中山市殡仪馆实施服务质量跟踪管理

　　中山市殡仪馆每年服务遗体超过1.2万具，管理寄存骨灰2万多份，年接待办事群众超过50万人次，业务量居全省前列。该殡仪馆践行“群众满意是我们服务的原则，群众不满意是我们应负的责任”的服务承诺，通过实施服务质量跟踪管理，畅通诉求反映渠道，为群众提供优质高效的殡葬服务。

　　一是设计《服务质量跟踪卡》。服务质量跟踪内容包括服务态度如何、办事效率是否满意、员工精神面貌怎样、员工是否收受了“红包”礼物、服务项目是否能满足需求、收费项目和价格是否明白等6个方面，同时还设有意见栏。

　　二是全面实施服务质量跟踪。办事群众来到殡仪馆后，都有一名业务员专门做引导服务。在告别仪式结束和遗体火化环节，引导员会给家属一张《服务质量跟踪卡》，由家属填写，然后投进意见反馈箱。每一宗服务都要求填写跟踪卡。

　　三是及时处理群众反映情况。每天由办公室主任打开意见箱回收《跟踪卡》，如发现有不满意的情况，及时向殡仪馆负责人汇报，由殡仪馆负责人亲自打电话给家属了解、询问、解答。如反映情况属实的，及时予以纠正，并反馈处理结果；如属误解的，详细解释情况，让办事群众清楚明白。