“三线”改造后 长城宽带断网退费难

大洋网讯 近日，家住在荔湾区南漖村的叶先生报料，称他购买了长城宽带的服务，但目前已经有半年上不了网了，他多次找运营商投诉，却一直得不到结果。记者查阅资料发现，类似叶先生这种情况，在广州并不少见。据广东省消委会统计，2015-2017年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。

街坊投诉：“三线”改造后 长城宽带断网退费难

叶先生住在荔湾区南漖村，他从2017年开始使用长城宽带，2018年9月份合同到期后，客服开始不停催他续约，于是他又买了一个998元的套餐。“套餐是998元两年送一年，”谁知道叶先生续约没多久，南漖村就开始进行“三线”改造。去年11月21日起，叶先生家就开始断网了，至今都没能恢复。

叶先生多次在长城宽带的微信公众号上投诉，但所有投诉都显示“处理中”。于是又拨打了客服电话，但对方的答复令他非常无奈。“就一直推，年前说今年3月份可以上网，现在又说5月份可以上，到了5月份就不知道会不会再推了。”叶先生说，让他觉得上当受骗的是，他发现村里面贴出的一则通知，称三线改造在去年11月份已经改造完毕，现在村里面只有省有线、中国电信、中国移动、中国联通的宽带可以运营，其他公司是没有运营权的。

忍无可忍的叶先生，要求长城宽带退款。但直到目前，叶先生仍未得到一个明确的答复。25日叶先生当着记者的面又拨通了客服热线。记者听到客服一再强调，线路正在改造，让叶先生耐心等待。至于退款，客服则称“因为我们套餐期间是不能中止的，我们客服没有权限答复你退费，整改完毕后会时长会补偿回给你的。”

断网、退费难、计费不合理 长城宽带曾被约谈

记者查阅资料发现，类似叶先生这种情况，在广州并不少见。据广东省消委会统计，2015-2017年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

省消委会分析指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

（信时记者陈子垤）