中国税务报：“女汉子”的春天

　　位于惠州市国税局三楼一角的12366呼叫中心，乍一看很是安静，走进坐席间却是此起彼伏的应答声。这边电话刚放，那头电话又响，每天“电”流熙攘，应接不暇。 

　　“您好，我要找你们的高级座席。”电话那头某企业张会计直接点名高级座席。没错，惠州国税12366的高级座席就是伍志玲。有一次，张会计次遇到纳税问题，偶然通过12366热线，找到了伍志玲，发现她怎么问都不会烦，不仅业务熟，讲解细心又耐心。几次下来，她便直接点名要伍志玲专门答复。更让张会计感动的是，遇到政策方面不确定的问题，伍志玲不仅会详细记录，还会及时电话回复他，提醒他应该注意的事项。 

　　据12366话务员罗碧宜讲，伍志玲的案头堆着的全是业务书籍和工作笔记，方便随时记录服务时遇到的疑难问题和需求，及时将信息反馈给业务科室和纳税人。 

　　对于12366服务，伍志玲的看法独特：“尽管12366只是听得见的服务，但是和看得见的服务相比，技术含量一点也不低。声音要像女神一样甜美，业务要像博士一样深厚，内心要像汉子一样强大，要钻得进业务，耐得住性子，受得了委屈，还要做事干脆、不拖拉。” 

　　纳税人的问题千差万别，大到上千万元的税款，小到买个螺丝钉，只要纳税人问了，就得答复。所以，伍志玲经常自嘲“惠州国税谁最讨人嫌，12366伍志玲”。业务部门的人常常接到她的电话，法规科的小钟说：“一有新政策，伍志玲的电话立马到，问问题总是刨根问底。哪个部门有课伍志玲准去蹭，哪里有培训，哪里就有她的身影。” 

　　别看伍志玲平时大大咧咧，热血直肠，一副女侠风范，可是女汉子也有自己的烦心事。尽管惠州国税12366中心成立运行已经5个年了，在纳税人中打响了名头，但在系统内的知名度远远不及业务科室。如何做好12366的服务品牌，改变大家对“12366只是接接电话而已”的片面认识，是她最为苦恼的问题。 

　　“便民办税春风行动”吹起了鹅城一片繁花，伍志玲不禁感叹，12366的春天到了。局里越来越重视12366纳税服务工作，借着电子税务局的建设，开通了微信、微博，还把微信、微博的具体运作交由12366中心负责。越来越多的纳税人和税务干部关注到了12366的工作，还有些税务干部已经积极地参与到工作当中。同事们都开玩笑说，“看来伍志玲的电话量会更多，培训也会更多了。” 

　　对于这种变化，伍志玲充满感激，她一改女汉子本色笑着说：“做好本职工作本来就是应该的，现在遇上了好时机，还有一群可爱的小伙伴，12366也要繁花似锦！”