专车差评不管用就需改进评价机制

　　■ 郑渝川

　　近日，中国消费者报社联合北京等10省市消协发布了《2016年专车消费安全状况调查报告》。发布单位参照交通部门的出租车安全管理规定，结合正在征求意见的《网络预约出租汽车管理办法》，通过乘坐体验、网站及APP调查、电话访问等方式，进行了测评。报告显示，45.05%的受访者表示在乘坐专车时“担心安全问题”，12.87%受访者遭遇过专车司机电话或短信骚扰。74.75%的受访者认为，专车公司有必要隐藏乘客的真实手机号码，改用虚拟号码，以保护乘客的个人信息。

　　互联网专车区别于出租车、社会黑车的重要特征，就在于消费者可以通过事后评价机制，参与对乘坐车辆的服务质量评价。这种评价汇总得出的分数，构成专车平台企业奖惩、激励的重要依据，分数较高的专车更可能获得就近派单、派发奖励较高的长距离出行订单的机会；专车分数较低，甚至频遭投诉，接单机会就更少，还可能被专车平台企业判为违规。

　　很多乘客意识到，这个评价机制使得互联网专车保证了较高的服务质量。然而，需要指出的是，如果有专车司机因乘客投诉蒙受较大的利益损失，不排除会设法找到乘客当面要说法，甚至会进行暴力报复的可能。

　　笔者认为，既然差评不管用，就需改进评价机制。主管部门需将包括互联网专车在内的提供服务的车辆纳入监管，将监管重点放在促使公司平台、专车（出租车及其他客运车辆）、乘客之间的责权利平衡化，严惩单方或多方的违法违约做法，引导各方在公平的利益基础上合作、竞争。对于互联网专车，要敦促专车平台企业改进用户评价、司机管理制度：采用虚拟号码制，司机将不能看到乘客的完整电话信息；而乘客作出真实评价后，专车平台企业不得在未经核实情况下先行启动对司机一方的处罚。与之同时，可同步启动乘客一方的实名认证及信用评级，司机完成订单后可对乘客进行评级，司机在接单前可以看到订单呼叫的乘客的信用等级等备注。