2015年东莞局12365举报投诉出现新特点

　　东莞市质监局12365举报投诉热线自2014年12月17日整合到市12345服务热线以来，受理数量在12345成员单位中排第9位。2015年，东莞市质监局12365并入12345服务热线共接到电话和来信3706 宗，其中答复咨询 2902 宗，受理、处理案件线索 804 宗。居前三位的分别为特种设备类申诉432宗，计量监督类申诉 291宗，认证认可类申诉31宗，分别占  53.7%、36.2 %、3.9 %。分析发现今年举报投诉出现三大特点：

　　一是来电来信数量剧增。今年共接到电话和来信 3706宗，与2014年同期相比增加43%，其中受理、处理案件线索 804 宗，比2014年同期增加184 %。主要原因是12365热线于2014年底整合到市12345服务热线后，实现统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈，并且经过全市范围内新一轮的宣传攻势，广大消费者通过服务热线这一渠道咨询和维权的法律意识明显增强。

　　二是特种设备类申诉出现井喷。今年特种设备类申诉432 宗，占举报投诉总数的53.7 %，其中电梯申诉381 宗，占特种设备类申诉的 88.7%，较2014年同期的 78宗大幅增长388 %，反映的问题集中在过期未检和故障。电梯申诉出现井喷，主要原因因为湖北荆州“7.26”电梯事故后，民众对电梯故障出现恐慌，使用电梯的安全感急剧下降，全国媒体持续报道也导致社会关注度大幅提升。

　　三是强制性产品认证类申诉面临新情况。今年强制性产品认证类申诉22 宗，涉及产品主要是手机、制冷设备、小家电和玩具等，购买渠道大部分是网络电商，并且均由专业举报人提出。这一现象足以引起我们重视，下来应该在如何引导、应对专业举报人和提高处理此类举报投诉工作有效性方面下功夫。此外，今年初全省质监管理体制由省级以下垂直管理调整为地方政府分级管理后，国家尚未明确市、县质监部门是否具备强制性产品认证执法主体资格，东莞市质监局只能根据《产品质量申诉办法》和《质量技术监督行政处罚程序规定》的规定，将此类申诉线索移送省局处理。

（东莞市质监局 供稿）