、个人、长者3类不同的服务对象进行用户细分，设置不同的诉求反映及政策查询专区。按照不同用户类型的不同需求，分别设置有针对性的诉求提交模板、咨询查询内容。企业模块设置“营商环境意见建议”专区、“一网通办等政务事项办理”模板，上线以来微信渠道收到企业诉求1549件，同比增长21%。
去繁从简，让热线服务更好用
针对“广州12345微信公众号”存在的自助下单模板填写较复杂、模板数量多，用户选择难度大；资讯查询菜单分类不清晰，查询量分布冷热不均；公众号服务配置不够灵活，缺少体系化的数据监控等方面的问题，此次改版通过前置热点业务、优化常用模板等措施，让诉求反映更便民。
自助下单模板数由原来的262个精简至51个，通过提炼缩减必填信息，优化操作流程，增加即时拍照上传等功能，减少市民填写内容，缩短操作步骤，市民到达所需页面点选路径由之前的6步缩短至3步。
通过设置关键词搜索模板功能，使得用户能够快速找到对应模板，极大提高使用便捷性。通过打通各渠道业务，实现微信、电话、市府网站、穗好办APP等渠道诉求全覆盖查询，用户能够随时了解事项办理进度，处理部门、处理流程一目了然。
文/广州日报·新花城记者：徐雯雯
图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：穗政数宣
