东莞12345热线智能化升级更好服务企业与群众

来源: www.gd.chinanews.com

　　中新网广东新闻1月18日电(李映民 李纯)记者18日从东莞市12345政务服务便民热线(下称“东莞12345”)获悉，作为政务服务的重要一环，东莞12345热线自2021年扩容提质以来，通过智能化升级，打造了一条有温度的“数智”热线，架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入了鲜活动力。

　　东莞12345是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者、开拓者。2022年，为服务好市民生活、营造优良营商环境，东莞12345热线引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，以科技助力热线话务服务工作，保障民众诉求“有诉必答”。通过技术与服务的深度耦合，2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。咨询类直接解答率99.4%，咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

　　自持续深化数字政府改革建设和“放管服”改革以来，东莞惠企暖企政策全面落实、落细，城市磁吸效应显著，高新企业集聚程度高、投资、消费、出口向好。对于迈入“双万”城市行列的制造业名城东莞来说，有序恢复生产工作，点燃复工复产热潮，让经济增速以“东莞速度”跻身全国前列是政府和企业共同的目标。在京东云技术支持下，东莞12345热线升级企业服务专席为营商环境服务专线，选拔30多名业务精英组建服务团队，联动发改、工信等涉企单位共同搭建企业服务知识库，为企业提供政策咨询、纾困解难、政策申报、主动问需等“一站式”服务。累计接听企业来电15.4万通，事项解决率达到96.3%。

　　今年1月7日，东莞公布了《关于支持企业春节前后稳工促生产的若干措施》，强化扶持中小微企业，让全链条市场主体都加快恢复生产，有效地促进了东莞经济复苏，而东莞12345数智化提升则让涉企服务水平实现了三级跳。

　　据了解，为助力在莞企业把三年疫情耽误的发展速度抢回来、赶上来，东莞12345还充分运用智能化技术搭建企业市长直通车平台，甄选多家市重点企业进行专门服务，针对性解决其生产经营中遇到的困难和问题。同时，联动市民服务中心，创设“热线+综窗”融合岗，开通“莞家政务”自助终端机视频服务，上线近百项服务项目，涵盖企业经营、疫情防控、社会保障、房产公积金等高频领域。(完)