“双11”过后收货巧维权 买到假货可获3倍赔偿

每年“双11”之后，是居高不下的消费者投诉。（新华社 图）

五大攻略助您“剁手节”后依法维权

东莞时间网讯 各位“剁手党”们，“双11”过去已经一周多了，这周陆陆续续地收到快递，可是拆开包装后商品是否满意呢？

据东莞市消委会介绍，每年“双11”之后，有居高不下的消费者投诉。产品质量货不对板、快递服务严重滞后、售后服务难以保障等，成为了典型的“节后综合征”。

许多消费者收到货后不是很满意，不过嫌退货麻烦，商家可能以各种理由、借口不给退。由于怕麻烦，一些消费者常常不了了之。

不用怕！本期《法治东莞》专门传授收货维权攻略。

【发货篇】  付完款商品缺货可索要赔偿

“双11”当天，即便抢完货，也别掉以轻心，成功下单只是“长征”第一步。您有可能遇到以下问题。

遇卖家延迟发货的情况，消费者可点击“退款”按钮，选择“我要退款(无需退货)”，在原因一项选择“未按约定时间发货”。根据天猫规则，延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

付完款的商品缺货怎么办?

明明下单时显示有货，款项也成功付了，但却被卖家通知“缺货”或“超卖”，要给买家退款。如果今天你也遇到了这种情况，千万别退款了事，一定要要求卖家进行赔偿。

以去年为例，因系统商品库存数据与商家前后台数据对接不准出现了超卖情况，未能收到货物的买家除可以进行全额退款外，超卖订单用户可获得商品价格30%，最多500元的天猫积分补偿。

【快递篇】同城3天异地7天不到算延误

“双11”之后，各家快递公司要运送巨量包裹，快递延迟了怎么办？自己买的东西能完好无损地送达吗?其间遇到了各种问题该怎么解决呢?

按照《快递服务》国家标准要求，同城快递超3天、异地快递超7天不到，算彻底延误时限，消费者应获延误赔偿。

若发生快递丢失或损毁的情况怎么办呢？

根据我国《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。

同时，该办法第16条规定，经营快递业务的企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁；第17条还规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

【退货篇】7天无理由退货保证反悔权

收到“双11”的货品时，打开一看，发现衣服大了、裤子短了、颜色不喜欢……想退货怎么办呢？

我国新《消法》第25条中规定，消费者网购后，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

可见，凡是消费者不能真实地看到、触碰到实物的消费方式，新《消法》赋予了消费者有七天的“后悔”权利，所以广大消费者网购后，对已经到手的“宝贝”无论有何种原因，均可退货。

需要提醒的是，《消法》规定“消费者退货的商品应当完好”。这里的“完好”是指商品本身的完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。消费者拆封、试看只要没有造成商品价值明显的贬损均应属于商品完好。

根据《消费者权益保护法》第24条还规定，  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，还有权要求经营者承担运费。即商品质量有问题的，消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的“三包”权利。

【假货篇】买到假货可获3倍价款赔偿

根据新《消法》第28条规定，网络等非现场购物的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息。同时，该法第55条明确规定经营者如有欺诈，应向消费者予以3倍价款的赔偿，并且设定了赔偿的下限，即如增加赔偿的金额不足500元的，为500元。且如果商家欺诈消费者或销售假冒伪劣产品，则交易平台应与商家对消费者承担连带赔偿责任。

另外，根据《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》规定，经营者有“发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的”“提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的”等不良行为将会被约谈。

【赔付篇】网购平台有先行赔付责任

网购后找不到商家怎么办？消费者可先要求网购平台“先行赔付”，再向提供商品的经营者追偿。

根据新《消法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品，当权益受到侵害时，可以向销售者或者经营者要求赔偿。

如果网购平台不能提供销售者的真实姓名、地址和有效的联系方式，那么消费者可以要求平台提供者先行赔付。法律规定平台赔付以后，还可以向销售者或者服务者追偿。

【温馨提示】

1、收货签收前先验货

买家在收到快递的商品后，应先进行验收，要仔细检查外包装，看有无毁损、变形，并验收货物的性状，待确认无误后再签收。

2、网络维权截图很重要

保管好购物凭证，向商家索要发票，在实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致时，买家应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录，向商家反映情况，也可向网络平台、消协等单位进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。

【消费者投诉举报专线】

12315（异地投诉需加拨区号）

●中国电子商务投诉与维权公关

服务平台：

http://b2b.toocle/zt/315/zxts.html

●淘宝消费者服务热线：

0571-88157858

●天猫客服电话：

400-860-8608

●支付宝客服电话：

95188

●京东客服电话：

400-606-5500

●苏宁易购客服电话：

400-836-5365

●当当客服电话：

400-106-6666

●亚马逊客服电话：

400-810-5666

（注：部分内容来源于网络）