12345热线推督办监察机制 简单咨询须2个工作日内办结

近日，东莞市政府正式发布《东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）》（下简称“办法”），对于服务热线办理时限提出了明确要求：简单咨询须在2个工作日内办结，复杂咨询类须在5个工作日内办结，投诉类一般要在15个工作日内办结。

办法还提出建立效能监察平台，对12345热线行政效能进行电子监察，监察结果纳入全市电子监察平台。市监察部门对12345热线成员单位的办理咨询答复、查实消费维权投诉及处理 经济 违法行为等情况进行跟踪督查和绩效评估，对办理效率与效果实施监察。

1.时限

复杂咨询类工单须5个工作日内办结

东莞市12345政府服务热线门户网站于2015年6月17日正式开通运行，是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务平台。市民可通过电话、网站、掌上12345、微信等多种渠道反映非紧急类诉求。

按照办法，成员单位须在收到工单的下1个工作日内反馈是否受理意见，工单办结时限均从工单受理后的下1个工作日开始计算。简单咨询类工单（根据部门业务知识、政策、法规等可以直接作出解答的）须在2个工作日内办结，复杂咨询类工单（需要部门进行调查、核实、查证或会同其他单位一起办理的）须在5个工作日内办结，投诉类工单一般要在15个工作日内办结，举报类工单一般要在20个工作日内办结。对投诉和举报类工单办理须预留1个工作日给热线管理中心进行审核及回复。

如遇特殊情况，投诉和举报类工单无法在规定时限内办结的，可申请延期答复。每张工单可提交1次延期申请，延长时限为5个工作日，申请被批准后，业务平台将自动发送短信告知诉求人。

2.应急

突发紧急工单2小时内初步反馈

对于个别投诉和举报类工单，如有法律、法规或有关规范性文件明确规定办结时限超过上述时限，且确实无法在上述时限内办结的，可向热线管理中心再次提交1次延期申请，延期后总办理时间不得超过有关法律、法规或规范性文件规定的时限。延期申请须附上有关延期依据、本部门分管领导签名、部门盖章及办结时限承诺的书面情况说明，申请被批准后，业务平台将自动发送短信告知诉求人。

对不属于本单位职能范围或需其他单位协助办理的，在收到工单1个工作日内，须通过业务平台反馈至热线管理中心，由热线管理中心重新派单或者追加分办单位；对不需要答复的意见、建议类工单，成员单位要在收到工单的2个工作日内签收并回复采纳情况。

办法还要求建立热线应急机制，各热线成员单位要向热线管理中心提供业务应急联系人信息并保持动态更新，当涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，热线管理中心须迅速生成突发、紧急工单，在1小时内分派至相关单位进行紧急处理，并向市应急办通报情况。成员单位收到突发、紧急工单后，须在2小时内通过业务平台反馈初步响应意见，立即启动本单位的应急处置预案，并在5个工作日内通过业务平台反馈处置结果。

3.处罚

反映3次以上未作处理将被追责

办法规定，成员单位及具体承办人员有下列情形之一并查证属实的，给予责任追究：在办理工单过程中出现弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成负面影响或后果的；对群众反映强烈、不满意度较高的，反映3次以上未作处理的；对工单反映的问题敷衍应付，答复不认真或答非所问的；承办人员擅自脱离岗位，延误事项处理，造成不良影响或后果的；被指定为牵头单位或会办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致工单不能及时办结的；对诉求人打击报复，扣押、销毁举报消息，或违反保密规定，未经诉求人同意泄露诉求人信息资料或涉密事项的。

对成员单位的责任追究类型有：作出书面检查、责令改正、责令公开道歉、通报批评。对承办人员的责任追究类型有：作出书面检查、通报批评、责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、免职。

办法对工单办理的监察状态分为预警、黄牌、红牌和督办四类。

办结时限

●简单咨询类工单须在2个工作日内办结。

●复杂咨询类工单须在5个工作日内办结。

●投诉类工单一般要在15个工作日内办结。

●举报类工单一般要在20个工作日内办结。

工单办理监察状态

●预警：工单距受理或办结期限剩余1个工作日的，工单呈预警状态。

●黄牌：工单超过受理或办结期限未作处理的，在1个工作日内工单呈黄牌状态。

●红牌：工单超过受理或办结期限1个工作日未作处理的，工单呈红牌状态。

●督办：红牌发出后随即进入工单督办环节，成员单位须在5个工作日督办期内对督办工单作出答复处理，并向市监察部门书面说明情况。对逾期未作处理的，市监察部门将启动问责机制，追究相关部门及人员责任。